Гулливер Ульяновск (Service Desk Итилиум)

2019: Создание информационной системы управления услугами на основе 1С-совместимого программного продукта Итилиум с мобильным приложением «Итилиум+»

В 2019 году региональная розничная сеть ГК «Гулливер» запустила Service Desk Итилиум для управления ИТ-процессами и успешно применила ITSM-подход для других внутренних сервисных служб — логистики, отдела материально-технического обеспечения и службы безопасности. Service Desk Итилиум стал ядром единого круглосуточного сервисного центра для удаленных друг от друга 116 супермаркетов и 102 дискаунтеров.

Система Итилиум была выбрана, в первую очередь, потому, что ее функциональность ориентирована на обеспечение прозрачности процессов управления услугами, повышение их контролируемости и эффективности.

Сотрудники технической дирекции пользуются мобильным приложением «Итилиум+» — так они получают доступ к системе Итилиум в то время, когда находятся в движении или непосредственно на торговой точке. С помощью «Итилиум+» сервис-инженеры создают наряды, уточняют информацию по обращению, отчитываются о решении задач.

Отрасль внедрения: ритейл.

Масштаб проекта:1600 пользователей и более 100 000 обращений в год

Подтверждением успеха в реализации идеи создания единого сервисного центра в ГК «Гулливер» стала оценка экспертов профессионального ITSM-сообщества: проект запуска Service Desk Итилиум для автоматизации сервисных подразделений ритейл-компании на конкурсе «ITSM-проект года 2019» получил награду в специальной номинации «За продвижение в регионах».

Экономический эффект

• В 30 раз — Сокращение времени обработки обращений (с 8 часов до 15 минут на обработку 1 обращения)
• 40% — Снижение количества телефонных коммуникаций (с 70 до 28 звонков от каждого из 216 магазинов сети)
• 33% — Снижение времени телефонных коммуникаций (с 600 до 280 часов)
• 0 — Потерянных заявок за счет прозрачности запросов на обслуживание