Orange Business Services развернул для ИКЕА омниканальный контакт-центр на сотни рабочих мест

2021: Создание омниканального контакт-центра

Международный сервис-провайдер Orange Business Services 26 апреля 2021 года сообщил о том, что построил омниканальный контакт-центр на более чем 250 рабочих мест для ИКЕА Россия. Платформа заменила решение, работавшее только с голосовыми вызовами и электронными письмами. Теперь будет доступна коммуникация по нескольким интерактивным каналам, включая текстовые сообщения.

Проект завершен в короткие сроки — всего за четыре месяца. Orange предоставляет сервисную поддержку контакт-центра, облако для размещения платформы и каналы связи для объединения площадок в Санкт-Петербурге и Омске.

Все контакт-центры ИКЕА Россия подключены к облачной инфраструктуре Orange Business Services, поддерживающей систему резервирования, и обеспечивающей полную отказоустойчивость. Также решение интегрировано с системой планирования рабочего времени сотрудников (workforce management) ИКЕА Россия.

Предполагается, что омниканальный контакт-центр ИКЕА Россия оптимизирует взаимодействие с покупателями голосом, через электронную почту и текстовые сообщения. Это особенно важно в текущей ситуации, когда контакт-центр воспринимается клиентами как единый источник получения информации из-за повышенной востребованности онлайн-покупок, пояснили в Orange Business Services. Кроме того, модульная структура платформы позволит оперативно расширять контакт-центр под будущие задачи, увеличивая количество пользовательских лицензий. Размещение в облаке Orange платформы снимет нагрузку по управлению инфраструктурой с ИТ-подразделениями ИКЕА Россия.

«Решение, которое мы использовали в ИКЕА ранее, обрабатывало только голосовые вызовы и электронные письма от наших покупателей. Однако мы развиваемся и стремимся предоставлять клиентам более современные каналы связи и более эффективные способы управления контактами. Теперь гибкая платформа Orange Business Services позволяет нам еще лучше поддерживать наших покупателей, меняя их повседневную жизнь к лучшему. Благодаря полной поддержке со стороны Orange Business Services и внедрению этого решения «под ключ», мы сможем масштабировать наш Центр поддержки клиентов с ростом ИКЕА в России», — прокомментировала руководитель Центра поддержки клиентов ИКЕА Россия Елена Новская.

«Как провайдер цифровых сервисов Orange Business Services помогает ИКЕА в России повысить эффективность работы с покупателями, что важно в условиях перехода в онлайн большинства торговых точек во время пандемии. В дальнейшем мы планируем наращивать функционал платформы, предлагая дополнительные модули: например, для взаимодействия с клиентами через социальные сети», — отметил старший вице-президент Orange Business Services Ричард ван Вагенинген, отвечающий за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка).