CRM-интеграция в "ПартКом"

Заказчик

Компания «ПартКом» является давним клиентом ELMA. Сотрудничество начиналось еще с внедрения системы ELMA 2.5 в 2009 году. С тех пор компания развивается совместно с ELMA. У системы появляются новые возможности, они в свою очередь покрывают растущие потребности динамично развивающейся компании «ПартКом».

Развитие системы

Система ELMA в организации внедрялась для повышения эффективности ведения работы с клиентами при обработке заказов и различных запросов. Компания «ПартКом» распространяет свою продукцию и ведет работу с клиентами посредством сайта.

На данном сайте, который является интернет-магазином, имеется полный перечень функционала для работы с клиентами. Клиенты могут регистрироваться на сайте, получать информацию из личных кабинетов, и выполнять заказы по каталогу товаров, и пользоваться другими различными функциями. На сегодняшний день практически каждое действие, инициированное клиентом на сайте, обрабатывается в системе ELMA. Для обработки всех действий в системе используются бизнес-процессы.

Специалистами ELMA в рамках проекта внедрения была выстроена цепочка процессов, которые вплоть до данного периода выполняют сопровождение, работу и оперативное взаимодействие с клиентами сайта «ПартКом».

В феврале 2013 года компания Партком была переведена на систему ELMA 3. Механизм взаимодействия работы с сайтом остался прежним.

Функции «Потенциальный клиент» и «Авторизированный клиент» были реализованы еще на этапе внедрения ELMA 2.5, поэтому полностью перейдя на систему ELMA 3, почувствовав ее потенциал по части развития CRM-направления, заказчик выдвинул инициативу о продолжении выстраивания последующих этапов данной бизнес-модели.

В мае 2013 года коммерческим директором компании «ПартКом» был инициирован новый проект внедрения, который носит название «CRM-интеграция». Его суть заключалась в реализации этапов «Первый заказ» и «Потенциальный клиент», согласно схеме, которая заложена в основу бизнес-модели работы с клиентами компании «ПартКом». Основным направлением данного проекта было развитие и поддержка отношений с постоянными и потенциальными клиентами, а также мониторинг по ним.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 2.2 т

Мониторинг контрагентов

В системе ELMA в модуле CRM хранятся данные по всем клиентам сайта «Партком». По каждому клиенту назначается ответственное лицо. Мониторингом, в контексте данного процесса, называется создание нового взаимоотношения (звонка) на ответственное по контрагенту лицо, с какой-либо заданной периодичностью.

В рамках данного проекта в объект «Контрагент» были внесены изменения. Ежедневно (1 раз в сутки, в 01:00, когда нагрузка на сервер минимальна) происходит поиск контрагентов, по всем найденным контрагентам, циклично создается взаимоотношение (звонок), которое назначается на лицо, ответственное за контрагента. После создания взаимоотношения свойство «Дата следующего мониторинга» смещается на месяц или на три месяца вперед, в зависимости от статуса клиента.

Для отслеживания перехода клиентов из состояния потенциального в состояние постоянного был разработан такой механизм: процесс, который раз в сутки обращался к сайту и запрашивал список новых клиентов, которые за предыдущие сутки выполнили больше трех заказов. Затем бизнес-процесс обрабатывает этот список и активирует по ним мониторинги. Контроль спада активности контрагентов

Также был необходим бизнес-процесс, который отслеживал бы спады активности по клиентам. Например, клиент заказывал каждую неделю на протяжении полугода порядка 6-7 товаров, и вдруг резко прекратил осуществлять заказы. Во избежание такой ситуации потребовалась реализация механизма, который бы предотвращал потерю клиентов и сообщал ответственному о произошедшем спаде заказов.

Результирующий список обрабатывается бизнес-процессом, и по каждому контрагенту на ответственное лицо создается взаимоотношение (звонок), целью которого является восстановление отношений с клиентом.

Изменения WEB интефейса

Также, для удобства работы менеджеров с модулем CRM системы ELMA, были внесены корректировки в стандартные отображения интерфейса системы. Были убраны лишние ссылки, которые сейчас заносятся в систему ELMA через специальный сервис. Карточки контрагента также претерпели качественные изменения.

Результат

Совмещая возможности платформы BPM и модуля CRM+, компания «ПартКом» смогла организовать базы контрагентов, контактов и взаимоотношений, получить удобные инструменты сортировки и поиска нужной информации, а также приобрела ряд дополнительных специфических функций, в частности, интеграцию с системой IP-телефонии. Как результат, по завершении проекта, мы имеем две, тесно взаимодействующие между собой системы – сайт «ПартКом» и система ELMA. Реализация в них связных и перекрестных процессов позволяет отслеживать, поддерживать и развивать отношения со всеми активными клиентами компании «ПартКом». Модернизация системы будет проводиться и в дальнейшем, у ELMA есть все необходимые ресурсы для совершенствования и удовлетворения потребностей быстро растущей компании.