| Заказчики: Национальные кабельные сети, НКС Москва; Телекоммуникация и связь Подрядчики: CRM-Design (СРМ-Дизайн) Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центровДата проекта: 2010/09
|
Технология: Call-центры
|
Собственный контактный центр ОАО «Национальные кабельные сети» осуществляет информационно сервисную поддержку и продажу услуг для абонентов Москвы и Петербурга. Спектр предоставляемых сервисов включает общегородское кабельное телевидение, «домашний Интернет», широкополосный доступ в сеть Интернет для бизнеса, цифровое кабельное телевидение и цифровую телефонию. Контактный центр рассчитан на 250 рабочих мест. На сегодняшний день телефонное обслуживание абонентов группы «Национальные кабельные сети» осуществляют более 350 сотрудников, в день операторы обрабатывают до 20 тысяч вызовов.
Необходимость проекта по оптимизации работы контактного центра компании НКС вызвана масштабными планами компании по дальнейшему наращиванию абонентской базы услуг цифрового телевидения и широкополосного доступа в Москве и Петербурге.
На данный момент завершился первый этап сотрудничества CRM-Design и НКС. На первом этапе был произведен аудит работы контактного центра НКС, разработка рекомендаций по повышению его операционной эффективности и унификации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Кроме того, была выстроена новая схема работы операторов и предложена усовершенствованная организационная структура центра. Следующим этапом станет внедрение на практике предложенных решений и оптимизация соответствующих процессов.
