"Интер РАО" завершила первый этап модернизации контакт-центра

9 апреля 2015 года компания NAUMEN сообщила о внедрении платформы Naumen Contact Center в качестве основы для развития контактного центра предприятий розничного бизнеса Группы «Интер РАО» в 11 регионах России^[1].

Ход проекта

Мощность первой площадки, запущенной в рамках проекта модернизации - 160 операторских мест. По мере подключения к единой системе новых территориальных поставщиков электроэнергии мощность площадки будет постепенно увеличиваться.

Технологическая основа контактного центра построена на отечественных разработках. На первом этапе проекта разработана детальная процессная модель единого контактного центра, внедрен новый функционал. Чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем. Миграция существующих голосовых сервисов на новую платформу проведена в сжатые сроки – первые звонки технологическим решением обработаны в декабре 2014.

Внедрение инновационных разработок NAUMEN и Центра Речевых Технологий поможет оптимизировать дистанционное обслуживание потребителей электроэнергии, считает Денис Кириенко, директор по управлению проектами блока розничного бизнеса "Интер РАО": «За первый месяц работы операторами первой линии обработано свыше 111 500 вызовов. Благодаря появившимся инструментам нам удалось на минуту сократить среднее время разговора. Показания приборов учёта электроэнергии теперь принимаются с помощью сервиса IVR, в режиме голосового ввода. Эта технология становится все более востребованной со стороны наших клиентов. В прошлом месяце мы приняли через IVR более 30 000 показаний электросчетчиков».

«Нам очень приятно, что ядро единого контактного центра «Интер РАО» построено на лидирующем российском продукте, хотя по сути NAUMEN уже давно вышел на уровень международной компании. У нас много проектов в сопредельных государствах и Азиатско-Тихоокеанском регионе, работает постоянное представительство на Филиппинах. С 2015 года Naumen Contact Center включен в профессиональный рейтинг глобального рынка решений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide). А в марте 2015 года Naumen Contact Center в очередной раз завоевал престижную международную награду профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года». Возвращаясь к проекту единого контактного центра «Интер РАО», мы видим, что совместно с нашими подрядчиками и партнерами добились определенных положительных результатов, но впереди еще много работы, и мы приложим все усилия, чтобы оправдать доверие заказчика», – поведал Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров NAUMEN в России и странах СНГ.

Итог проекта

Результат сложного и многоэтапного проекта - контактный центр для обслуживания потребителей электроэнергии, аналогов которому на территории России на 9 апреля 2015 года нет. В перспективе единый контактный центр может обслуживать более 9 млн розничных клиентов энергосбытовых компаний в регионах.

Примечания