Как автоматизировать мониторинг и анализ контента социальных сетей?
Innodata Social customer care
TADетали

«Система мониторинга и анализа контента социальных сетей» является собственной разработкой российской компании «Иннодата».

Решение, предназначенное для работы с обращениями клиентов может быть применимо для ключевых отраслей экономики: ритейл, телеком, транспорт и логистика, нефтегазовый сектор, крупный E-Commerce, гражданская авиация, финансовый сектор.

Работа с обращениями в соцсетях

Данные, полученные в социальных медиа, используются для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа. При работе с обращениями система постоянно анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.

На основе накопленных исторических данных построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, с высокой долей вероятности определять тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход привел к снижению использования ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 14.9 т

2018: TADетали: Обзор системы

Зачем бизнесу отслеживать социальные сети

Мониторинг социальных сетей по мере их развития стал настоящим бизнес-процессом. Понимание настроений нынешних и потенциальных заказчиков дает простор для развития: можно на ходу что-то менять в своей работе, можно практически моментально оказывать помощь или техподдержку, решать спорные вопросы, реагировать на замечания и предложения, вносить коррективы в стратегии развития.

Для подразделения маркетинга и PR важно сформировать положительный имидж бренда компании, что напрямую зависит от диалога с заказчиком, от того, что он говорит и думает о компании. Важным эффектом является возможность непрерывного мониторинга удовлетворенности брендом и взаимодействия с пользователями в социальных сетях, что является критичным направлением для создания репутации, которая особенно важна для крупных компаний, – считает Александр Сергиенко, исполнительный директор компании «Иннодата».

Но имиджевые вопросы – это только часть функциональности. Решения для мониторинга соцсетей могут использовать внутренняя служба безопасности и HR-отделы. Например, для анализа поведения рекрутеров, соискателей или штатных сотрудников.

Как мониторинг реализован технологически

В основе профильных решений – сразу несколько технологий. Это и большие данные, и средства их аналитики, и искусственный интеллект, и, конечно, машинное обучение. Именно они отвечают за поиск и обработку сообщений пользоватлей.

Основная технологическая задача в анализе социальных сетей – структурирование, обработка и выявление паттернов и кластеров в текстах на естественном языке. Решает эту задачу отдельная наука – компьютерная лингвистика. Ее гуманитарной основой становятся языковые конструкции в виде корпусов, словарей, морфологических и семантических анализаторов. На уровне алгоритмов важно подключить все современные формы машинного обучения, прогнозирования и выделения паттернов, – объясняет Александр Сергиенко.

Машинное обучение помогает сразу после публикации определять тональность упоминания, относя его к той или иной категории. Точность системы с течением времени постоянно повышается. Это дает возможность сразу передавать те или иные вопросы для решения в конкретные подразделения. Плюс, бизнес при таком подходе экономит ресурсы своей ИТ-инфраструктуры.

Примеры интерфейсов

Чат с авторами обращений

Обращения

Авторы обращений

Тематики

Каким должно быть решение для мониторинга соцсетей

Решение автоматизации мониторинга должно четко и оперативно выполнять ряд действий. На первом этапе производится мониторинг и сбор данных. Для этого необходимо предварительно разобраться с тем, какие сведения нужны бизнесу. Например, упоминания компании и ее продуктов пригодятся PR-отделу и CRM. Информацией о конкурентах заинтересуется не только PR-служба, но и отдел маркетинга, который также будет рад получить посты по всей профильной области. Действия конкретных людей могут быть интересны еще и HR и ИБ-службам. Важно понимать, что представленные на рынке решения сильно отличаются по полноте охвата и скорости поставки данных.

Компания «Иннодата» создала инновационное решение – Систему мониторинга и анализа контента социальных сетей (СМАКСС) на основе больших данных, – приводит пример Александр Сергиенко. – Она позволяет автоматизировать процесс получения и анализа больших массивов данных, которые поступают от клиентской аудитории в социальных сетях. Сегментация клиентов возможна по разным критериям, которые будут точно отвечать запросам заказчиков. К примеру, можно выполнить сегментацию профилей по активности, интересам, демографии и так далее. Предиктивная аналитика базируется на технологиях машинного обучения, что позволяет в реальном времени выявлять направление обращений, их тональность, приоритетность и другие параметры. Система непрерывно обучается, используя актуальную информацию, что повышает точность ее работы.

Александр Сергиенко, исполнительный директор компании «Иннодата»

Машинное обучение – первая по важности составляющая любой подобной платформы. Но передовыми стоит считать решения, в которым предусмотрена фильтрация от спама, группировка постов в инфоповоды в режиме реального времени, а также структуризация постов и анализ поведения клиентов на основе содержания его профиля не только в социальной сети, но и в CRM-системе компании. После сопоставления профилей можно рассчитывать различные скоринговые модели или строить прогнозы спроса на определенные продукты.

Визуализация полученных данных поможет профильным департаментам принимать конкретные бизнес-решения. Для этого должна быть предусмотрена интеграция инструмента мониторинга с CRM-системой, приложениями для аналитики, управления персоналом и так далее. Плюсом будет возможность отвечать людям в соцсетях и общаться в мессенджерах напрямую в платформе. Это значительно повышает продуктивность, а также позволяет создавать групповые ответы. Для PR-служб критична скорость определения инфоповодов, прогноза их развития и уровня угрозы. Еще один важный элемент – соответствие закону о персональных данных.

Как внедрить мониторинг в своей компании

Сначала нужно определить задачи для каждого из подразделений компании (например, PR-служба, департамент работы с потребителями, служба маркетинга), которые будут решены в первую очередь. Провести такое исследование можно самостоятельно, но иногда имеет смысл воспользоваться услугами консалтинговой компании с опытом внедрений. Это даст четко понять, по какому пути стоит идти.

После этого можно действовать по отработанному плану: составляется некий прототип, ему предшествует сбор упоминаний о компании в сетях и СМИ с простыми моделями тематик и инфоповодов. Затем модели переобучаются на данных самой компании, после чего создаются концепции структурирования и сегментирования сведений из конкретной предметной области и тем обращений. В режиме реального времени происходит интеграция с CRM и BI-системами компании. На финальном этапе производится аналитика поведения клиента и возможной его потребности в продукте.

Наиболее логичным эксперты считают agile-подход с вовлечением команды, в которую входят представители всех заинтересованных служб. Обязательно присутствие в них системных аналитиков по интеграции, специалистов по автоматизации мониторинга, и, конечно, самого бизнеса.

Как интегрировать такую платформу в ИТ-инфраструктуру

Существует два варианта. Простейший – это операционная интеграция платформы с CRM, BI и DWH-системами. При таком подходе не выстраиваются связи между авторами постов и клиентами компании, а потому эти системы существуют почти независимо.

Более серьезный вариант включает проработку кросс-канальной оптимизации и определение интересов по каждому существующему и потенциальному клиенту на основе как данных из соцсетей, так и всех взаимодействий с ним – в рамках CRM, сайта, приложения. Такой метод выглядит более продуктивным: он оптимизирует любые контакты с клиентами с помощью машинного обучения, помогает обрабатывать неструктурированную информацию и задействовать различные прогнозные алгоритмы.

Оптимальным является решение, предполагающее возможность настройки платформы под определенные требования и конкретные задачи, возможность интегрировать его в существующую инфраструктуру. Именно таким стало решение «Система мониторинга и анализа контента социальных сетей» компании «Иннодата», которое работает на основе автоматизации непрерывного процесса получения и предиктивной аналитики большого массива разрозненных данных, поступающих от клиентов в социальных сетях. Данная технология представляет собой enterprise-платформу, ключевыми особенностями которой являются возможность адаптивной настройки под пожелания и требования конечного заказчика, готовые коннекторы к различным отраслевым платформам, широкие возможности интеграции и подключение дополнительных модулей, – заключает Александр Сергиенко.

Анонс решения

Компания «Иннодата» в марте 2018 года объявила о выводе на рынок собственного решения «Система мониторинга и анализа контента социальных сетей».

В связи с растущей диверсификацией бизнеса, созданием новых брендов и необходимостью поиска возможностей выхода на новые рынки компаниям необходимо проводить исследование рынка для получения информации о потенциальных клиентах с целью принятия верных решений и алгоритмов действий в нестандартных или кризисных ситуациях.

Сделать это поможет «Система мониторинга и анализа контента социальных сетей» на основе автоматизации непрерывного процесса получения и предиктивной аналитики большого массива разрозненных данных, поступающих от клиентов в социальных сетях. Данная технология представляет собой Enterprise-платформу, ключевыми особенностями которой являются возможность адаптивной настройки под пожелания и требования конечного заказчика, готовые коннекторы к различным отраслевым платформам, широкие возможности интеграции и подключения дополнительных модулей.

По словам директора по инновациям компании «Иннодата» Александра Дроздова, оптимальным является решение, предполагающее возможность настройки платформы под определенные требования и конкретные задачи, возможность интегрировать его в существующую инфраструктуру. Именно таким стало решение «Система мониторинга и анализа контента социальных сетей». C точки зрения географии, таргетинга и жестких настроек его использования для аналитики соцсетей, нет четких рамок или ограничений, поскольку основной любой социальной сети является интернет.