X NET провела реинжиниринг процессов системы управления ИТ-услугами

20 февраля 2017 года компания «Диджитал Дизайн» сообщила о финале проекта реинжиниринга процессов и модернизации автоматизированной системы управления ИТ-услугами в ТОО «X NET». Технологическая часть проекта опирается на функционал модернизированной системы на платформе Omnitracker ITSM Center.

Задачи проекта

«X NET» приняла решение об автоматизации предоставления ИТ-услуг для повышения качества и скорости исполнения обращений, поступающих от клиентов и эффективности работы своих специалистов руководством.

В апреле 2016 года X NET доверила «Диджитал Дизайн» проект реинжиниринга процессов управления ИТ-услугами и модернизации автоматизированной системы Service Desk на платформе Omnitracker ITSM Center.

Мероприятие с участием X NET, (2016)

Ход проекта

В ходе проекта компанией «Диджитал Дизайн» выполнен реинжиниринг коренных процессов управления ИТ-сервисами «X NET», внедрен ряд процессов, ключевых для организации сервисного обслуживания. Новая система Service Desk на платформе OMNITRACKER ITSM Center сократила время отклика на запрос наших клиентов до 40 минут. Также более чем в два раза сократились их сроки решения – до среднестатистических трех часов. Кроме того, за счет уменьшения количества последующих звонков и других неавтоматизированных процедур компания снизила объем рабочей загрузки центра обработки вызовов на 23%. Это привело к снижению общих сервисных затрат и к возможности расширения спектра наших заказчиков без увеличения численности персонала. Анатолий Яхонтов, технический директор «X NET»

В ходе проекта разработаны и автоматизированы решения процессного уровня и механизмы интеграции с другими информационными системами.

Разработана модель классификации инцидентов и серверных запросов: соответствующие SLA-категориям и выходящие за рамки договорных обязательств, что расширило объемы сотрудничества с заказчиками. Технология помогает быстрее и точнее маршрутизировать обработку обращений, а интеграция с базой знаний заметно увеличивает долю обращений, решенных в сроки, без передачи на следующий уровень поддержки.Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос

Разработаны, настроены алгоритмы обнаружения и регистрации инцидентов и проблем, возникающих в инфраструктуре заказчика. Это позволило уменьшить время простоя ИТ-сервисов заказчика после интеграции Service Desk с системами мониторинга и инвентаризации.

Модернизирован процесс управления проблемами — настраиваемые политики регистрации инцидентов позволили помимо ручной регистрации реализовать и автоматическую: при достижении критичного количества однотипных инцидентов система автоматически регистрирует проблему. Тем самым оптимизирован процесс управления качеством ИТ-услуг.

Модернизация блока управления заданиями повысила точность маршрутизации при назначении работ и их координации, как в рамках подрядных контрактов, так и вне регламентированных процессов. Разработан специальный алгоритм управления очередью заданий, который автоматически назначает следующее задание с учетом всех факторов, влияющих на выполнение работ в заданные сроки, в том числе с учетом текущей и планируемой загрузки специалистов, их специализации и рабочего календаря. Для удобства контроля очереди — специально для выездных сотрудников, разработана адаптированная мобильная версия веб-интерфейса системы.

В заданиях ведется учет расхода материалов в разрезе справочника номенклатуры, синхронизированного с системой бухгалтерского учета, что упрощает управление запасами и контроль над их расходованием. Обеспечивается автоматический расчет времени выполнения заданий с учетом данных личного календаря исполнителя, формируется объективная картина трудозатрат специалиста.

Модуль управления каталогом и уровнями услуг охватывает перечень и параметры сервисных и подрядных контрактов, предоставляя возможность группировки по заказчику и периоду. Это облегчает контроль коммерческого взаимодействия с заказчиками. Функционал управления политиками согласований позволяет автоматизировать индивидуальную модель согласования обращений пользователей различных категорий для каждого клиента.

Расширен функционал электронной почты обеспечением доступа к истории переписки по обращениям, заданиям, проблемам и другим объектам системы. Автоматизирован процесс непрерывного мониторинга качества предоставляемых услуг посредством сбора, учета и оценок заявителей о качестве выполнения их обращений.

«Диджитал Дизайн» уделила внимание автоматизации расчета ключевых показателей эффективности, которые позволяли объективно оценивать качество предоставления ИТ-услуг. На основе сформулированных KPI разработано более десятка отчетов, позволяющих в режиме реального времени просмотреть аналитические и консолидированные данные по различным аспектам деятельности «X NET».

Итог проекта

По результатам реализации проекта возросла удовлетворенность и отдача сотрудников компании. Благодаря тому что была выстроена прозрачная система ключевых показателей эффективности персонала, каждый сотрудник в любой момент времени может оценить уровень своей эффективности и увидеть, какие показатели необходимо подтянуть для ее увеличения. Это привело к повышению качества работы сотрудников и увеличению производительности труда всей команды. Игорь Малышкин, руководитель службы поддержки «X NET»

Наша компания уже 25 лет разрабатывает и внедряет различные продукты, системы и технологии, оказывает ITSM-услуги для решения широкого круга задач заказчиков. Реализованный для компании «X NET» проект обеспечил эффективное управление обращениями пользователей, их оперативную, удобную и прозрачную обработку в единой информационной системе, отвечающей современным требованиям безопасности, эргономики и технической эстетики. Вадим Ромин, руководитель проекта со стороны «Диджитал Дизайн»