Система "1C:ITIL" ускорила обработку обращений 2 000 пользователей 1С в Холдинге "ТаграС"

2022: Автоматизация управления обращениями и заявкам

Компания "НЭП" автоматизировала управление обращениями и заявками в сервисной компании "Форт-Консалтинг", которая входит в дивизион "ТаграС-БизнесСервис" нефтесервисного холдинга "ТаграС". Об этом 8 сентября 2022 года сообщила компания 1С. На основе решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП", интегрированного с сервисом "1С-Коннект", создана корпоративная ITSM-платформа "ТаграС-Коннект". С ее помощью 50 специалистов поддержки оперативно обрабатывают обращения более 2 000 пользователей систем 1С в 7 дивизионах холдинга. Время реакции на обращение сокращено с 8 часов до 15 минут. Критические инциденты устраняются в 2 раза быстрее. Специалисты поддержки ежедневно закрывают на 40% больше заявок.

В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга – "ТаграС.Digital". Для совершенствования управления бизнес-процессами был задействован ряд решений на платформе "1С:Предприятие". Поддержка более 2000 пользователей систем 1С была поручена сервисной компании "Форт-Консалтинг".

Основой для создания корпоративной ITSM-платформы управления обращениями и заявками пользователей стали:

• система "1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП", предназначенная для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учетом требований международных стандартов ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 и ISO 20000;
• сервис "1С-Коннект", позволяющий организовать удаленную поддержку пользователей в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013.
• Сочетание именно этих решений позволило при минимальных затратах обеспечить максимальный охват ITSM-процессов в компании.

В ходе проекта было проведено обследование текущих процессов, спроектирована архитектура будущей системы, выполнена настройка, адаптация и внедрение 1C:ITIL и сервиса "1С-Коннект". На основе каталога услуг модели "1С:Технология корпоративного сопровождения" сформирован двухуровневый каталог услуг для дивизионов холдинга, второй уровень каталога нормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов холдинга. В результате создана интеграционная платформа "ТаграС-Коннект", в которой работает 50 специалистов поддержки. Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.2 т

Для сотрудников холдинга на основе "1С-Коннект" создан онлайн-сервис, через который более 2 000 пользователей из 7 дивизионов компании обращаются на линии поддержки. Обращения автоматически передаются специалистам поддержки по настроенным в системе маршрутам. Система позволяет оперативно регистрировать заявки, назначать ответственного и приоритет, а также срок выполнения.

Пользователи в режиме реального времени отслеживают в сервисе ход выполнения и статус своих заявок. На онлайн-монитор платформы "ТаграС-Коннект" выводится информация о количестве пользователей на линиях, доступных специалистах сервисного центра, состоянии поступивших обращений, отклонениях от нормативов поддержки (SLA). После того как специалист поддержки закрыл заявку - "ТаграС-Коннект" просит пользователя оценить работу. Вся история взаимодействия пользователей со специалистами, в том числе время ожидания в очереди, скорость реакции специалиста, длительность работы и поставленная оценка зафиксированы в отчетах для контроля качества. Это помогло усилить контроль качества работы специалистов сервисного центра.

Все общение "пользователь - специалист" организовано через Интернет, что существенно экономит затраты на мобильную и офисную телефонную связь. Встроенное в сервис "1С-Коннект" средство удаленного доступа не требует использования сторонних программ для удаленного подключения к компьютеру пользователя. Кроме того, такая организация работы экономит ресурсы службы качества, т. к. все общение между клиентами и специалистами полностью контролируется ITSM-системой.

В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов для сопровождения пользователей внутри Холдинга в соответствии с методологией ITIL.

В результате внедрения интеграционной платформы "ТаграС-Коннект", созданной на базе решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" и сервиса "1С-Коннект", значительно повысилась эффективность специалистов поддержки, сократилось время на выполнение рутинных операций по приему, обработке и категоризации запросов, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала", директор компании "ТаграС-БизнесСервис" Цветков Олег Валерьевич.