Клиника Доктора Фомина (Москва) (Chatme.ai Conversational Platform)

2022: Внедрение чат-бота от chatme.ai

Сети клиник «Клиника Фомина» требовалось разгрузить контакт-центр от необходимости осуществлять прозвон всех пациентов для подтверждения записи на прием. Также задача заключалась в сокращении количества случаев, когда КЦ не удается связаться с пациентом и пациент на прием не приходит, а клиника теряет доход.

Решением стало внедрение кнопочного чат-бота от chatme.ai:

• Три основных сценария: подтверждение приема, отмена записи на прием, перенос приема на другое время;
• Сценарии рассылочные – бот инициирует общение;
• Конечный канал – WhatsApp Business;
• Использование кнопок – поскольку WhatsApp поддерживает только три кнопки, все сценарии адаптированы с учетом этого ограничения;
• Интеграция с медицинской информационной системой (МИС) «Клиники Фомина».

Спустя месяц после внедрения достигнуты следующие результаты:

• Конверсия в ответ на рассылку составила 69.3%. Из них – 59.8% подтвердили прием, 7.7% отменили запись, 1.8% перенесли запись.
• Остальные 30.7% рассылок остались без ответа – контакт-центр прозванивает только этих пациентов. Нагрузка на КЦ снижена на 69.3%.

Мы решили внедрить чат-бота в WhatsApp, чтобы разгрузить контакт-центр от необходимости обзванивать клиентов для подтверждения записи. Благодаря боту снизили нагрузку на более чем 70%. Также мы увидели другие возможности в использовании аккаунта WhatsApp Business и осуществляем через бота различные сервисные и маркетинговые рассылки – открытия новых клиник, опросы о качестве обслуживания после первого приема, отправка промокодов. На ближайшее время запланирован запуск нового бота для ответов на типовые вопросы, - отметил Дмитрий Главацкий, Ведущий маркетолог сети «Клиника Фомина».