Национальный банк Греции (National Bank of Greece, NBG) (Genesys Contact Center)

На 2014 год для маршрутизации и записи разговоров, включая видео, для обработки сообщений электронной почты и из соцсетей «Национальный банк Греции» использует платформу Genesys. Система контакт-центра интегрирована с CRM-решением, созданным также на базе решений Genesys на технологии Microsoft.net специалистами греческой Intracom Telecom (в 2014 году на 48% принадлежит российскому «Ситрониксу»).

Новая технологическая среда способна совершать большее количество операций, позволяет лучше контролировать все происходящие процессы: например, было открыто столько-то счетов, такого-то вида, подписано столько-то контрактов, продано столько-то кредитных карточек, урегулировано столько-то вопросов со счетами клиентов. Но эта часть проекта – лишь верхушка айсберга. Для доступа к новым технологическим возможностям разработчикам пришлось потратить много сил на модернизацию контакт-центра^[1].

«Вначале нам пришлось довольно сложно, так как данный вид интеграции подразумевает определенные трудности, прежде всего, в области архитектурных и ИТ-решений, – рассказывает CNews Перикл Папаспиропулос. – Нам пришлось интегрировать TDM-платформу контакт-центра в IP-среду, что при масштабах нашего бизнеса было непросто. Штат группы NBG насчитывает более 35 тыс. сотрудников. Нам пришлось пойти на значительные затраты и преодолеть большое количество препятствий, например, таких как распознавание голоса в IP-среде (Speech Recognition over IP). Потребовался год, чтобы полностью завершить все работы по модернизации контакт-центра, включая интеграцию решений Genesys, IVR и УАТС (PBX) от Avaya, распознавание речи от Nuance, технологии записи звонков от Nice и УАТС для страховой компании от Alcatel. Осуществление исходящих вызовов также необходимо было настроить под функционал Genesys Dialer Platform, чтобы появилась возможность переключения звонков. Понадобилось еще 1,5 года, чтобы урегулировать все эти вопросы с телефонным провайдером. Некоторые платформы, такие как Aspect, по сути, ограничены по количеству настроек, а решение Genesys относится к открытым платформам и позволяет осуществлять различные умные функции».

Представьте себе: операторы осуществляют исходящий обзвон, и их каждый раз соединяют с факсимильным аппаратом или со службой голосовой почты на мобильном телефоне. Это ведет к крайне нерациональному использованию времени и человеческих ресурсов. Благодаря платформе Genesys такие соединения выявляются и пресекаются с первой секунды. Но для реализации всех этих возможностей необходимо было провести настройку соответствующих параметров и кодов.

«Кроме того, что Genesys – это открытая платформа, ее отличие от других заключается в том, что она дает возможность вносить изменения при помощи программирования и не зависит от физических носителей, – говорит Апостол Пафилис. – Для ее эксплуатации нужны определенные навыки и обученный персонал, но если они есть – вы практически не ограничены в своих возможностях, и это сразу отразится на затратах на содержание КЦ. Вначале придется вложить определенные средства в настройку системы и обучение сотрудников, но затем расходы существенно снижаются. Кроме того, отличие платформы Genesys от других систем компьютерной телефонии и других решений, применяемых в контакт-центрах, в том, что у Genesys есть бизнес-логика, она «знает» что делать. Другие системы, как, например, Aspect, бездействуют до получения указаний по настройке. Genesys делает все наоборот. Да, платформа Genesys предоставляет широчайшие возможности для настройки и параметризации, но в то же время она сама «подсказывает», что и как надо делать. В ее основе лежит четкое понимание общей стратегии и процессов обработки звонков, работы с мультимедиа, мониторинга социальных сетей и так далее».

«Технически мы создали очень сложную инфраструктуру, пожалуй, одну из самых сложных среди контакт-центров Греции, может быть, даже самую сложную, – говорит Перикл Папаспиропулос. – Мы посчитали правильным приобрести продукты разных производителей. Это повлекло дополнительные затраты на интеграцию и настройку, но в результате в каждом сегменте, в каждой области у нас установлено лучшее решение. Мы наладили операционную поддержку и теперь используем все наши возможности по максимуму».

В результате банку удалось добиться значительного снижения затрат на содержание контакт-центра, в котором 250 человек обслуживают сам банк, 50 человек – крупнейшего в Греции страховщика National Insurance и 10–12 – брокерскую фирму. В других организациях, по оценкам NBG, на сопоставимый объем работ требуется штат на 30% больше.

За 2013 г. контакт-центр «Национального банка Греции» обработал 4,2 млн входящих звонков, 74 тыс. брокерских транзакций, 300 тыс. SMS, 140 тыс. транзакций для бэк-офиса. Новые технологии работают идеально, говорят в NBG. За 7 лет эксплуатации у КЦ нулевое время простоя. Случались неполадки из-за перебоев с питанием и других факторов, но система продолжала работать. Ее надежность даже не 99,9%, а полноценные 100%, так как на всех процессах установлены дублирующие их решения. Основа системы, ее стержень – продукты Genesys.

«Мне кажется, не будь у нас платформы Genesys, нам не удалось бы придерживаться выбранной стратегии и осуществлять бизнес таким образом, как сейчас, – говорит Перикл Папаспиропулос. – И, конечно, в современных экономических условиях снижение текущих расходов крайне важно. Сейчас в NBG проводится активная политика по сокращению расходов, как из-за непростой общей экономической ситуации, так и вследствие особого положения нашего банка. Руководство требует минимизации затрат при повышении уровня обслуживания. И если бы мы не знали о решениях Genesys, то, возможно, в 2011-м, когда банк испытывал серьезные финансовые трудности, наше направление могло быть ликвидировано, контакт-центр был бы отдан на аутсорсинг, что, по моему мнению, стало бы катастрофой для нашего бизнеса. Ведь в контакт-центре сосредоточен большой объем информации, в том числе конфиденциальной. Кроме того, аутсорсинг – это весьма сомнительный способ сокращения расходов».

К сожалению, в банке не согласились озвучить CNews размер затрат на модернизацию контакт-центра. В NBG сообщили, что первичные инвестиции в проект были велики, но уже в первый год использования системы им удалось добиться значительного снижения расходов.

Примечания