ИИ оценит речь операторов службы поддержки сервисов «РЖД-Цифровые пассажирские решения»

В рамках Пассажирского форума «PRO//ДВИЖЕНИЕ» состоялось подписание соглашения о сотрудничестве между ООО «Имотио» и ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения». Документ подразумевает сотрудничество в части развития цифровых сервисов и услуг.

В течение трех месяцев будет проходить пилотный проект – три месяца система с ИИ будет использоваться в работе службы поддержки приложений «ПроТранспорт» и «ПроТранспорт+», телеграм-бота по оформлению билетов «Электрички РЖД», а также канала продаж White Label.

«Создавая и развивая цифровые сервисы мы, безусловно, стремимся формировать безупречный продукт. Но при этом, в любой системе, взаимодействующей с людьми, необходима служба поддержки, позволяющая оперативно решить возникающие вопросы. Внедрение искусственного интеллекта в процесс общения операторов и пассажиров, операторов и представителей бизнеса позволит нам промониторить весь цикл обслуживания клиентов – будь то звонок или переписка. Нейросеть сможет проанализировать произнесенный текст, интонацию оператора – это позволит изучить показатели клиентского сервиса. В частности, внимание будет уделяться излишним паузам в беседе, наличию слов-паразитов и запрещенных фраз», – сказала генеральный директор ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения» Евгения Чухнова.

Она подчеркнула, что система ИИ внедряется сразу в нескольких целях – для контроля качества работы службы поддержки, для построения персонального трека обучения для каждого из операторов, получения от ИИ рекомендаций по улучшению клиентского сервиса в целом, на основании анализа всех обращений.

𝓲

Фото: ООО «Имотио»

«Мы стремимся к тому, чтобы наши решения не только помогали компаниям в автоматизации и контроле качества, но и обеспечивали точный и быстрый анализ данных. Это партнерство открывает новые перспективы для внедрения современных технологий в область обслуживания клиентов. Мы сможем не только повысить эффективность работы службы поддержки, но и обеспечить более качественное взаимодействие с пассажирами. Анализируя разговоры и переписки, мы выявим ключевые области для улучшения, что позволит нам вместе с РЖД добиться значительных результатов в повышении уровня клиентского сервиса и создании уникального опыта для пользователей», – сказал генеральный директор ООО «Имотио» Сергей Фомин.