Manzana xRM Service: Управление сервисным обслуживанием

Специализированный модуль решения Manzana xRM Service: Управление сервисным обслуживанием предназначен для компаний, оказывающих услуги по сервисному сопровождению клиентов. Manzana xRM Service позволяет сделать процесс обслуживания клиентов более прозрачным, удобным и контролируемым, а также предоставляет клиентам возможности для самообслуживания.

Manzana xRM Service разработан специалистами компании Manzana Group на базе современных программных продуктов Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint Server и методологии ITIL, опираясь на опыте постановки деятельности сервисных служб в различных компаниях, включая работу по поддержке клиентов и дилерских сетей в крупных международных компаниях.

Модуль включает возможности по:

• регистрации запросов, включая автоматический прием и регистрацию заявок по электронной почте или через интернет;
• учету работ по запросам и их маршрутизация внутри службы поддержки;
• контролю сроков исполнения работ и система оповещения о наступлении или не наступлении в определенный период тех или иных событий в отношении обращения клиента;
• учету объема работ по договорам сервисного обслуживания;
• формированию и ведению базы знаний;
• использованию веб-портала для клиентов с возможностью самостоятельного доступа к своим запросам, базе знаний, хранилищу документов.

Результатом внедрения и использования модуля Manzana xRM Service является возможность выполнения большего объема работ меньшими силами, идентификации и исключения убыточных работ, повышения лояльности клиентов. Автоматизация службы поддержки обеспечивает:

1. Повышение эффективности работы каждого сотрудника:

• уменьшение времени на поиск информации по запросам;
• исключение необходимости в ответах на повторяющиеся запросы;
• наглядность статуса текущих задач и сроков их выполнения.

2. Усовершенствование средств анализа и контроля руководителя для принятия правильных решений:

• анализ хода работ, возможность оперативного выявления причин отклонений;
• анализ статистики в разрезе исполнителей и возможность оценки потребности в ресурсах по задачам и проектам;
• наглядное представление всех задач с установленными приоритетами;
• понимание того, на каких клиентов тратится время, и насколько это соответствует договорным обязательствам.

3. Повышение лояльности клиентов:

• возможность самостоятельного анализа статуса запросов и сроков их закрытия;
• использование требуемой документации с веб-порталаж;
• анализ истории взаимоотношений;
• прозрачность и понимание того, за что платятся деньги.