"Модный Континент" модернизирует управление ИТ

4 февраля 2014 года компания NAUMEN сообщила о завершении проекта комплексной реорганизации процессов управления ИТ в компании «Модный Континент». В рамках проекта выполнена миграция на современную сервисно-ориентированную платформу Naumen Service Desk.

Задачи проекта

Необходимость перехода на новую платформу обусловлена функциональными и архитектурными ограничениями зарубежного решения, которое использовалось компанией на протяжении нескольких лет.

Весомый аргументом для миграции - возросшая совокупная стоимость владения не российским ПО, связанная с выросшими масштабами поддержки. Эти и другие факторы, отсутствие полнофункционального веб-клиента для исполнителей и конечных пользователей, предопределили выбор в пользу решения Naumen Service Desk.

Ход проекта

В ходе проекта специалисты NAUMEN оптимизировали процессы управления операционного уровня – управление инцидентами, запросами на обслуживание, нарядами на работы, а также реорганизован процесс управления изменениями в программном обеспечении с необходимыми алгоритмами согласований. Отдельное внимание уделили разработке каталога услуг и заключению соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) между ИТ и бизнесом с участием представителей бизнес-подразделений компании. Для повышения эффективности управления распределенной торговой сетью проработаны некоторые процессы эксплуатации розничных магазинов, процессы управления обращениями (жалобами) клиентов.

«Для ритейла ключевым аспектом роста бизнеса является обеспечение непрерывной работы точек сбыта продукции, в нашем случае – магазинов по всей территории России и в странах СНГ. В этой связи для нас самым важным в рамках проекта было не только оптимизировать и автоматизировать процессы внутри ИТ-департамента, но и, в первую очередь, заложить фундамент для автоматизации процессов эксплуатации, с чем мы успешно справились. Именно автоматизацией ещё не охваченных процессов эксплуатации мы и займемся в самое ближайшее время», – отметил [[Артюхов Александр}Александр Артюхов]], директор по технологиям и развитию бизнеса ОАО «Модный Континент».

«Специфика нашего бизнеса заключается в его сильной распределенности, – подчеркнул Иван Бояркин, начальник отдела поддержки дирекции ИТ и руководитель проекта со стороны ОАО «Модный Континент». – Это, помимо более сложных алгоритмов маршрутизации, предъявляет серьезные требования и к контролю аутсорсинговых компаний, которые отвечают за отдельные участки выполнения различных процессов. С NAUMEN нам удалось не только реализовать необходимые схемы, но и подключить к процессам поддержки сторонние организации. Важно, что в рамках проекта с подавляющим большинством наших подрядчиков были перезаключены договора – внешние контракты, для приведения их в соответствие с нашими внутренними соглашениям об уровне предоставления услуг».