"Форум-Авто" автоматизировал оказание услуг персоналу на платформе ITSM 365

2023: Автоматизация сервисной поддержки сотрудников

18 апреля 2023 года компания Naumen (Наумен консалтинг) сообщила о том, что поставщик автозапчастей «Форум-Авто» автоматизировал сервисную поддержку сотрудников на платформе ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Возможности системы в части конструирования бизнес-процессов позволили настроить внутренний сервис большого количества департаментов, а также обработку специфических запросов, например, на доработку собственного ИТ-решения. Ежемесячно через платформу ITSM 365 проходит более 3,7 тыс. заявок сотрудников.

Компания «Форум-Авто» использовала платформу ITSM 365, чтобы стандартизировать внутренний сервис пяти департаментов — ИТ, АХО, маркетинга, внутренней безопасности и HR. Организация разработала каталог услуг и параметры SLA, описывающие требования к качеству работ. Доступ к услугам сотрудники получают в режиме «единого окна». Любое обращение, направленное по электронной почте, фиксируется в системе и направляется исполнителю соответствующего департамента. Если сотрудник находится в отпуске или на больничном, запрос переадресовывается его «заместителю». Для проведения регламентных работ, например, планового обновления ПО или администрирования баз данных специалисты сервисных служб используют встроенные в платформу чек-листы.

Организация развивает собственную ERP-систему и обрабатывает запросы на доработку ПО в ITSM 365 — на платформе настроен сценарий, который включает процедуры согласования изменений и постановку задач ответственным за проект сотрудникам. Ежемесячно через ITSM 365 проходит около 30 таких запросов.

Гибкость ITSM 365 позволила платформе не только оптимизировать сервисные процессы в компании, но и стать для "Форум-Авто" полноценным специализированным инструментом управления поддержки внутреннего ПО. Например, в системе координируется процесс доработок ERP-решения, которое выступает ядром всей деятельности поставщика автозапчастей, — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

Руководители подразделений получают информацию об общем количестве решенных задач, доле просроченных и возобновленных заявок из отчетов о работе исполнителей в ITSM 365. Эти данные, а также оценки качества, выставляемые сотрудниками через форму обратной связи на платформе, позволяют департаментам непрерывно работать над улучшением своего сервиса.

В системе можно отслеживать данные по заявкам в разрезе команд и специалистов поддержки. Благодаря этому у нас появилось четкое понимание, кто работает эффективно, а кто нет. Удается быстро выявлять и устранять "узкие места" в сервисных процессах, что положительно отражается на качестве поддержки, — отметил Павел Маничев, ИТ-директор «Форум-Авто».