Call-центр (Softline)

Программная составляющая решения

Основой является серверная операционная система Red Hat Enterpise Linux, на основе которой, с помощью дополнительных программных средств, разворачивается программный продукт Asterisk:

• Система Red Hat Enterprise Linux Server (RHEL) – это дистрибутив Linux, разрабатываемый компанией Red Hat Inc. Он ориентирован на корпоративное использование. Основной фокус его разработки - стабильность, предсказуемость и надежность;
• Система Asterisk — коммуникационная платформа с открытым исходным кодом, обладающая всеми возможностями современных офисных телефонных станций.
• Программные IP-телефоны с возможностью установки в операционные системы MS Windows, Linux и MAC OS X.

Аппаратная составляющая

В качестве аппаратной платформы используются:

• Сервер HP с 4-х ядерным процессором Intel Xeon, 2 Гб оперативной памяти, отказоустойчивым дисковым массивом емкостью 500 Гб. Конфигурация серверов может быть изменена с учетом фактической нагрузки на сервер, числа пользователей, размера базы данных и т.д. Для подключения к городской аналоговой телефонной линии сервер комплектуется дополнительными картами расширения.
• IP-телефоны — многофункциональные телефонные аппараты, подключаемые к локальной сети предприятия.

Кратое описание решения

В основе решения лежит технология передачи голосовой информации по компьютерным сетям (VoIP). Call-центр позволяет осуществлять эффективную и надёжную обработку телефонных вызовов. Благодаря использованию свободного программного обеспечения, нашими специалистами может быть осуществлена глубокая интеграция call-центра с CRM-системами, использующимися в рамках организации.

Основные возможности решения:

• гибкая маршрутизация входящих вызовов, например в зависимости от номера вызывающего абонента;
• широкие возможности по настройке автоматического голосового информирования клиентов о событиях, например изменении статуса заказа;
• автоматический вывод оператору информационной карточки вызывающего клиента;
• запись разговоров для последующего анализа и оценки действий оператора;
• удалённое управление различными действиями с помощью телефона, например запуск/останов серверов, включение охранной сигнализации и многое другое;
• отправка SMS-уведомлений;
• интеграция с IM-системами (ICQ, Jabber), а также обработка звонков, поступающих из системы Skype;
• графическая панель управления Call-центром.

Для работы операторы могут использовать либо специализированные телефонные аппараты, подключающиеся к локальной сети предприятия, либо программные телефоны с гарнитурой.

Архитектура решения

Решение включает в себя центральный сервер под управлением операционной системы Linux, на базе которой развёрнута система IP-телефонии Asterisk. Система способна обрабатывать входящие телефонные вызовы, поступающие из различных городской телефонной сети, Интернет, а также многих других.

Операторы имеют возможность использовать для общения с клиентами аппаратные или программные IP-телефоны с гарнитурой.