Oracle RightNow CX Cloud Platform

Вместо создания собственной CRM-системы в RightNow разработали облачную платформу CX Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики получили возможность создавать собственные CX приложения для работы с клиентами. Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений, интеграции их с социальными сетями и контакт-центром. Разумеется, в центре этой платформы стоит SaaS система Oracle RightNow CX, т.е. предполагается, что в основном разработчики будут создавать дополнения к ней. Все точь в точь как у Salesforce.

В июне 2012 года корпорация Oracle сообщила об интеграции решения Oracle RightNow CX Cloud Service с бизнес-приложениями нового поколения для управления качеством продаж Oracle Fusion Sales. По мнению Oracle, интеграция поможет компаниям обеспечивать устойчивый рост бизнеса за счет действенного многоканальноговзаимодействия с клиентами, позволяющего увеличивать рост доходов и повышать эффективность предприятия.

Имея полное представление обо всех взаимодействиях с клиентами по любым каналам, контексте и статусе этих взаимодействий, а также ценности каждого клиента для организации, компании могут предлагать продукты и услуги более адресно, убеждены в Oracle. «Каждое взаимодействие — это новая возможность для бизнеса. Эффективное и полезное для клиента взаимодействие повышает его доверие к компании и увеличивает вероятность обращения за рекомендациями о покупках, — подчеркнул Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент Oracle. — Установление доверия способствует росту продаж и снижению затрат на привлечение клиентов, что повышает прибыль».

В целом, по словам разработчиков, использование решения Oracle RightNow CX Cloud Service совместно с бизнес-приложениями нового поколения Oracle Fusion Sales поможет организациям более эффективно удерживать клиентов, повышать их лояльность, а также увеличить продажи благодаря инструментам, которые: дают отделам маркетинга, продаж и обслуживания полное кросс-канальное представление о клиентах; поддерживают сотрудничество между отделами продаж и обслуживания для проактивной помощи клиентам благодаря возможности своевременно рекомендовать им наиболее подходящие продукты; предоставляют менеджерам по продажам возможность изучить историю обслуживания при подготовке коммерческих предложений; позволяют менеджерам по продажам понимать ценность клиента для компании, исходя из предшествующего покупательского поведения и существующих возможностей.

Совместная работа решений Oracle RightNow CX Cloud Service и Oracle Fusion Sales позволяет отделам маркетинга и продаж одновременно использовать информацию об обслуживании, полученную с помощью RightNow CX, и инструменты прогнозирования продаж и сегментирования клиентов из Fusion Sales. По задумке Oracle, это поможет компаниям: предлагать продукты и услуги в соответствии с потребностями конкретного клиента, основываясь на истории его обслуживания; поддерживать адресное, персонализированное взаимодействие, благодаря которому клиенты смогут извлекать больше пользы из покупок и извещать компанию о следующей покупке; выявлять новые возможности для увеличения объемов сделок и роста показателей продаж.

В декабре 2012 года корпорация Oracle представила новую версию решения для обслуживания клиентов Oracle RightNow CX Cloud Service. Ключевые возможности новой версии позволят организациям оптимизировать обслуживание клиентов по направлениям их привлечения и удержания, одновременно сокращая совокупную стоимость владения.Эволюция в развитии российских средств защиты от сетевых угроз: как Kaspersky NGFW меняет расстановку сил на рынке

Решение Oracle RightNow CX Cloud Service, входящее в состав Oracle Cloud, теперь интегрирует Oracle RightNow Chat Cloud Service с Oracle Engagement Engine Cloud Service, чтобы помочь организациям взаимодействовать с клиентами благодаря правильному выбору канала и времени обращения.

В течение всего 2012 г. Oracle направляла значительные инвестиции на развитие решения Oracle RightNow Chat Cloud Service, разрабатываемого с целью помочь компаниям повысить качество обслуживания клиентов. Oracle RightNow Chat Cloud Service оснащено поддержкой взаимодействий на базе правил. Решение также предлагает такие возможности, как совместное использование браузера, мобильный чат и интеграция кросс-канальных данных с call-центром, которые предоставляются в облачной среде.

«Новая версия Oracle RightNow CX Cloud Service позволит организациям контактировать с клиентами на более высоком уровне, что позволит укреплять взаимоотношения с ними для достижения более высоких результатов в бизнесе. Проактивные, персонализированные взаимодействия помогут организациям повысить вероятность успеха при продаже и сократить время решения проблем», — уверен Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент Oracle по продуктам. Он также добавил, что на сегодняшний день функциональность Oracle RightNow Chat Cloud Service не имеет аналогов на рынке.

Среди ключевых возможностей Oracle RightNow Chat Cloud Service в Oracle выделяют: Click-to-Call — предоставляет клиентам возможность разговора с оператором по телефону непосредственно из браузера; Chat Availability Controls — позволяет организациям регулировать объем взаимодействия в чате в зависимости от загрузки оператора и пределов времени ожидания; Strategic and Operational Chat Channel Analytics — позволяет лучше анализировать эффективность и загруженность канала и операторов благодаря стандартным и специальным отчетам (новые средства анализа чата предоставляют всеобъемлющий набор показателей, обеспечивая прозрачность данных); Background Service Updates — оптимизирует показатели доступности Oracle RightNow Chat Cloud Service в периоды обновления сервиса.

Кроме того, Chat Business Rules предлагает более чем 70 встроенных условий для правил и эффективно использует механизм Oracle Engagement Engine, чтобы помочь организациям получать разнообразные данные о посетителях и применять выполнение сложных действий. Chat Business Rules обеспечивает детальный контроль над тем, когда стоит обратиться к клиенту в чате. Основаниями для выбора времени обращения являются поведение клиента, его профиль и другая актуальная информация, пояснили разработчики.

Дополнительно решение обеспечивает оптимизированные инструменты веб-разработки для более эффективного проектирования дизайна интерфейса самообслуживания, улучшенные виджеты расширяемости и управление синдикацией, улучшенное администрирование для более эффективного управления пользовательскими сессиями, расширенные возможности коллективной работы сообществ по разным каналам, а также оптимизированные средства управления контентом и возможности анализа.

Отметим, что Oracle Cloud включает обширное портфолио приложений, предлагаемых по SaaS-модели («программное обеспечение как сервис»), в том числе Oracle Customer Service and Support Cloud Service на базе Oracle RightNow CX Cloud Service.