"Связь-Банк" подвёл первые итоги использования системы управления знаниями KMS Lighthouse

2018: Итоги использования KMS Lighthouse

21 декабря 2018 год Связь-Банка сообщил, что подвёл первые итоги использования системы управления знаниями KMS Lighthouse.

После того, как операторы контакт-центра начали пользоваться системой управления знаниями KMS Lighthouse, ошибок в их работе стало меньше. До внедрения этой системы на поиск нужной информации в базе знаний уходило до 30 секунд. На декабрь 2018 года поиск ответов стал занимать 3-5 секунд в зависимости от темы поискового запроса. Онищенко Ирина, руководитель направления обучения и контроля качества Департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов ПАО АКБ «Связь-Банк»

На декабрь 2018 года больше вопросов клиентов решается при первом обращении в контакт-центр. По итогам трёх кварталов 2018 года на 41% снизился уровень принятых через контакт-центр жалоб и претензий клиентов. Это вызвано тем, что часть вопросов закрывается в момент обращения клиента. Такого результата удалось достичь благодаря комплексу предпринятых мер и инструментов, одним из которых является система управления знаниями KMS Lighthouse.

По данным на декабрь 2018 года, качество обработки звонков возрастает в среднем на 3% ежегодно, что подтверждается отчетами работников Отдела контроля качества телефонного обслуживания Департамента. Для повышения качества обработки звонков проводится всесторонняя работа с операторами, в том числе и через систему управления знаниями KMS Lighthouse. Работники могут думать именно о решении вопроса клиента, а не о том, где искать нужную информацию. Кроме того, на декабрь 2018 года система не имеет ограничений по количеству возможных статей и информации, что позволяет постоянно делать ее более информативной.

2017: Внедрение KMS Lighthouse

27 марта 2017 года пресс-служба Связь-Банка сообщила о внедрении в контактном центре технологии управления знаниями KMS Lighthouse.

Итог проекта

Внедрение KMS Lighthouse дало возможность Связь-Банку повысить производительность труда сотрудников контактного центра.

Использование системы управления знаниями KMS Lighthouse позволило Банку использовать единую базу знаний в контакт-центре и дополнительных офисах и филиалах.