БТК групп (Service Desk Итилиум)

2016: Внедрение Service Desk «Итилиум»

В 2016 году компания «БТК групп» «переросла» ticket-систему приемки обращений и стала использовать управление ИТ-услугами как способ развития бизнеса, внедрив Итилиум.

Ситуация до старта проекта

ITSM-процессы были автоматизированы при помощи ticket-системы OTRS, однако по мере развития бизнеса и увеличения численности персонала ИТ-службы имеющаяся система перестала удовлетворять потребностям компании. Кроме того, растущий уровень зрелости управления ИТ-процессами потребовал более универсального инструмента, способного автоматизировать не только управление инцидентами и запросами на обслуживание, но и — на более высоком качественном уровне — управление каталогом и уровнем услуг, а в дальнейшем — управление изменениями и управление ИТ-активами.

Цели

• Обеспечить дирекцию информационных технологий возможностью на согласованном уровне обеспечивать работоспособность ИТ- и бизнес-услуг.
• Устранить ограничения действующего продукта по учету пользовательских обращений и предоставлению отчетов по их обработке.
• Заложить основу для бесшовной интеграции с будущей-системой на платформе 1С в части управления ИТ-активами.
• Заложить основу для дальнейшей автоматизации процесса управления изменениями в едином инструменте.

В качестве альтернатив рассматривались только продукты 1С с учетом стратегии развития портфеля ПО компании именно в рамках этой платформы. Было принято предложение по внедрению системы от команды Итилиум, основанное на технологии быстрых побед, чтобы минимальными усилиями осуществить миграцию с имеющейся системы, запустить Итилиум в эксплуатацию и получить реальные результаты в кратчайшие сроки.

Реализация

Во-первых, адаптирован под текущую деятельность ИТ-службы разработанный консультантами Итилиум двухуровневый каталог услуг. Благодаря этому удалось сформировать уточненные с бизнес-пользователями, повысив тем самым качество их обслуживания, а также нормировать внутреннюю деятельность по предоставлению ИТ-услуг.

Во-вторых, сотрудники ИТ-службы получили понимание о подходе к управлению ИТ-услугами с точки зрения ITIL, а также удобную методологическую опору в своей деятельности в виде регламентов процесса управления каталогом и уровнем услуг и процесса управления обращениями.

В-третьих, руководству департамента информационных технологий предоставлен гибко настраиваемый инструмент для получения максимально полной и точной отчетности в области управления качеством ИТ-услуг.