| Заказчики: Деловые системы Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2019/02 — 2019/02
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2019: Внедрение ITSM 365.Outsource
Компания "Деловые системы" внедрила облачный сервис ITSM 365. Благодаря этому компании удалось обеспечить надлежащий уровень сервиса в условиях роста объемов бизнеса.
Пока клиентов было немного, специалисты справлялись без какой-либо специализированной системы учета заявок. Однако с развитием бизнеса и увеличением количества поступающих обращений необходимость такой автоматизации стала очевидной. Сначала специалисты "Деловых систем" попытались "завести" сервисные процессы в 1С-Битрикс. Однако вскоре стало ясно, что для компании этот сервис не подходит. В итоге было принято решение внедрить систему сервис деск. Изучив рынок таких решений, "Деловые системы" выбрали облачный сервис ITSM 365. Outsource.
Благодаря реализации проекта компании удалось обеспечить надлежащее обслуживание пользователей и оптимизировать нагрузку на сервисных специалистов. При помощи системы 3 сотрудника поддержки в среднем за месяц обрабатывают 430 клиентских заявок. Исключены потери заявок или несоблюдения дедлайнов проведения работ. Решать проблемы пользователей надлежащим образом сервисным специалистам помогают готовые инструкции в базе знаний. А реализованные в ITSM 365 BI-отчеты позволяют анализировать деятельность службы поддержки в самых разных разрезах.
Техническими особенностями проекта стали интеграции системы с SIP-телефонией, что дало "Деловым системам" еще больше возможностей для автоматизации обработки клиентских звонков. Например, все информация о клиенте, статистика разговоров, другие полезные сведения отображаются в системе еще до начала разговора. Также была реализована интеграция ITSM 365 с GoogleDrive для автосоздания заявок.
