ДИТ Москвы запустил "пилот" с "Яндексом" по оптимизации виртуального оператора Общегородского контакт-центра

2019: "Пилот" по оптимизации виртуального оператора Общегородского контакт-центра

29 август 2019 года Департамент информационных технологий города Москвы сообщил о запуске пилотного проекта с компанией Яндекс.Облако. Совместные передовые разработки помогли усовершенствовать виртуального оператора Общегородского контакт-центра, который обзванивает москвичей и контролирует исполнение заявок на линии Единого диспетчерского центра.

Виртуальный оператор связывается с жителями, которые ранее обращались в Единый диспетчерский центр, и уточняет, качественно ли проведены работы по их заявке. На август 2019 года на виртуального оператора с использованием технологии Яндекс. Облако приходится 50% исходящего обзвона.

Москвичи уже знакомы с виртуальным оператором нашего контакт-центра. Мы продолжаем совершенствовать эту технологию, и в ходе пилотного проекта применяем разработки Яндекса, рассказал руководитель Общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Применение синтеза и распознавания речи экономит время сотрудников, позволяет переключить их с рутинных и эмоционально сложных операций на другую работу. При этом качество работы с обратной связью благодаря такому сотрудничеству выросло, прокомментировал Коверзнев Олег, директор по развитию бизнеса Яндекс.Облако

С момента запуска пилотного проекта робот обзвонил более 100 тысяч человек. Статистика показала, что за это время эффективность виртуального оператора выросла: число горожан, которые довели диалог с ним до конца, увеличилось на 12%.

Совместный проект помогает нам улучшить технологии синтеза и распознавания речи. Кроме того, он позволяет на практике оценить, как пользователи реагируют на мужской и женский голоса виртуального оператора. Некоторые исследования утверждают, что пользователи лучше реагируют именно на мужской голос, отметил Андрей Савицкий