Газпром социнвест (Service Desk Итилиум)

2015: Внедрение Service Desk «Итилиум»

Технология дистанционного внедрения процессной модели ITIL и системы Итилиум в очередной раз доказала свои преимущества: удобный формат взаимодействия заказчика и исполнителя при оптимальном соотношении цена/качество. Решение о внедрении процессной модели ITIL в компании было принято, как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры.

ООО «Газпром социнвест» — дочернее предприятие ОАО «Газпром», базирующееся в Санкт-Петербурге. Компания обеспечивает сопровождение крупных инвестиционно-строительных проектов «Газпрома» от разработки первичной аналитики и бизнес-планов до полной реализации проектов с осуществлением надзорных функций на всех этапах строительства.

Система Итилиум, внедренная по плану «Оптимальный дистанционный», была выбрана по ряду причин.

• Система обеспечивает контроль качества выполнения обращений и полный учет трудозатрат сотрудников.
• Широкий охват автоматизируемых процессов ITIL — в рамках проекта выполняется внедрение процессов управления каталогом и уровнем услуг и процесса управления обращениями. В дальнейшем лишь минимальные настройки требуются для запуска подсистем управления конфигурациями и активами, проблемами, изменениями, релизами.
• Возможность построения и ведения иерархической базы знаний (включая FAQ для потребителей услуг) в системе Итилиум обеспечивает воспроизводимость опыта специалистов отдела ИТ и позволяет освобождать высококвалифицированных сотрудников от рутинной работы.
• Гибкая система отчетности и внедряемая в рамках проекта подсистема расчета метрик и показателей поддерживает постоянное совершенствование процессов.

Важным фактором при выборе системы стал профессиональный опыт команды Итилиум: детально проработанная методика внедрения процессной модели и системы автоматизации управления ИТ-услугами позволила в сжатые сроки выявить потребности компании и выполнить полный спектр работ в дистанционном формате.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2 т

Итилиум запущен в промышленную эксплуатацию в январе 2015 года.

В рамках проекта выполнены следующие задачи.

1. Внедрен каталог бизнес- и технических услуг. Нормированы параметры услуг (время реакции и время разрешения) для двух категорий клиентов — стандарт и VIP.

2. Процессы управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями документированы и связаны между собой посредством регламентов и ролевых инструкций.

3. Проведены базовые настройки системы Итилиум, достаточные для запуска Service Desk в эксплуатацию.

Регистрация обращений ведется через портал самообслуживания пользователей (web-интерфейс Итилиум) и электронную почту.

Обработка обращений и связанных с ними работ ведется по сценариям, уникальным для каждого типа обращений (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение, запрос на доступ) и нарядов (обычный и регламентный наряд).

Налажен единый прозрачный канал коммуникации между потребителем услуг и сотрудником.

• Итилиум уведомляет инициатора о ходе и результатах выполнения обращений посредством электронной почты.
• Обратная связь с потребителем услуг реализована через подтверждение и оценку выполнения обращений по электронной почте и через web-интерфейс системы.
• Механизм «Общение по обращению» обеспечивает постоянное взаимодействие участников обработки обращений.

Автоматизирован контроль за соблюдением параметров соглашений об уровне услуг (SLA).

• Происходит автоматическое уведомление рабочих групп и/или их руководителей по мере приближения крайнего срока выполнения обращения.
• В случае превышения крайнего срока обращение эскалируется на руководителя ответственной рабочей группы или вторую линию поддержки.

4. Сотрудники отдела информационных технологий прошли тренинги:

• по процессу управления каталогом и уровнем услуг (основы ITIL® и практика работы в Итилиум);
• по процессу управления обращениями (основы ITIL® и практика работы в Итилиум);
• по работе с подсистемой отчетности (использование системы компоновки данных).