Владимир Вигура, Т1 CRM: Пришло время для российских CRM-платформ корпоративного уровня

Владимир Вигура: Уже в конце февраля рынок захлестнул поток новостей об уходе зарубежных вендоров из России или приостановке их работы. Не стали исключением и разработчики продуктов класса CRM: Oracle, Salesforce, Microsoft, Pegasystems, Terrasoft. Учитывая, что значительная часть публичных CRM-проектов приходится именно на долю зарубежных игроков, ряд российских компаний оказался в непростой ситуации. Эксплуатация критически важной ИТ-системы перешла в режим «хрустальной вазы»: использовать ее можно предельно аккуратно, эксперименты и доработки противопоказаны, так как даже малейшие изменения могут нарушить связи с ядром.

Владимир Вигура: Покинувшие Россию западные вендоры предлагали инструменты для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, в первую очередь, для крупного бизнеса, в то время как российские ИТ-игроки смогли завоевать сильные позиции в сегменте МСБ. Эта «специализация» сохранялась долгое время, что и объясняет распространенность западного ПО: клиенты с самым сильным запросом на цифровую трансформацию не могли внедрять коробочные решения, как, например, цветочный магазин, в котором работают пять человек.

Очевидно, что создание CRM-продукта для enterprise-сегмента требует досконального изучения всех бизнес-процессов, учета функциональных особенностей подразделений заказчика, и, как следствие, – колоссальных инвестиций. Дефицит компетенций на тот момент и более скромные возможности по финансированию усложняли разработку отечественных программных продуктов и построение маркетинговой стратегии для них.Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.6 т

Но в 2022 году на рынке сложилась парадоксальная ситуация: те компании, которые прошли с западными вендорами длинный путь автоматизации взаимоотношений с клиентами, оказались отброшены назад. В то же время те, кто не задумывался о CRM прежде, сейчас могут довольно быстро и корректно внедрить современные российские системы, в том числе с участием нашей компании.

Владимир Вигура: В Т1 Консалтинг такой продукт уже готов. Мы запустили разработку собственной CRM-платформы уровня enterprise еще в конце 2020 года. Тогда стало понятно, что время тяжелых монолитных систем, переживших расцвет 10-15 лет назад, подходит к концу и крепнет запрос на более гибкие, микросервисные решения. Это меняет подход к разработке и внедрению системы, но не сказывается на функциональности.

За нашими плечами более 25 лет опыта автоматизации процессов взаимоотношений с заказчиками, масштабные внедрения в российских компаниях. Это дало нам четкое представление о реальных запросах отечественного бизнеса. Кроме того, мы созрели для достаточно серьезных инвестиций в разработку конкурентоспособного решения.

Первоначальный план предусматривал выход на коммерческую окупаемость продукта через 3-4 года после начала разработки. К февралю 2022 года мы подошли с готовым фундаментом, на котором можно довольно быстро построить полноценную платформу. Однако с изменением рыночной конъюнктуры стратегию пришлось менять: планы по экспансии на глобальный рынок отошли на второй план, уступив место быстрому импортозамещению на отечественном рынке. Первостепенной задачей стало создание качественного аналога используемых ранее систем. Сейчас, чтобы развивать наш продукт, мы стараемся привлечь дополнительные инвестиции, в частности, подавая заявки на получение государственных грантов.

При этом продолжается наполнение платформы новыми блоками. Модуль «Продажи» пошел успешное тестирование и наращивает функциональность. В разработке находятся модули «Сервис» и «Лояльность». Наша система уже внедрена в компаниях Группы Т1. Сейчас крайне важно найти новых корпоративных пользователей, в сотрудничестве с которыми мы сможем адаптировать и дорабатывать наш продукт, зарегистрированный в реестре отечественного ПО.

Владимир Вигура: Разработка CRM-платформы осуществляется с опорой на собственные ресурсы, но мы находим партнеров для обогащения своей системы дополнительной функциональностью. В частности, мы заключили партнерское соглашение в области BI с компанией «Полиматика». Ее система бизнес-аналитики нативно встроена в платформу Т1 CRM. Также Т1 Консалтинг рассматривает варианты партнерства или покупки готовой компании в области создания программ лояльности. Хотя нельзя исключать, что соответствующий движок мы создадим собственными силами, если получим дополнительное финансирование от государства.

Надо отметить, что Т1 Консалтинг давно зарекомендовала себя как кузница кадров для своих проектов. Мы приглашаем молодых людей на позиции стажеров и обеспечиваем их стабильный рост в компании до middle- и senior-разработчиков.

Что касается привлечения готовых команд, то коллективов под решение своих задач мы на рынке не нашли, поэтому опираемся исключительно на компетенции собственных специалистов.

Владимир Вигура: У нас большой штат опытных системных архитекторов, и они смогли подобрать технологический стек, сравнимый с тем, что использует компания Netflix. Ее инфраструктура выдерживает колоссальные нагрузки и не требует линейного наращивания оборудования. На уровне бэкэнд мы используем Java-фреймворк Quarkus, для разработки приложений (фронтэнд) служит платформа Angular, а для оркестровки контейнеризованных сервисов выбрано ПО Kubernetes. Такой стек дает нам полную уверенность в том, что платформа получилась гибкая, масштабируемая, безопасная и обеспечивающая приемлемую стоимость внедрения. Наше решение размещается в облаке, но возможна инсталляция и на серверах заказчика.

Пока далеко не все составные прогрессивного технологического стека относятся к продуктам российского происхождения, во многом мы используем зарубежный Open Source. Но наша компания постепенно будет переходить на отечественные аналоги, как только мы увидим достойные альтернативы на рынке. Самое главное – технологическая экспертиза подтвердила, что наше решение безопасное и мы используем передовые инструменты.

Владимир Вигура: Как человек, имеющий некоторый опыт ведения масштабных корпоративных проектов со стороны заказчика, могу посоветовать не торопиться и начать с создания стратегий работы в новой ситуации. Начиная переход на отечественное ПО, важно ответить на ряд вопросов: что можно отнести к российским программным продуктам, какие вендоры могут участвовать в проектах, каков предельный срок службы существующего ПО и т.д.

До момента перехода на новые системы нужно действовать предельно осторожно и стараться не подвергать изменениям системы, оставшиеся без поддержки вендоров. Я абсолютно уверен, что любой процесс можно улучшать и вне системы. Поэтому пока стоит отложить вопросы автоматизации и сосредоточиться на поддержке уровня сервиса, чтобы не увеличивать риски падения системы.

Владимир Вигура: Вполне естественно, что в последнее время анонсируется мало новых проектов по внедрению CRM-систем: пока более актуально для заказчиков направление ERP. Здесь можно провести аналогию с пирамидой Маслоу: пока не удовлетворен базовый уровень потребностей, нет смысла двигаться к более сложным. То есть сначала бизнесу надо наладить административно-хозяйственную деятельность, упорядочить процессы логистики, закупок и т.д. И только потом можно будет думать о клиентах, то есть о направлении CRM.

На мой взгляд, нового бума запросов на автоматизацию процессов управления взаимоотношениями с клиентами можно ждать только в начале 2023. В первую очередь вернутся те заказчики, которые к февралю 2022 находились на достаточно продвинутом уровне проработки проектов, но не смогли содержать большие команды программистов для создания собственных решений. Также, скорее всего, появится довольно много новых заказчиков.

Наша компания готова пересмотреть свой продуктовый бэклог исходя из приоритетов крупного заказчика. Мы будем использовать как собственную экспертизу по проектам внедрения, так и опыт партнеров-интеграторов, которые прежде работали с решениями на основе западных продуктов.