Интервью TAdviser: Валентин Губарев, "Крок" - о технологиях и рисках удаленной работы

Валентин Губарев: При переходе на «удаленку» главным приоритетом для всех работодателей была скорость, с которой необходимо было обеспечить работу сотрудников из дома. Поэтому многие компании открывали доступ к своим внутренним ресурсам, разрешали сотрудникам забирать офисные компьютеры домой, срочно закупали ноутбуки и средства удаленной работы. По моим ощущениям, за одну, максимум за две недели с этой задачей справилось большинство компаний. Далее бизнес стал задумываться об информационной безопасности, производительности приложений, удобстве работы пользователей. На этом этапе оптимальный вариант — это внедрение VPN (Virtual Private Networks) для обеспечения безопасного доступа к ресурсам, переход на виртуальные рабочие столы VDI (Virtual Desktop Infrastructure) и контроль подключаемых устройств (класс решений EMM, Enterprise Mobility Management). Финальный этап — разработка для пользователей всех необходимых инструкций и сопровождение их перехода.

У нас перевод сотрудников прошёл относительно гладко, технически мы были полностью готовы, многие сотрудники активно работали из дома и во время командировок. Тем не менее, в некоторых случаях пришлось нарастить производительность (сервисы VPN и ВКС). Поэтому основная нагрузка легла на ИТ службу в части перевода сотрудников, которые ранее работали только из офиса.

Валентин Губарев: Удаленные сотрудники находятся в зоне повышенных рисков сразу по нескольким причинам: из-за отсутствия контроля за устанавливаемым ПО, из-за вредоносных веб-ресурсов, выхода в сеть через незащищенные соединения. Чтобы обезопасить коллег, отделы информационной безопасности используют шифрование каналов связи при удаленном доступе, средства защиты мобильных устройств, безопасные шлюзы удаленного доступа и виртуальные рабочие столы.

VPN позволяет использовать публичные сети для передачи информации в зашифрованном виде, а значит, бизнес сможет защитить конфиденциальную информацию от перехвата во время передачи. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

VDI позволяет создавать виртуальные изолированные друг о друга рабочие места на базе защищенных серверов, сотрудники смогут работать со своих домашних компьютеров и даже планшетов в защищенном окружении, им достаточно установить тонкого клиента на свое устройство. При этом передачу информации за пределы виртуального рабочего места можно ограничить или полностью запретить.

EMM — это класс решений, который позволяет организовать защиту и управление мобильными устройствами сотрудников при подключении к корпоративной инфраструктуре. С их помощью в случае кражи или утери смартфона или ноутбука можно удаленно уничтожить корпоративные данные или даже полностью очистить устройство.

Валентин Губарев: Прежде всего необходимо понять, кто из сотрудников и с какими системами сможет «безболезненно» работать из дома. Это должен быть своего рода чек-ап готовности к дистанционному формату, который компании проводят самостоятельно или с привлечением внешних консультантов. По опыту «Крок» можем сказать, что на «удаленку» реально перевести не менее 90% персонала, в том числе финансистов, логистов и т.д. Предварительно их нужно обеспечить ноутбуками, мониторами, средствами защиты информации (например, VPN), инструментами для повышения мобильности (например, VDI — виртуализация рабочих мест).

С переходом на удаленную работу, увеличивается и роль дистанционных каналов коммуникаций. То, что раньше можно было обсудить в офисе, сегодня решается преимущественно онлайн — в корпоративной почте, интранете, мессенджерах. Вместе с этим клиенты наращивают свое присутствие в digital-среде: запускают онлайн-доставки товаров, выводят на рынок привычные услуги в дистанционном формате. В результате сильно растет нагрузка на вычислительные системы. И это достаточно серьезная проблема, которая может свести на нет все попытки сделать бизнес более цифровым. Первое и основное, что нужно предпринять в этом случае — восполнить недостаток ресурсов вычислительными мощностями, быстро закупить или взять из облака. Особенно это актуально, если нагрузка временная. Например, у нас были клиенты, которые отдали все свободные мощности под организацию VDI и воспользовались облаком для того, чтобы нарастить ресурсы на критичных для бизнеса сервисах, в частности e-com. Ещё из примеров проекта, который мы недавно реализовали для Высшей школой экономики. Благодаря облачным мощностям, ВУЗ всего за неделю создал виртуальных двойников каждой аудитории, в которых теперь занимаются преподаватели и студенты. Благодаря этому решению, удалось перевести все лекции ВШЭ в онлайн, не потеряв эффективности учебного процесса.

Валентин Губарев: У нас в портфеле более двадцати различных решений для удаленной работы. Они могут закрыть все потребности компаний вне зависимости от размера или рыночной специфики. Для удобства эти сервисы сгруппированы по задачам и времени на инсталляцию — от 1 дня до нескольких недель. Есть универсальные сервисы — виртуальные рабочие места, решения для информационной безопасности, видео-конференц-связь из облака. А есть и специфические, но не менее производительные. Например, дистанционный стройконтроль или колл-центр из облака. Также мы понимаем, насколько сейчас важно видеть развернутую картину деятельности удаленных сотрудников, обеспечивать их своевременной техподдержкой и, конечно, предотвращать утечки конфиденциальной информации – для этих целей в портфеле есть отдельные решения. В правилах нашей компании чутко прислушиваться к потребностям заказчиков, поэтому комплекс сервисов для «удаленки» постоянно обновляется. А в ближайшее время появится еще один портфель решений, но уже для эффективного выхода из бизнес-изоляции, направленный, в первую очередь, на сокращение трат на ИТ.

Валентин Губарев: В первую очередь это, конечно, средства коммуникации — ВКС и мессенджеры. Впрочем, мы рекомендуем своим сотрудникам и клиентам предпочесть защищенные платформы. Например, Microsoft Teams и Cisco Jabber.

Если говорить о потребностях самих компаний, то помимо видео-конференц-связи вырос спрос на виртуальные рабочие места и ИБ сервисы. Очень востребованы решения по аренде инфраструктурных мощностей из облака. Также нужно отметить увеличение спроса на роботизацию бизнес-процессов (RPA и BPM) и системы удаленного электронного документооборота.

Валентин Губарев: Перевод целой компании на дистанционную работу — это огромная нагрузка на администраторов, инженеров и техподдержку. Всем нужна помощь, всем нужна срочно, но и эскалации на пустом месте, к сожалению, тоже случаются. На мой взгляд сейчас задача каждой компании — мотивировать одних людей — всячески помогать перейти в новый формат, а других — со своей стороны делать все возможное для переезда в домашний офис. Нам повезло — наши сотрудники очень чутко прислушивались и помогали сделать переход более безболезненным.

Еще до того, как перевести всех сотрудников на удаленку, мы подготовили технические инструкции, довели до сведения каждого. Но для ИТ-службы это все равно был вызов: в первый день люди оборвали телефоны техподержки. За пару дней все основные проблемы были устранены, люди привыкли и разобрались с инструментами, и работа начала возвращаться в привычное русло. К этому моменту наши специалисты из HR уже начали проводить необходимые дистанционные тренинги по организации удаленной работы, начали коммуницировать правила и лайфхаки на всех сотрудников. На первый вебинар по управлению командой записалось рекордное количество людей — а это значит, что сотрудники тянутся к знаниям и готовы меняться, чтобы быть эффективными в новой реальности.

Отдельный вопрос касается инструментов удаленной работы, в частности для организации ВКС и телефонии: это могут быть on-premise установки, облачные решения, общедоступные сервисы. Тут, с одной стороны, надо дать свободу выбора, а с другой — контролировать каналы и смотреть, как люди ими пользуются. Не стоит забывать и о том, что сотрудники находятся в домашней сети — и это еще одна угроза. Мы видим, что хакеры и кибермошенники уже активизировались. Поэтому компаниям необходимо воспитывать культуру в людях, так как технические средства защиты от всего не спасут.

Валентин Губарев: Основная рекомендация — увеличить частотность общения со своими командами. Для быстрого обмена информацией подойдут чаты в мессенджерах. Они, по сути, заменяют коллегам живое общение в офисе. Но для рабочих вопросов стоит оставить почту. Тут важно следить, чтобы каналы коммуникации не смешивались, и важная информация, которая ни в коем случае не должна «просыпаться», не уходила в чаты.

Второе — это синхронизация с командой. По меньшей мере раз в неделю нужно встречаться в зуме и обмениваться новостями, узнавать результаты, есть ли какие-то сложности и в чем нужно помочь, ставить цели на следующий спринт. С некоторыми командами для синхронизации мы ввели «daily» — ежедневные тридцатиминутные встречи.

Во время самоизоляции у нас появилось очень много коммуникаций от HR и всех ТОП-менеджеров на сотрудников. Регулярно проводим обучающие курсы со внешними спикерами, которые делятся лайфхаками по разным аспектам «удаленки» — как управлять командой, как общаться с клиентами, как проводить собеседования и т.п. Еще из необычных форматов, мы запустили «кофе-брейки с топами»: раз в неделю выходим в эфир на 30 минут, обсуждаем насущное и отвечаем на вопросы коллег, около 30% сотрудников смотрят онлайн, но есть возможность посмотреть и в записи. А утро сейчас начинается с онлайн-зарядки. Говорят, что она дает заряд сил на весь день и создает ощущение, будто никто из офиса и не уходил.

Валентин Губарев: Я уже сейчас вижу, что часть команд не просто не потеряли в эффективности, а даже ее нарастили. Людям не нужно ездить на работу, тратить на это по полтора часа. Самое неприятное, что после утомительного пути сотрудники уже приезжают в офис разбитыми. Поэтому сейчас многие команды отмечают повышение эффективности. Конечно, «удаленка» не может продолжаться бесконечно — люди хотят живого общения. Поэтому я думаю, что после карантина мы все вернемся в офисы, но не уверен, что на все 5 дней. За время карантина у нас сформировался навык удаленной работы, который в последствии будет полезен работодателям. Я вижу, как минимум, два положительных момента. Прежде всего — это экономия на офисных площадях. Я убежден, что есть целые группы сотрудников, которых нужно переводить на «удаленку» — настраивать им VDI, контроль рабочего времени и переводить. Мы такой сервис предоставляем, сейчас взглянули на него с новой стороны, начала меняться культура, и многие коллеги осознали, что эффективно работать из домашнего офиса вполне возможно. Второй и, на мой взгляд, ещё более важный бенефит — это бесконечная география для распределенных команд. Когда у вас есть вся инфраструктура для дистанционной работы, у людей сформирован навык, а синхронизация проходит по ВКС и в чатах, вы можете безболезненно привлекать нужных специалистов из других регионов и даже стран. И при этом будете уверены, что они моментально вольются в рабочую среду и будут эффективны.