В «РСХБ-Страховании жизни» внедрена автоматизированная система обслуживания клиентов на платформе Amber

2021: Автоматизированная система обслуживания клиентов

Компания «Эмбер», разработчик систем и приложений на платформе Amber, 28 декабря 2022 года сообщила о завершении проекта по разработке и внедрению автоматизированной системы обслуживания клиентов на платформе Amber для «РСХБ-Страхование жизни».

Целью данного проекта являлась оптимизация и автоматизация процессов работы с клиентами для улучшения качества обслуживания и поддержки процесса продаж.

Задачи проекта:

• Реализация профиля клиента 360 – за счет создания хранилища информации о клиенте в единой системе.
• Объединение в одной системе всех коммуникации с клиентами: телефонные коммуникации штатных сотрудников и аутсорсинговых КЦ; общение в мессенджерах; электронная и классическая почты; внутренние порталы и ЭДО.
• Настройка единых и прозрачных процессов работы с клиентами для ведения сквозной аналитики и планирования бюджета.
• Создание единой внутренней базы клиентов: заявлений, документов и активностей с ними.
• Упрощение процедуры обработки звонков клиентов и получения данных по их заявлениям и договорам.
• Автоматизация взаимодействия с используемыми внешними ресурсами.

Реализовано решение на платформе AMBER. Выполнены следующие работы:

• Настроена карточка клиента, объединяющая информацию о клиенте за счет интеграции с внутренними и внешними системами из: учетной системы 1С по клиентам, договорам, рискам, убыткам, графикам платежей и прочим объектам; внутреннего портала; электронного архива на базе DocsVision.
• Реализованы аналитические отчеты и дашборды по отработке заявок, загрузке операторов, входящим звонкам, отработке исходящих проектов и прочие.
• Унифицированы процессы взаимодействия с клиентом за счет объединения следующих каналов взаимодействия в едином окне:
  • Внутренняя АТС на базе технологий Cisco;
  • АТС аутсорсингового КЦ;
  • Почтовый сервер на базе Microsoft Exchange;
  • Мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp;
  • Социальные сети: ВКонтакте;
  • СМС-Шлюз Stream Telecom.

• Настроены бизнес-процессы:
  • Обработки запросов от клиентов и государственных органов;
  • Автоматического распределения поступающих запросов между ответственными подразделениями и сотрудниками;
  • Налажены средства контроля соблюдения SLA;
  • Контроля и пролонгации договоров;
  • Формирования маркетинговых рассылок и звонков.

• Настроен механизм дедупликации клиентов, импортированных в CRM в результате синхронизации данных с внешними системами, например, 1С.
• Настроена ролевая модель прав и полномочий, проведено обучение пользователей, разработаны ролевые инструкции.

По отзыву руководства компании «РСХБ-Страхование жизни», в результате внедрения автоматизированной системы обслуживания клиентов на платформе Amber снижена трудоемкость и повышена скорость обработки обращений клиентов за счет получения доступа к данным из единой системы, улучшены показатели SLA по отработке обращений за счет автоматического формирования и назначения заявок клиентов, а также контроля их исполнения. Все работы выполнялись строго по графику и с учетом возникающих пожеланий.

«Основной целью проекта была автоматизация обслуживания клиентов и организация удобного сервиса для них во всех современных каналах присутствия. Автоматизированная система на платформе Amber минимизирует затраты на автоматизацию благодаря легкости интеграции с другими системами и гибкости, приближенности к пользователю и постоянному развитию системы», - отметил Александр Ивлев, генеральный директор компании «Эмбер».