Заказчики: Банк ВТБ Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI) Продукт: Проекты IP-телефонииДата проекта: 2010/11
|
Технология: IP-телефония
|
Содержание |
Компания TopS Business Integrator (TopS BI) завершила проект интеграции контакт-центра и внутренней службы ИТ-поддержки банка ВТБ.
В основе
Основная задача проекта - повышение эффективности работы отдела поддержки пользователей банка и минимизация времени вынужденных простоев сотрудников, непосредственно занятых работой с клиентами, из-за технических проблем.
Итог
Проект реализован компанией TopS BI в рамках очередного этапа развития системы управления процедурами поддержки банка и её интеграцией с контакт-центром ВТБ.
Частности
В результате реализована система автоматического заполнения карточки обращения, которая помогает сотруднику отдела поддержки уже во время звонка пользователя видеть необходимую для быстрого реагирования информацию. Также, организовано сохранение полной истории контактов с аналитическими метриками по типам и количеству обращений, времени их обработки и других.
Разработано подходящее техническое решение интеграции контакт-центра Avaya и системы управления процессами поддержки. В рамках проекта эксперты TopS BI провели обследование инфраструктуры Avaya, разработали проект технического решения и внедрили новые автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов отдела поддержки пользователей банка ВТБ. 28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT
Проект позволил сократить время обработки обращений сотрудников банка в рамках процесса управления инцидентами.
От компании-заказчика
«Отдел поддержки пользователей обслуживает десятки тысяч сотрудников ВТБ. Именно поэтому повышение эффективности его работы напрямую отражается на качестве обслуживания клиентов банка, – комментирует Дмитрий Недачин, начальник Отдела поддержки пользователей УВиСИС ОАО «Банк ВТБ». – Решение TopS BI, в рамках которого была выстроена работа внутреннего контакт-центра, позволило сократить время устранения технических проблем, возникающих у пользователей компьютерных систем, в том числе сотрудников банка, непосредственно работающих с клиентами. В результате, нам удалось не только снизить издержки, но и повысить качество обслуживания сотрудников банка».