| Заказчики: Банк ВТБ Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Техносерв Консалтинг, Ростелеком Продукт: МЦ НТТ ОмниЧатДата проекта: 2017/12 — 2018/03
|
Технология: CRM - Системы лояльности
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
ВТБ 10 апреля 2018 года объявил о завершении проекта внедрения технологии для дистанционного обслуживания клиентов на базе платформы «ОмниЧат». Партнерами проекта выступили «Ростелеком» и «Техносерв Консалтинг». Основной функционал виртуального отделения уже доступен на сайте банка, а также в мобильных приложениях ВТБ-Онлайн и ВТБ-Бизнес Онлайн.
При реализации проекта рабочее место специалиста контакт-центра было внедрено в единое окно внутренней CRM-системы (Oracle Siebel). В то же время, была проведена интеграция с системой планирования и отслеживания расписания операторов — Verint WorkForce Managment.
Виртуальное отделение — система взаимодействия клиентов и сотрудников контакт-центра банка с помощью чата и инструментов совместной работы в веб-интерфейсах. Для оформления обращений клиентам доступен онлайн-чат, который позволяет обмениваться с операторами текстовыми сообщениями и изображениями. Специалист банка поможет дистанционно заполнить заявку на получение кредита наличными, кредитной карты и рефинансирования.
По данным банка, системой виртуального отделения банка уже воспользовались более 450 тыс. клиентов. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, карт и кредитов. С момента запуска количество операций, проводимых с использованием вновь введенного канала коммуникаций, выросло на 20%.
 | С каждым годом клиенты все больше отдают предпочтение цифровым каналам обслуживания и переходят на общение в мессенджерах и чатах. Разрабатывая совместно с партнерами модель виртуального отделения, мы предлагаем клиентам еще один канал коммуникации с банком. Также у нас в планах — реализовать умный чат-бот и интегрировать виртуальное отделение в популярные мессенджеры, — сообщила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ. |  |
В перспективе функционал виртуального отделения планируется расширить кобраузингом, позволяющим оператору и клиенту осуществлять совместную навигацию по страницам сайта, и видеошарингом, при котором специалист в режиме реального времени и по видео будет обучать клиента выполнять те или иные операции.
