«Хайтэк» завершил проект по внедрению многоканального контакт-центра в «Российском университете дружбы народов»

2019: Завершение проекта

9 августа 2019 года компания «ХайТэк» сообщила, что завершила проект по внедрению многоканального контакт-центра в ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов».

По информации компании, задача проекта была продиктована потребностями университета, в частности приемной комиссии о регистрации, приеме и передаче заявлений и прочих документов многочисленных абитуриентов, сохранении истории их обращений в целях обеспечения персонализированного подхода к каждому, а также обеспечение информационной поддержки поступающих.

В ходе проекта инженеры «ХайТэк» развернули отказоустойчивый контакт-центр на платформе Avaya в виртуальной инфраструктуре РУДН, емкость которого на август 2019 года составляет 20 операторов.

Решение реализовано на базе оборудования Avaya, а именно АТС Avaya Aura 8, в состав которой входят Communication Manager c платформой управления System Manager, позволяющей упростить администрирование системы, и CTI-интерфейс Application Enablement Server для интеграции с разнообразными приложениями. Помимо этого, поставленный контакт-центр включает омниканальное расширение Multichannel с системами отчетности Call Management System, самообслуживания Experience Portal и записи разговоров Workforce Optimization Contact Recording.

В созданном контакт-центре предусмотрена классическая схема обработки входящих обращений с тщательно проработанной единой системой очередей для голосовых и текстовых обращений, обеспечивающей эффективную загрузку операторов. Кроме того, в решении реализованы системы записи разговоров и отчетности – историческая и в реальном времени.

Одной из основных особенностей проекта стали сроки его реализации – контакт-центр был внедрен менее чем за 2 месяца, ровно к началу работы приемной комиссии. Достижению такого результата способствовала слаженная работа высококвалифицированных специалистов, как со стороны интегратора, так и со стороны РУДН. Отдельно хочется отметить инновационность применяемых решений, в том числе в части оснащения рабочих мест операторов, где впервые были применены гарнитуры AVAYA – L100. рассказал Игорь Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк»

По итогам проекта, на основе внедренного контакт-центра в РУДН была организована Единая справочная служба.

В начале 2019 года перед Университетом стояла задача по улучшению сервисов приема будущих абитуриентов, развитию коммуникации с действующими студентами, контакты с подразделениями, предоставление информации о различных аспектах деятельности университета. Руководство университета постоянно уделяет большое внимание внедрению современных цифровых технологий, и как одно из интеграционных решений - создание многофункционального контакт-центра, который отвечает всем современным требованиям. рассказал Игорь Василюк, начальник управления информационно-технологического обеспечения, слаботочных и телекоммуникационных систем РУДН

Контакт-центр был запущен в кратчайшие сроки и начал функционировать в полном объеме с 1 марта 2019 года. Он поддерживает многоканальные коммуникации, позволяя каждому оператору в едином интерфейсе принимать и обрабатывать голосовые обращения, сообщения электронной почты и веб-чата, проводится постоянное обновление сформированной базы знаний. Уже в первый месяц работы было получено и обработано около 800 обращений операторами контакт-центра РУДН.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2.3 т

В режиме online предоставляется консультация об основных образовательных программах и дополнительном образовании, льготах и стипендиях, вопросах трудоустройства и многом другом.

Операторы контакт-центра готовы предоставить ответ как на русском, так и английском языках. Ежедневно обрабатывается порядка 80 обращений и систематизируются основные тематики запросов. Анализируя отчетность по обращениям, строится расчёт нагрузки на каждого оператора. 90% обратившихся пользователей получают ответ на свои вопросы в течение 20 секунд ожидания на линии.