"Фронт Лайн" модернизирует платформу контакт-центра

16 декабря 2014 года стало известно о внедрении в компании Front Line технологий Genesys, положенных в основу бизнеса Front Line^[1].

Задачи проекта

Реализуя первоначальную бизнес-стратегию компания приступила к созданию контакт-центра на 50 мест, оснащенного новейшими технологиями связи, с профессиональными операторами, обрабатывающими исходящие и входящие звонки, и максимально возможным уровнем обслуживания клиентов.

Компания Front Line расположила контакт-центр в Зеленограде. По результатам предварительного исследования выяснилось - исполнение заказа для одного заказчика могло потребовать увеличения количества операторов до 100 человек в течение нескольких месяцев, а в течение года могло потребоваться дополнительное расширение до 150 операторских мест.

Front Line выбрала Genesys в качестве стратегического партнера.Рынок IIoT в РФ: рост или тупик?

Компания Front Line пришла к выводу, что Genesys является оптимальным стратегическим партнером для поставки надежных, масштабируемых и экономически эффективных решений для обслуживания клиентов.

«В техническом плане решение Genesys было бесспорно лучшим, — отметила Татьяна Ирге, генеральный директор Фронт Лайн. — Нас порадовало успешное внедрение программных решений компании в трех крупных российских организациях. Их контакт-центры справляются с очень большим числом обращений и обеспечивают тесную интеграцию с внешними информационными системами. Мы были приятно удивлены, когда компания Genesys представила нам фирму CCK, поскольку у нас уже был успешный опыт сотрудничества с их представителями. Сотрудники компании Genesys всегда быстро и исчерпывающе отвечали на наши запросы, а фирма CCK подробно рассказала о широких возможностях предлагаемого решения для контакт-центра».

Итог проекта

В составе контакт-центра компания Front Line использует несколько решений для обслуживания клиентов из программного пакета Genesys. Базовое решение содержит обладающую широкими возможностями платформу управления взаимодействием с клиентами — Genesys Customer Interaction Management (CIM), — которая в сочетании с модулем для обработки входящих голосовых вызовов Genesys Inbound Voice и модулем для исходящих голосовых вызовов Genesys Outbound Voice осуществляет прием, перенаправление, интеграцию всех входящих и исходящих видов связи с клиентами и управление ими, а также позволяет создавать соответствующие отчеты.

Для маршрутизации голосового трафика внутри контактного центра у заказчика используется решение Genesys SIP Server на основе протокола SIP.

На 16 декабря 2014 года компания Front Line эксплуатирует надежную масштабируемую инфраструктуру контакт-центра и обрабатывает ежедневно 7 тыс. входящих и 20 тыс. исходящих звонков.

Примечания