МТС оптимизирует операции клиентского сервиса с помощью Proceset Task Mining

2024

Оптимизация операций клиентского сервиса с помощью Proceset Task Mining

Инфомаксимум поставляет в МТС систему активной бизнес-аналитики Proceset. Реализованная в Proceset технология Task Mining помогает МТС совершенствовать операции клиентского сервиса. Об этом Инфомаксимум сообщил 2 июля 2024 года.

Task Mining – это технология, которая отслеживает, регистрирует и анализирует простейшие бизнес-действия (заполнение полей, переходы между вкладками и окнами и другие взаимодействия с интерфейсами рабочих приложений), выполняемые сотрудниками в информационных системах. Это позволяет компаниям оптимизировать и автоматизировать бизнес-операции.

В дополнение к Process Mining МТС активно использует технологию Task Mining для анализа детальных операций, выполняемых сотрудниками подразделений клиентского сервиса, – сказал Степан Шарипов, руководитель направления Process Discovery департамента управления централизованными сервисами МТС. – Данные, собираемые агентами мониторинга Task Mining с рабочих компьютеров сотрудников, позволили найти возможности оптимизации операций обслуживания, а также сформировать бэклог доработок ИТ-систем.

Агенты мониторинга Task Mining были пилотно установлены в двух подразделениях фронт-офиса, где звонки обрабатывают операторы контактного центра, и трёх подразделениях клиентского бэк-офиса, где более сложные запросы отрабатываются в офлайн режиме. Собранные данные о действиях пользователей за рабочими местами позволили увидеть:

• какие ИТ-системы и в каком объёме используются;
• есть ли массовые транзакционные операции, которые можно автоматизировать или роботизировать;
• как часто и для каких задач производится ручной перенос данных между системами с использованием буфера обмена, можно ли исключить данную операцию за счёт интеграции систем;
• есть ли отличия в производительности сотрудников и логике выполнения ими операций, можно ли повысить их эффективность.

По результатам проведенного исследования было согласовано 22 предложения по повышению эффективности операций клиентского сервиса. Потенциальный эффект сокращения трудозатрат после внедрения предложенных изменений оценивается от 5% до 25% численности проанализированных подразделений.

Proceset – высокотехнологичное программное решение, – сказал Александр Бочкин, генеральный директор Инфомаксимум. – В рамках одной платформы мы предлагаем бизнесу сразу несколько возможностей – не только Task Mining и Process Mining, но и мультипроцессную аналитику, Customer Journey Tracking и Business Intelligence. Благодаря связке технологий возможно детально восстановить фактическое выполнение бизнес-процессов и операций, поднять скорость и прозрачность работы и в конечном итоге значительно повысить общую эффективность работы компании.

Руководство клиентского сервиса высоко оценило полученные результаты. Было принято решение о массовой установке агентов мониторинга Task Mining на всех сотрудников клиентского сервиса для поиска возможностей оптимизации операций и проработки инициатив по автоматизации, – дополнил Степан Шарипов. – МТС видит большой потенциал в использовании технологий Process Mining и Task Mining.

Оцифровка и исследование процессов клиентского сервиса

МТС совместно с Инфомаксимум реализуют проект по оцифровке и исследованию процессов клиентского сервиса. Об этом МТС сообщил 3 июля 2024 года.

Для повышения удовлетворённости клиентов и снижения стоимости обслуживания мобильным операторам необходимо большую часть клиентских запросов решать в сервисах самообслуживания, без необходимости обращения в контактный центр или салоны связи. При этом, если запросы всё же попадают к сотрудникам того или иного подразделения, решать их необходимо быстро и с наименьшими трудозатратами.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

В МТС более 80 млн абонентов. Решение клиентских запросов происходит:

• в цифровых сервисах самообслуживания (приложение Мой МТС, Голосовой бот и IVR);
• с участием сотрудников различных подразделений (Контактный центр, салоны связи, Клиентский бэк-офис).

Информация о действиях клиентов в каждом канале обслуживания находится в разных системах. Отследить полный путь клиента, когда он переходит из канала в канал, сложно. Для решения данного вопроса был использован функциональный модуль Process Mining системы активной аналитики Proceset.

На базе технологии Process Mining были построены потоки движения клиентов между каналами, клиентские пути внутри каналов самообслуживания и процессы, выполняемые подразделениями МТС в случае отработки запросов в Контактном центре и Клиентском бэк-офисе.

С помощью Proceset были построены графы обработки обращений клиентов различного уровня агрегации, – сказал Степан Шарипов, руководитель направления Process Discovery департамента управления централизованными сервисами МТС. – Система даёт возможность гибко формировать модель процесса, позволяя сделать несколько связанных графов с возможностью их кросс-фильтрации. Это обеспечивает анализ процесса сверху вниз, от определения крупной проблемы к поиску причин её возникновения на детальном уровне. Например, на графе верхнего уровня можно выбрать сессии переходов из приложения Мой МТС в Контактный центр. На детальном уровне – увидеть сценарии действий пользователей внутри Мой МТС и основные вкладки, с которых осуществляются данные переходы. Более того, можно отфильтровать обращение конкретного абонента по интересующему сценарию и послушать его диалог с оператором. Подобный подход даёт возможность оперативно выявить проблемную зону и разобраться с причинами её возникновения.

Процессная аналитика помогла найти и реализовать ряд доработок сервисов самообслуживания. В Мой МТС при попытке взять обещанный платёж пользователи сталкивались с ошибками. Информации о причинах возникновения ошибок не было, из-за этого пользователи звонили в Контактный центр. После того, как нужная информация была добавлена, поток обращений в поддержку по данной тематике сократился на 12%.

В другом кейсе было обнаружено, что многие пользователи не понимают, как увеличить количество гигабайт в тарифе. На главном экране Мой МТС добавили персонализированную кнопку «Добавить ГБ». Кнопка появляется при приближении трафика к минимальному значению. В результате использование функционала выросло в 8 раз.

Process Mining позволяет не только локализовать проблему, но и помогает выработать её решение. Так в Мой МТС можно сравнить сценарии действий пользователей в разных релизах и оценить эффективность доработок, – сказал Александр Бочкин, генеральный директор Инфомаксимум.

Также Process Mining активно используют команды Голосового бота и IVR, – добавил Степан Шарипов. – В Голосовом боте аналитика диалогов с абонентами, построенная на основе графов, помогла на 24% снизить долю нераспознанных реплик. А анализ структуры IVR позволил определить причины выхода абонентов на оператора по выбранным тематикам. Например, отсутствовали сценарии подключения услуги «Турбо-бонус», не было сценариев отключения услуг «Переадресация», «Всё супер». В результате абоненты были вынуждены переходить на оператора. Добавление недостающих сценариев привело к росту GROSS на 5-10% по данным тематикам.

Если клиент не смог решить свой запрос в сервисах самообслуживания, то чаще всего он обращается в Контактный центр. Простые обращения отрабатывает первая линия – фронт. Более сложные обращения попадают на вторую линию – бэк. Process Mining обеспечивает возможность анализировать состав, последовательность и длительность работ по решению запросов в разрезе подразделений и отдельных сотрудников фронта и бэка.

Появилась возможность анализировать обращения клиентов, ушедших в отток. Ретроспективный анализ процессов обработки запросов клиентов, попавших в отток, даёт возможность выявить проблемные зоны сервисного обслуживания, связанные с оттоком. Мониторинг нежелательных сценариев обслуживания позволяет своевременно выявлять проблемы у действующих клиентов и проактивно реагировать на них.

Process Mining даёт прозрачную картину процессов клиентского сервиса. Но для повышения эффективности процесса необходимо понимать не только логику его реализации, но и действия каждого конкретного пользователя, выполняемые на рабочем месте при реализации процесса.

2023: Завершение пилотного проекта по оцифровке и анализу операций рекрутеров

ПАО «МТС» совместно с Инфомаксимум успешно завершила пилотный проект по оцифровке и анализу операций рекрутеров в рамках процесса массового подбора персонала. Удалось найти потенциал экономии трудозатрат более 16 тыс. человеко-часов рекрутеров в Центре подбора персонала.

На старте проекта МТС ставила три задачи. Во-первых, определить реальное количество просмотров кандидатов на работных сайтах, которое совершают рекрутеры в рамках холодного поиска, а также конверсию кандидатов в приглашенных, — сказал Степан Шарипов, руководитель направления process discovery департамента управления эффективностью МТС. — Во-вторых, выделить наиболее частые и трудозатратные операции, понять логику их реализации. В-третьих, получить полную картину по подбору кандидата.

В качестве решения была выбрана система активной бизнес-аналитики Proceset, для оцифровки процесса использованы функциональные модули Process Mining и Task Mining.

Все задачи были реализованы. Данные, собранные агентами мониторинга, позволили оценить реальную конверсию на старте воронки подбора и корректно рассчитать драйверы численности рекрутеров. Детальная информация о выполняемых операциях дала возможность определить потенциал сокращения трудозатрат HR по внесению данных с работных сайтов во внутреннюю систему подбора, устранить неоптимальное использование квот по открытию резюме на специализированных порталах и оптимизировать длительность и регламенты процесса массового подбора кадров в части поиска кандидатов. Обогащение лога Process Mining данными агентов мониторинга Task Mining позволило глубже понять процесс работы с кандидатами — отметил Степан Шарипов.

Итогами проекта стал потенциал для экономии трудозатрат в размере 16 тысяч человеко-часов в год для 105 сотрудников Центра подбора персонала, что составило 11% от общего времени работы за компьютером. Кроме того, был составлен ряд рекомендаций по оптимизации процесса. Результаты проекта были высоко оценены как сотрудниками HR, так и другими подразделениями. Было принято решение о масштабировании технологий Process Mining и Task Mining на другие направления компании МТС.