Вадим Казанцев, ITFB Group: Понятие «CRM-система» отчасти устарело и рынку требуются новые и эволюционные решения

Вадим Казанцев: В России CRM-решения появились в начале нулевых годов, а сейчас само понятие «CRM-система» отчасти устарело. В то время были другие технологии и каналы коммуникации с клиентами, которые аккумулировались в одной монолитной системе. Изменились каналы взаимодействия с клиентами — сейчас это соцсети, мессенджеры, чат-боты, телефония, и они не закрываются одной системой. Для этого требуется целый набор решений. Еще один недостаток традиционной монолитной CRM-системы в том, что бизнес пользуется лишь 20% функционала «из коробки», а 80% надо настраивать, в том числе — закрывать другими сервисами или системами.

Вадим Казанцев: Да, можно сказать, что термин и аббревиатура остаются актуальными, но изменилось их содержание. Например, сотрудники отдела продаж банка на вопрос о том, какая CRM-система там используется, скорее всего, расскажут о каком-то фронтальном решении, а не о CRM, так как это понятие стало более широким. Задачи по управлению взаимоотношениями с клиентами решаются не при помощи одной узкоспециализированной системы, а целым рядом решений. И широкое распространение получили разработки на основе микросервисной архитектуры.

Вадим Казанцев: В качестве интегратора мы внедряем CRM-системы с 2016 года. Начинали с Oracle Siebel CRM — лидирующего на тот момент решения. Сейчас в нашем портфеле есть CRM-решения с открытым исходным кодом, например, SuiteCRM, а также продукты российских вендоров ELMA и BPMSoft. Реализуем проекты по внедрению CRM в основном в финансовом и производственном секторах. Исторически это одно из основных направлений нашего бизнеса, у специалистов большой опыт и экспертиза в этой области.

Вадим Казанцев: Критичность ситуации зависит от отрасли. Самая развитая отрасль — это [[ |финтех]], банки, они задают тренды в ИТ. Крупные банки давно уже стали отказываться от монолитных CRM-систем, переходить на альтернативные решения, поэтому уход западных вендоров не стал для них фатальной проблемой. Они продолжили активнее развивать собственные решения.

Для ряда других отраслей уход крупных вендоров оказался более болезненным, в основном, из-за необходимости сопровождения западных продуктов. Компании стали переходить на собственные разработки с микросервисной архитектурой или на Low-code платформы отечественного производства.

Также есть компании, у которых уже внедрены российские продукты или разработки на основе открытого кода.

Вадим Казанцев: Микросервисная архитектура подразумевает, что решение создается на технологических стеках Java, .Net, Go, Python и др., что позволяет использовать разные подходы к реализации. Эта технология позволяет создать CRM-систему под потребности конкретного бизнеса. Именно в формате собственной разработки на базе микросервисной технологии сейчас работают такие крупные банки, как ВТБ, Сбер, ОТП Банк, МКБ. Задачи разных подразделений решаются при помощи набора микросервисов. При этом, помимо сервисов собственной разработки, могут использоваться и готовые внешние сервисы, представленные на рынке, — например, сервис дедупликации, очистки и обогащения клиентских данных, распознавания речи, интеграции с решениями телефонии, взаимодействия с государственными органами и ряд других.

Вадим Казанцев: За весь период нашей работы было много кейсов, а сейчас мы в основном сфокусированы на импортозамещении. Из актуального — кейс для компании из авиационной отрасли. Мы начинали этот проект до февральских событий 2022 года, у клиента работала система Oracle Siebel CRM. Необходимо было снизить риски санкционного давления и решить ряд задач по повышению эффективности работы операторов контакт-центра.

В контакт-центрах очень важна скорость реакции и количество кликов, так как это напрямую конвертируется в финансовый результат. Мы провели дизайн-сессии с операторами, чтобы узнать, как сократить длительность обслуживания клиента и где происходят потери времени при использовании интерфейсов фронтальной части CRM-системы. В результате сформировали требования по улучшению пользовательского пути оператора в системе, нашли места оптимизации процесса и точки улучшения интерфейса. Фронтальное решение для оператора разработали с использованием фреймворка React и микросервисов, обеспечивающих взаимодействие фронта и CRM.

Также мы внедрили продукт для обслуживания клиента до того, как он вступает в контакт с оператором. Замена человека роботом на этом этапе повышает операционную эффективность, а переключение на сотрудника осуществляется только в тех случаях, когда робот не способен ответить.

Для ряда банков из ТОП-10 мы реализовали проекты по разработке единого окна для оператора контакт-центра. Почти все кейсы были проведены в рамках инициатив импортозамещения Siebel CRM. В результате этих проектов сотрудники контакт-центров получили доступ к операциям обслуживания клиентов через единый интерфейс. Что это дало? Ранее для исполнения запросов оператор использовал 10 систем, и на переключение между экранами тратилось дополнительное время. После внедрения все системы были объединены в единый интерфейс. Решение покрыло критически важные для банка процессы контакт-центра: продажи услуг и продуктов, работа с жалобами и претензиями, консультации клиентов по банковским сервисам и финансовому профилю клиента.

Вадим Казанцев: Например, один из наших проектов для банка, где тоже ранее использовалась система Oracle Siebel CRM. Мы начали реализацию с клиентского профиля, который «вытащили» из старой системы и переместили в решение, сделанное на основе микросервисов. Так был создан сервис, ответственный за продуктовый профиль клиента. Он помог заказчику стать более гибким к изменениям на рынке. Во-первых, его можно передавать в различные каналы и разным командам. Во-вторых, он помогает избавиться от привязки к одному вендору или подрядчику, быстрее проверять гипотезы и выводить на рынок новые продукты. Плюс к этому специалистов по Java на рынке на порядок больше, чем по монолитным CRM-системам.

Вадим Казанцев: На предварительной стадии клиент всегда делает оценку экономической эффективности внедряемых систем или сервисов. Проект, прежде чем он запускается, рассматривается и утверждается рядом комитетов.

Здесь важно понимать, за счет чего возникает эффект. Пользователи делают меньше ошибок при исполнении операций, так как система ведет оператора к следующему действию. На примере единого окна сокращается время и сложность обучения новых сотрудников. Есть примеры, когда средняя скорость обслуживания клиентов сокращается в два раза. Это влияет не только на расходы компании, но и повышает лояльность клиентов. Кроме того, высвобождается время сотрудников, которое можно использовать для активных продаж.

Вадим Казанцев: Здесь стоит рассказать о сложностях перехода с монолитной системы на микросервисную архитектуру. Первая проблема — необходимость формирования команд на стороне заказчика и исполнителя, эффективно взаимодействующих друг с другом и понимающих цели и задачи проекта. Вторая проблема — налаживание коммуникаций. Должны быть утверждены правила и регламенты, порядок решения вопросов. Кроме того, необходимо регулярно анализировать плюсы и минусы, искать варианты, как можно продвигать проект быстрее.

Вадим Казанцев: Есть устоявшиеся практики. Команды формируются по методике Agile, каждая из них отвечает за определенный пул задач и микросервисов. Очень важно, чтобы команда была смешанной, то есть состояла из представителей заказчика и исполнителя.

Представитель заказчика выполняет функцию владельца продукта (product owner). Он понимает, что на текущий момент важнее для бизнеса, ставит задачи перед разработчиками, расставляет приоритеты. Идеальный случай, когда в состав команды, которая делает новый микросервис, входит специалист, ранее участвовавший в доработке legacy-системы — это облегчает коммуникацию и формирует некоторую преемственность знаний. Такой подход доказал свою эффективность и помогает решить большую часть вопросов. В качестве технических инструментов организации совместной работы используются JIRA, Confluence или их аналоги.

Вадим Казанцев: На основе этой Low-code платформы делается первоначальное внедрение, создается система с базовым функционалом, которую заказчик может самостоятельно развивать, настраивать процессы без привлечения подрядчика. Например, предоставление портала для внешних продавцов, контрагентов, сервисные порталы. Такие решения хорошо интегрируются с заказными разработками на основе микросервисной архитектуры. Мы видим на рынке такие запросы, и партнерство с ELMA — возможность их отрабатывать.

Вадим Казанцев: У нас есть партнерское соглашение с BPMSoft — компания создала Low-code платформу, в составе которой есть CRM-модуль. Также есть соглашение с Тинькофф по их решениям в части автоматизации деятельности контакт-центра: телефония, рабочее место оператора, скрипты разговоров, база знаний, речевая аналитика. Мы постоянно расширяем портфель сервисов для наших клиентов и находимся в поиске новых партнеров и зрелых ИТ-продуктов для решения конкретных бизнес-задач, с которыми к нам приходит заказчик, а также сами делаем большое количество коннекторов, плагинов и иных доработок.

Вадим Казанцев: У искусственного интеллекта большой потенциал. На отечественном рынке представлено много хороших решений, например, по речевой аналитике, маршрутизации внешних запросов, и мы их используем. Например, в одном из проектов, упоминавшихся выше, используется робот, созданный на основе речевых технологий. Он выслушивает клиента, понимает вопрос, а затем инициирует необходимые действия. Для реализации этого робота мы используем партнерский сервис.

ФИО: Мы внимательно изучаем текущих клиентов, оцениваем, какие CRM-решения не соответствуют рыночным трендам, и готовы предложить заказчикам новое, более эффективное решение на основе наработанной практики успешного внедрения. Не должно быть единого решения CRM, которое замыкает на себя такие задачи, как прием входящих обращений (голос, письма, чаты и др.), маркетинговые кампании с рассылками, программы лояльности, голосовые боты, рейтинги, обслуживание клиента в отделении или самообслуживание в личном кабинете. Так было раньше, когда экспертиза накапливалась только у крупных вендоров (Oracle, SAP, Salesforce и т. д.), имевших достаточно ресурсов для инвестиций в масштабные продукты. Все, кто работал с системами данного класса, понимают, что 80% функционального наполнения «из коробки» можно выкинуть, так как клиенту большая часть функционала не нужна. Успешный клиентский опыт может быть построен иным способом — путем использования множества систем, решающих конкретные задачи наилучшим образом и способных к изменениям в условиях обновляющихся реалий рынка.

Ознакомиться подробнее с опытом в CRM можно, перейдя на сайт ITFB Group, а также оформив заявку в поле обратной связи.