Робот контакт-центра «Московский транспорт» помог 12 тыс. москвичей вернуть эвакуированный автомобиль
Заказчики: Московский транспорт (сервисный центр) Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen EruditeНа базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI) Дата проекта: 2018/11 — 2019/04
|
Технология: CRM - Системы лояльности
Технология: Call-центры
Технология: Речевые технологии
|
Содержание[Свернуть] |
2019
*Итоги 5 месяцев работы виртуального оператора в контактном центре
С апреля 2019 года на линии контакт-центра "Московский транспорт" работает виртуальный оператор на базе Naumen Erudite. К нему можно обратиться с вопросами об эвакуации автомобиля. За пять месяцев робот уже принял более 12 тысяч звонков горожан.
Контакт-центр продолжает совершенствовать виртуального оператора, чтобы он еще быстрее помогал горожанам. Изучив статистику, мы сделали вывод, что треть жителей знакомы с процедурой эвакуации и не интересуются деталями получения автомобиля — им важно знать только его местонахождение. Поэтому теперь расширенную информацию о том, как вернуть эвакуированную машину, человек получит только, когда ответит на дополнительный вопрос от робота. Таким образом, для 30% клиентов сервис стал еще удобнее, — рассказал Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра. |
Робот Naumen обрабатывает 80% звонков, поступающих на линию по эвакуации автомобилей в рабочее время. В перспективе он сможет отвечать на все 100% звонков горожан. Возможность пообщаться с оператором в ситуации, когда, например, человек не является собственником автомобиля или машина принадлежит сервису каршеринга у москвичей по-прежнему остается.
Завершение первого этапа запуска голосового робота в контактном центре
24 мая 2019 года компания NAUMEN сообщила о завершении первого этапа запуска голосового робота в контактном центре «Московский транспорт». Виртуальный ассистент определяет местоположение эвакуированной машины и объясняет, как оформить ее возврат. За месяц робот обслужил уже больше 1000 человек, что составило 10% от всех обращений на тему эвакуации автомобиля, поступивших в контакт-центр.
Виртуальный ассистент на AI-платформе Naumen Erudite запрашивает государственный номер автомобиля и после поиска по базе данных называет дату, время, инициатора эвакуации и адрес спецстоянки, на которую доставили машину. Робот также рассказывает, где и как оформить документы на возврат и что делать, если автомобиль будет забирать не собственник.Как «Полюс» отказывается от SAP. Опыт российского лидера золотодобычи представлен на TAdviser SummIT
Внедрение виртуального ассистента позволяет не только снять часть нагрузки на работников контактного центра, но и предоставлять более качественный клиентский сервис: по статистике Департамента информационных технологий Москвы, голосовой робот обслуживает жителей столицы в два раза быстрее оператора.
Андрей Савицкий отметил:
Уже месяц виртуальный оператор работает на горячей линии `Московский транспорт` в пилотном режиме. Робот помогает москвичам быстрее получать информацию об автомобиле. С виртуальным оператором уже поговорили более тысячи человек – это около 10% от общего числа звонков по поводу эвакуации машины, которые поступили за этот месяц.
Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра
|
Со временем робот будет принимать и обрабатывать до 100% обращений, связанных с эвакуацией автомобиля в столице. При этом у москвичей сохранится возможность обсудить дополнительные или сложные вопросы с оператором.