Сибирская угольная энергетическая компания (Перевод ИТ-службы на процессную модель работы)

В 2006 году в Сибирской угольной энергетической компании было принято решение о перестройке деятельности ИТ-службы и переводе ее на процессную модель работы. Для полноценной поддержки бизнес-процессов и корпоративных пользователей со стороны ИТ-подразделения была проведена реструктуризация деятельности ИТ-службы в соответствии с международными стандартами ITIL/ITSM, а также CobIT и ISO, и внедрена новая автоматизированная система управления ИТ.

Первым этапом перехода на процессную модель стала разработка тех самых процессов и регламентов, в соответствии с которыми должна была осуществляться деятельность ИТ-службы и ее взаимодействие с пользователями. Этап стал довольно трудоемким, так как ранее опыта выстраивания подобных процессов взаимодействия с бизнес-пользователями и между ИТ-подразделениями на предприятии не было. Для решения этой задачи в СУЭК были приглашены независимые консультанты компании Global System Vision.

Консультанты провели аудит, разработали состав первоочередных процессов, описание и регламенты процессов, технические задания на автоматизацию. Ими же было проведено обучение пользователей работе в рамках нового подхода.

азработка процессов осуществлялась без привязки к какой-либо автоматизированной системе, что, по словам участников проекта, позволило избежать влияния вендоров. Выбиралась система, которая способна наилучшим образом реализовать созданные в компании процессы. "В большинстве случаев вендор не только внедряет систему, но и принимает участие в выстраивании процессов, помогая заказчику перенять общепринятые мировые практики. Однако в данном случае такой подход был не совсем применим", - отмечает Роман Чернин, директор департамента внедрения компании NAUMEN.

Средний класс

Продолжением перехода к процессному управлению стала замена самого инструмента управления ИТ, т.е. автоматизированной системы. До реализации проекта в СУЭК был накоплен опыт предоставления ИТ-услуг, однако он не был документирован, а качестве средства автоматизации передачи запросов на обслуживание использовалась система собственной разработки на базе IBM Lotus Domino, которая выполняла, скорее, функцию журнала обращений, работа с которым была не обязательной для сотрудников ИТ-подразделений. СУЭК планировал в перспективе динамичное развитие бизнеса и повышение его эффективности путем автоматизации основных бизнес-процессов, как следствие, на службу ИТ ложилась большая ответственность. Ситуация осложнялась масштабом организации, существующее решение перестало соответствовать ее потребностям.Как «Полюс» отказывается от SAP. Опыт российского лидера золотодобычи представлен на TAdviser SummIT 3.6 т

Тендер среди разработчиков систем автоматизации был проведен в начале 2007 года. Как рассказал Сергей Гузик, генеральный директор компании GSV, было очевидно, что система автоматизации ИТ-службы нужна, т.к. масштабы деятельности ИТ-подразделения и количество стоящих перед ним задач достаточно велики.

СУЭК требовалась быстро разворачиваемая, оптимальная по стоимости система. Кроме того, она должна была быть ориентирована на ряд базовых, универсальных процессов, необходимых любому предприятию, и не требовать в этой части никаких доработок. Данный барьер стал решающим для многих участников тендера – базовая функциональность части решений оказалась недостаточной, чтобы соответствовать потребностям СУЭК, а часть систем наоборот являлись чересчур "тяжелыми" (обладали избыточным функционалом и, как следствие, высокой стоимостью).

Безусловно, новая система должна была иметь хорошие возможности для интеграции с другими существующими на предприятии решениями, такими как Microsoft Active Directory, Microsoft SMS 2003 (позднее заменен на Microsoft System Center Configuration Manager 2007).

Правила игры

По итогам тендера в качестве средства автоматизации была выбрана система Naumen Service Desk, внедрение которой осуществили специалисты компании Naumen совместно с консультантами GSV.

Внедрение происходило с июля по ноябрь 2007 года, а с начала 2008 года все запросы пользователей стали проходить через систему Naumen Service Desk. В ходе проекта средствами Naumen Service Desk были автоматизированы процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями и уровнем сервисов. Также в рамках проекта были настроены процессы управления качеством ИТ-услуг и отчетностью cлужбы ИТ. "Притирка" прописанных регламентов и реально отстроенных процессов осуществлялась в ходе опытной эксплуатации, и возможности системы позволили оперативно вносить корректировки.

Сотрудники СУЭК стали пользователями двух существенно обновленных за последнее время модулей системы Naumen Service Desk – модулей управления уровнем сервиса и управления конфигурациями. Тем самым СУЭК, используя новейшую версию, получила некоторое конкурентное преимущество.

Алексей Медведев: Для сотрудников СУЭК система стала проводником новых принципов управления и правил работы

"На мой взгляд, мы в полной мере решили те задачи, которые ставил заказчик: создана полноценная служба поддержки, пользователи понимают, какой сервис должна предоставить ИТ-служба и в какие сроки. Процесс взаимодействия с ИТ-подразделением стал абсолютно прозрачным", - прокомментировал Роман Чернин. Изначально для каждого из процессов в регламентах, и впоследствии в настройках системы, была заложена возможность контроля качества. Все имеющиеся заявки подлежат контролю, и при выполнении каких-либо работ нет возможности обойти систему. Таким образом, пользователи на сегодняшний день могут быстро и удобно передавать заявки по телефону, через веб-интерфейс и электронной почте, получать информацию об их исполнении; а инженеры поддержки могут контролировать количество заявок и распределять ресурсы службы. Кроме того, важным акцентом в этом проекте стоит считать не только непосредственно внедрение системы, но и повышение ответственности сотрудников и улучшение трудовой дисциплины. В результате автоматизации работы ИТ-службы фактически установлены единые для всех сотрудников компании правила игры.

"В целом, многое из задуманного в рамках данного проекта получилось реализовать и внедрить. Прежде всего удалось описать процессы, составить каталог оказываемых ИТ-услуг, регламенты основных процессов, составить и подписать с бизнес-подразделениями соглашение по уровню оказываемых ИТ-услуг (SLA). Удалось технически реализовать систему Service Desk, настроить все процессы в системе, наладить маршрутизацию прохождения заявок",– прокомментировал результаты проекта Владислав Воробьев, начальник Центра поддержки пользователей компании СУЭК, руководитель проекта "Внедрение системы мониторинга ИТ-услуг".

"Несомненным плюсом является веб-интерфейс системы, который позволяет пользователю легко отслеживать актуальную информацию по статусам обращений, дает возможность самостоятельно размещать запрос либо воспользоваться поиском в базе знаний, для самостоятельного решения проблемы. В безе знаний объединены типовые решения проблем, к которым могут обратиться и сотрудники ИТ-службы и рядовые пользователи", - отметила Наталья Бакулева, начальник отдела информационно-технической поддержки.

На сегодняшний день автоматизация работы ИТ-службы СУЭК перестала быть отдельным, полностью завершенным проектом. Она вылилась в масштабную реструктуризацию ИТ-подразделения, связанную с изменениями в бизнесе. Конечной целью преобразований должно стать выведение ИТ-поддержки в единый центр обслуживания, который, как ожидается, будет организован в течение ближайшего года. В ходе проводимой реструктуризации, безусловно, появляются новые требования к процессам и инструментам, новые порядки взаимодействия и т.д. Соответственно, серьезным изменениям может подвергаться и внедренная система.

Как прокомментировал Алексей Медведев, и.о. директора по ИТ компании СУЭК, "Service Desk – это всего лишь система, которая отражает и доносит до каждого сотрудника ИТ принципы управления и правила его работы. Я считаю, что проекты такого уровня могут быть успешно реализованы лишь тогда, когда профессиональная, готовая к изменениям и последовательная команда получает в свое распоряжение адекватный ее запросам инструментарий. Для сотрудников СУЭК проводником новых принципов управления и правил работы, а также местом демонстрации их профессиональных компетенций стала система Naumen Service Desk".

Поддержка системы сегодня осуществляется в большой степени силами специалистов СУЭК. Технологи СУЭК имеют возможность корректировать настройки системы, формировать новые отчеты. Новые процессы управления ИТ были переданы на контроль существующей на предприятии службе стандартизации. Вопросы, связанные с доработками, интеграцией с другими системами СУЭК, находятся в ведении сотрудников сервисного центра Naumen. Если же возникает необходимость в изменении и разработке процессов, эту задачу решают консультанты GSV.