Алексей Анкудинов, CSI: Не только продукты — современный магазин становится местом решения новых задач покупателя

Алексей Анкудинов: Для нас ключевая ценность — развитие бизнеса наших клиентов, крупных торговых сетей. Именно для этого мы разрабатываем, внедряем и поддерживаем комплексные программно-аппаратные решения для торгового зала и кассовой линии, для сотрудников отделов маркетинга и безопасности, операционной и коммерческой служб.

Мы все время думаем, как помочь ритейлерам, как упростить работу сотрудников и улучшить покупательский опыт. Работает наша компания в концепции b2b2c: чтобы кассиру было удобно пробивать товары и система вела его через весь процесс покупки, чтобы покупателю было приятно находиться в торговом зале и он быстро проходил как через кассы с кассиром, так и через кассы самообслуживания. Важно, чтобы сотрудникам торговой сети, ответственным за развитие лояльности покупателей, было удобно выстраивать программу лояльности, а специалистам службы безопасности — выявлять нарушения. Операционная и коммерческая службы должны быть застрахованы от ошибок при продаже маркированной продукции.

Главный маркер успеха — когда мы приходим в магазин, который автоматизировали, и чувствуем, что там приятно и классно находиться нам самим как покупателям. Наша победа — это когда мы убеждаемся в том, что пройти кассовую линию можно в разы быстрее, чем раньше, что в зале всегда верные ценники. Всегда приятно видеть улыбки на лицах сотрудников, которые теперь не бегают по много часов из зала на кассу по крику «Галя, отмена!», а нажимают одну кнопочку на телефоне, чтобы разрешить привилегированную операцию. Самое важное — это чувство, что ты работаешь для людей.

Алексей Анкудинов: Для начала поговорим о технологической составляющей современной кассовой системы. Во-первых, такая система должна быть модульной. Мы видим, что на рынке востребованы решения «из блоков», позволяющие выстроить систему под конкретные задачи торговой сети.

Во-вторых — легкая интеграция. Ритейлер должен иметь возможность просто и быстро подключать новые внешние системы, которые он хочет выбрать, исходя из текущей ситуации на рынке. Для этого в кассовом решении важны как готовые инструменты интеграции, так и открытость платформы, чтобы не было проблем с запуском новых технологий и оборудования, а также в выстраивании ИТ-ландшафта. Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое 2.4 т

В-третьих, система должна отвечать всем требованиям безопасности. В прошлом году многие ритейлеры столкнулись с серьезными вызовами с точки зрения ИБ, и на основе опыта ряда компаний мы убедились в том, что сторонние кассовые решения, работающие на Windows, не так хорошо защищены, как Set Retail. Мы регулярно проводим и сами проходим аудиты, в том числе со стороны служб информационной безопасности. Это позволяет найти недочеты и оперативно исправить их.

Теперь перейдем к теме бизнеса. Сегодня компаниям очень важна окупаемость внедрений. Никто не готов инвестировать в проекты с длительным сроком окупаемости — в 3 года, а тем более в 5 лет. Сети вкладывают средства в те внедрения, которые способны оправдать себя за полгода, максимум год. Поэтому важно, чтобы в самих решениях были заложены инструменты экономии — мы ищем их вместе с клиентами и постоянно добавляем в продукт. Например, возможности экономить на эквайринге за счёт внедрения платежей по QR и выдачи электронных чеков: весной 2022 года сильно выросла стоимость бумаги, и чтобы ритейлеры не тратили деньги на чековую ленту, мы помогли быстро перейти на отправку чека по email.

Работающая на Юге России сеть «Покупочка», например, оценила экономию на чековой ленте в 7% за месяц — это минимум 2 млн рублей в год. Весной прошлого года я прогнозировал, что в РФ 50% чеков могут стать электронными. Сегодня у наших клиентов их доля доходит до 70%.

Алексей Анкудинов: Кассовая система плотно взаимодействует с товароучетной системой, из которой она получает данные о товарах, их стоимости и пр. Также решение для касс связано с системами управления кадрами, программой лояльности, системой получения заказов и другими системами. Сейчас для торговых сетей особенно важен контроль маркированной продукции и алкоголя. Поэтому мы предложили решение Set Mark для проверки маркировки до продажи — так мы предотвращаем нарушения и защищаем ритейлеров от штрафов. Недавно компания CSI выпустила модуль контроля сроков годности, мы уже тестируем это решение с несколькими клиентами и ЦРПТ.

Долгое время ритейлеры накапливали огромные объемы информации, но не имели возможности ее эффективно обрабатывать. С появлением нейросетей стал возможен более комплексный и полезный анализ больших данных. Это ключевой вызов для торговой сети: быстро получать данные и своевременно делать из них выводы. Так, при формировании заказа поставщикам, особенно на скоропортящиеся продукты, необходимо обеспечить оперативную выгрузку данных, чтобы бизнес мог принимать быстрые решения.

Мы обеспечиваем ускорение анализа данных с помощью веб-сервисов и собственной шины передачи данных. Важная часть внедрения — помощь ритейлеру в объединении систем, чтобы при отсутствии связи торговля не останавливалась: касса могла работать, а покупатель приобретал товары по тем ценам, которые он ожидает. После восстановления связи данные тут же передаются во все информационные системы ритейлера.

Алексей Анкудинов: Могу привести пример сети «Декатлон», которая, к сожалению, закрыла свои офлайн-магазины в России. При реализации проекта мы интегрировались с десятью информационными системами заказчика, в том числе с противокражными воротами. Высокой скорости мы добились благодаря использованию в проекте шины передачи данных Set ESB на базе Kafka и коннекторов для соответствующих систем.

Подавляющее большинство товаров в «Декатлоне» были оснащены RFID-метками: у покупателя, положившего маркированный товар в корзину на кассах самообслуживания, система требовала отсканировать марку. Нам удалось решить этот вопрос следующим образом: была выполнена привязка кода маркировки и RFID-метки, чтобы покупателю не приходилось повторно сканировать выбранные вещи. Это радикально изменило покупательский опыт, и его никто пока не смог повторить.

Алексей Анкудинов: Минувший год был очень ярким для нашей компании. С одной стороны, приостановили работу или вовсе закрылись магазины ряда наших иностранных клиентов. С другой стороны, в 2022 году мы очень сильно приросли новыми клиентами, выполнив порядка 30 проектов. В их числе был и самый быстрый федеральный проект в нашей истории, фактически занявший всего три недели, — это внедрение Set Retail для сети «ОБИ». Внедрение такого класса решений в торговых сетях обычно длится 4-6 месяцев, а особо крупные проекты продолжаются около года.

Драйвером рынка автоматизации ритейла стал рост направления самообслуживания. В последнее время мы видим, что кассы самообслуживания (КСО) проникают даже в сегмент «ультражёстких» дискаунтеров. Большинство отечественных дискаунтеров работают с нашими системами — эти торговые сети интегрируют кассы самообслуживания в инфраструктуру, оптимизируя загрузку сотрудников и количество персонала в торговом зале. В последнее время сети стремятся к малому формату помещений, а внедрение кассовых систем самообслуживания позволяет выполнять все операции в магазине ограниченным штатом — всего в 4-5 человек. Третье поколение КСО позволило окончательно уйти от крупных кассовых комплексов в сторону компактных решений. В дополнение к своему решению CSI K мы решили расширить ассортимент для наших клиентов, заключив договор с крупнейшим мировым вендором, и теперь на эксклюзивной основе в России предлагаем кассы самообслуживания HiStone.

Возвращаясь к итогам работы за 2022 год, можно отметить, что наша компания уверенно приросла не только проектами и клиентами. Мы научились быстро реагировать на внешние вызовы рынка благодаря нашей команде, которой мы очень гордимся. Несмотря на ряд внешних факторов, компания удержала всех ключевых сотрудников, своевременно проявляла лояльность, помогала своим людям в различных ситуациях. Мы видим серьёзный потенциал развития бизнеса в 2023-2024 годах — и результаты работы в начале текущего года только подкрепляют эту уверенность.

Алексей Анкудинов: Мы подставили плечо всем ритейлерам, которые обратились к нам за помощью. Самый яркий проект наши специалисты выполнили для «ОБИ» — его я уже упоминал. В кратчайшие сроки нужно было заменить импортное кассовое ПО для российского подразделения после ухода из страны немецкой компании OBI. Всего за неделю со дня обращения заказчика мы смогли предоставить решение, готовое для тиражирования. Непосредственный процесс установки системы на магазины занял две недели — компания «ОБИ» проводила его сама и успешно запустила работу всех 236 касс гипермаркетов.

Во многих случаях импортозамещение — лишь один из триггеров, ускоряющий принятие решений руководством торговых сетей, которые уже рассматривали переход на наши решения. Мы добиваемся окупаемости проекта для бизнеса за счет получения дополнительных преимуществ и интеграций. А какой бизнес откажется от дополнительной финансовой выгоды в первый же год внедрения?

Алексей Анкудинов: Исторически мы были сконцентрированы на развитии бизнеса в России и Республике Беларусь. Сегодня CSI также работает с Казахстаном, Киргизией, Узбекистаном, Азербайджаном, а скоро вместе с клиентами мы выйдем ещё в несколько стран: в «шорт-листе» планов по международной экспансии их шесть.

В странах ближнего Зарубежья есть как технологическое отставание, которое отличается от страны к стране, так и области, где внедрение технологий происходит даже активнее, чем у нас. Например, в Узбекистане доля безналичных платежей пока меньше, чем в РФ, но доля QR-платежей гораздо выше. Кроме того, на узбекском рынке платежей также внедряют технологии с идентификацией по лицу.

В ритейл соседних стран направляются солидные инвестиции и заходят новые торговые сети, среди которых много наших клиентов — в России они объективно «уперлись в потолок» своего развития, поэтому зарубежные рынки становятся для них очень перспективными направлениями. Мы помогаем ритейлерам быстро адаптироваться в новых странах, предоставляя не только программные решения, но и консультации в области соответствия законодательству, а также помощь в прохождении сертификации и выполнении проектов интеграции с локальными банками и т.д.

Алексей Анкудинов: Как я уже сказал, сегодня во главу угла заказчики ставят скорость возврата инвестиций. Многие компании не готовы вкладываться в долгие проекты и сократили бюджеты на текущие изменения, при этом ритейл охотно инвестирует в то, что помогает повысить операционную эффективность и производительность труда. Вместе с торговыми компаниями мы ищем точки роста и реализуем найденные идеи в своих решениях.

В последнее время значительно меняются модели потребления, поэтому ритейлеры проводят эксперименты с форматами магазинов, стараясь расположить их ближе к дому. В свою очередь, мы помогаем грамотно организовать кассовую линию в торговом зале, чтобы и кассиру было удобно, и покупатель мог завершить процесс покупок быстро. Активно развивается онлайн-торговля, многие покупатели предпочитают пользоваться доставкой товаров. Поэтому торговые сети меняются вслед за своими покупателями: стремятся обеспечить омниканальность, развивают собственные сервисы доставки и формы взаимодействия с маркетплейсами.

Магазин может стать важным центром решения дополнительных задач покупателя, а не только местом совершения покупки, поэтому вместе клиентами проводим много обсуждений в этом направлении. Помогаем расширять для покупателей возможности оплаты на кассе: долями, в рассрочку, социальными картами, по QR. Подключаем сервисы выдачи наличных прямо на кассе, когда человеку не нужно идти искать банкомат своего банка. Автоматизируем продажи лотерейных билетов на кассе, приём электронных подарочных карт, предоставление платёжных систем AliPay и WeChat для иностранных граждан. Таким образом, мы реализуем все то, что помогает привлечь в магазины наших клиентов новые категории покупателей.

Алексей Анкудинов: Таких технологий немного. Например, могу назвать Selfscan — хотя она не является устаревшей, но ритейлеры сочли, что риски безопасности при использовании этой технологии выше её преимуществ. Ещё можно заметить, что идет сокращение количества классических касс из-за перехода на кассы самообслуживания — но полного отказа от касс с кассирами не произойдет, речь идет лишь о трансформации бизнеса. В ритейле это непрерывный процесс.

Алексей Анкудинов: Прежде всего это введение маркировки ряда категорий товаров. Так, сети могут удобно контролировать товары с истекающим сроком годности, в частности, молочную продукцию. В коде маркировки зашита информация о дате производстве товара, и сегодня можно на уровне кассы автоматически блокировать продажу товара, если его срок годности истек. Можно также автоматически сделать скидку, если срок подходит к концу, не привлекая лишних сотрудников к этому процессу. Такая схема возможна в двух вариантах реализации: GS1-код или самое распространенное решение — автоматический контроль срока годности за счет чтения кода маркировки.

Алексей Анкудинов: Программа лояльности должна быть персонализированной, с элементами геймификации, с прозрачной системой начисления баллов и удобными способами их траты. Также она должна выходить за рамки одних только механик, создавая эмоциональную связь с покупателем за счёт заботы о нём и его покупательском опыте. Если у магазина нет программы лояльности, то покупатель видит только ценники и скидки: выбирает, где дешевле, и в этом случае ему всё равно, у какой торговой сети покупать. Если же программа лояльности строится вокруг персоны каждого покупателя, когда реализованы коммуникации по удобным ему каналам, постоянно появляются интересные для него идеи покупок, приятные условия и накопительные акции, то это уже другой уровень взаимодействия.

Конечно, сети нужно гибкое и функциональное решение — либо специализированная программа лояльности, либо модуль внутри кассовой системы, как наш Set Loyalty. Мы сейчас активно его развиваем, за прошлый год сделаны значимые шаги. Надеюсь, скоро поделимся кейсами.

Алексей Анкудинов: Современный магазин развивается на трёх уровнях. Первый — материальный, физический. Здесь необходимо постоянно оптимизировать процессы, включая работу персонала, отслеживать уровень расходов, улучшать сервис. Второй уровень — облачный, сюда входят интернет-торговля и лояльность. Это достаточно широкий уровень взаимодействия с покупателем, включающий управление заказами, доставкой, самовывозом, а также выстраивание каналов коммуникаций. Третий уровень — все, что находится в области инфраструктуры и логистики, он отвечает за все те процессы, которые позволяют выстроить эффективную работу всех систем и взаимодействие с покупателем.

Алексей Анкудинов: Мы делаем ставку на системы самообслуживания, а также на решения для управления лояльностью, средства снижения мошенничества и воровства на кассах. Наша компания продолжит работать над тем, чтобы покупатели могли еще быстрее получать интернет-заказы — речь идет об инструментах, которые помогают сборщику быстрее сформировать корзину заказа, проверить маркировку и довезти товары до покупателя. Идея состоит в том, что курьер не должен стоять с покупателем в одной очереди. Здесь есть над чем поработать и нам, и ритейлерам. Что касается аппаратной линейки продуктов — мы будем её расширять и импортозамещать, в том числе за счет собственных разработок.