"Центр международной торговли" внедряет СЭД

Центр международной торговли Москвы и компания Акелон объявили о завершении проекта внедрения системы автоматизации работы служб эксплуатации «Одно окно». Система построена на базе платформы DIRECTUM и бизнес-решения «Акелон Услуги». В ходе проекта была автоматизирована обработка обращений сотрудников ЦМТ в подразделения, оказывающие внутренние сервисные услуги.

Ситуация

Московский Центр международной торговли — это единый архитектурный ансамбль в центре Москвы, общей площадью 270 000 м2, объединяющий три офисных здания, конгресс-центр, бизнес-отель «Crowne Plaza Moscow WTC» и отель «Международная-2».

В структуре ЦМТ выделяется ряд подразделений, в задачу которых входит обеспечение непрерывной работы всех объектов, поддержание параметров работы комплекса в проектном состоянии и оказание сервисных услуг как внутренним, так и внешним заказчикам.

Руководство ЦМТ особое внимание уделяет совершенствованию бизнес-процессов, связанных с оказанием сервисных услуг, постоянному повышению качества и скорости оказания услуг и, как следствие, повышению удовлетворенности и лояльности заказчиков услуг.

Выбор

Для повышения качества работы служб эксплуатации в компании, руководством ЦМТ было принято решение о необходимости внедрения новой современной системы автоматизации работы служб сервиса.

Для выбора наиболее подходящей информационной системы была создана рабочая группа из представителей различных заинтересованных подразделений, задачей которой стало проведение всестороннего анализа имеющихся на рынке предложений, формирование требований к системе, проведение конкурса и окончательный выбор информационной системы.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Рабочей группой были выдвинуты следующие требования к системе:

возможность организации каталога услуг сервисных подразделений в простом, понятном и доступном для потребителей виде; обеспечение возможности удаленного взаимодействия специалистов сервисных служб и потребителей услуг; своевременное и автоматизированное предоставление потребителям услуг информации о ходе и статусе работ по исполнению заявок; возможность гибкой настройки бизнес-процессов оказания услуг, в том числе в соответствии со стандартом ITSM; простота интерфейса и удобство использования; невысокая совокупная стоимость владения; легкость адаптации системы к автоматизации новых процессов, и простота ее тиражирования.

В результате проведенного исследования, рабочая группа остановила свой выбор на решении «Акелон Услуги» на платформе системы DIRECTUM. Одним из решающих аргументов в пользу внедрения именно этого решения стал большой опыт использования системы DIRECTUM в ЦМТ. На момент подбора решения для автоматизации оказания сервисных услуг в ЦМТ на базе системы DIRECTUM уже были автоматизированы процессы классического делопроизводства и работы с договорами. Значительная часть сотрудников уже имела большой опыт работы с системой DIRECTUM, а значит выбор бизнес-решения на этой платформе позволил бы минимизировать затраты на обучение. Кроме того, расширение функциональности DIRECTUM за счет внедрения бизнес-решения «Акелон Услуги» позволило избежать внедрения отдельной информационной системы, и как следствие, минимизировать затраты на внедрение, администрирование и сервисную поддержку.

В ЦМТ особое внимание уделяется повышению качества предоставления услуг сервиса, поэтому немаловажным фактором в выборе системы было наличие в составе бизнес-решения «Акелон Услуги» Портала службы сервиса. Портал позволяет потребителю услуг сервиса отслеживать ход выполнения заявки в реальном времени, а также обеспечивает удобный способ взаимодействия со службой сервиса.

Бизнес-решение «Акелон Услуги» полностью удовлетворяет требованиям ЦМТ и имеет широкие возможности для последующего масштабирования системы на различные подразделения.

В качестве подрядчика для выполнения работ по внедрению бизнес-решения была выбрана компания Акелон. На выбор подрядчика повлияло несколько факторов: во-первых, компания Акелон зарекомендовала себя как надежный партнер ЦМТ в ходе реализации проектов по первоначальному внедрению системы DIRECTUM и автоматизации работы с договорами, во-вторых, Акелон является непосредственным разработчиком решения «Акелон Услуги», соответственно сотрудники Акелон обладают глубокими знаниями бизнес-решения и компетенциями по его внедрению.

Анализ задач Среди требований, которые стояли перед системой автоматизации работы служб сервиса в ЦМТ, можно отметить следующие:

• автоматизация взаимодействия сервисных подразделений, эффективного распределения и контроля исполнения работ;
• автоматическое предоставления потребителям услуг своевременной информации о ходе работ, предоставления им возможности управления обращения и оценки работ;
• накопление базы знаний и информации по выполненным работам;
• накопление и анализа статистической информации;
• объединение услуг различных по функциональности сервисных подразделений в единый систематизированный каталог услуг, представленный на веб-портале.

Решения

Управление сервисными договорами Одной из задач, которая стояла перед командой проекта, являлась необходимость обеспечить удобное управление сервисными договорами и группами потребителей.

Управление сервисными договорами и группами потребителей основывается на использовании служебных справочников «Соглашения об уровне сервиса». К каждому соглашению об уровне сервиса возможно приложить подписанный сервисный договор и настроить в нем уникальный список услуг в соответствии с договором, а также указать группу потребителей, к которой относится данный договор сервиса.

Особенностью реализации данной задачи является возможность включать услуги различных сервисных подразделений в одно соглашение об уровне сервиса. Это позволяет значительно упростить работу по управлению и сервисными договорами.

Портал «Центр услуг» Одной из компонент бизнес-решения «Акелон Услуги» является веб-портал «Центр услуг», предназначенный для организации взаимодействия между потребителями услуг и службами сервиса. Важно отметить, что доступ к порталу могут иметь не только сотрудники ЦМТ, но, в перспективе, и внешние заказчики.

Наличие в составе бизнес-решения веб-портала позволяет обращаться в сервисные службы работникам ЦМТ, которые не являются пользователями системы DIRECTUM. Авторизация на портале никак не связана с авторизацией в системе DIRECTUM, кроме того для доменных пользователей на портале поддерживается сквозная windows-аутентификация, что позволяет потребителям открывать портал без необходимости указание своих учетных данных (автоматически используются данные учетной записи Active Directory).

Портал «Центр услуг» позволяет решать следующие задачи:

• осуществлять навигацию по каталогу услуг и создавать обращения в службы сервиса на получение тех или иных услуг;
• отслеживать состояние обращений, своевременно получать информацию о ходе работ по обращениям;
• обменивать сообщениями со службами сервиса, отвечать на вопросы от сотрудников сервисных служб, обмениваться документами.

Доступ к порталу осуществляется посредством веб-браузера. Поддерживаются все современные браузеры, в том числе Safari, что позволяет осуществлять доступ к порталу с планшетных компьютеров iPad и смартфонов.

Посредствам портала «Центр услуг» потребитель получает доступ к каталогу услуг, при этом в каталоге отображаются только те услуги, за которыми потребитель имеет возможность обращаться в соответствии с используемым для него соглашением об уровне сервиса. Особенностью каталога является группировка услуг по жизненным ситуациям, что позволяет избежать в формулировании наименований услуг технических терминов и сформировать каталог в интуитивно понятном виде и на понятном для рядового пользователя языке.

После выбора жизненной ситуации отображается список услуг, относящихся к данной жизненной ситуации. Для каждой услуги в системе может быть настроена уникальная форма обращения. Эта возможность позволяет гибко настраивать формы и, в конечном счете, запрашивать у заказчика услуги наиболее полную информацию для качественного и своевременного оказания услуги.

При создании обращения через портал потребитель имеет возможность приложить к обращению произвольное количество документов. Важной особенностью является поддержка валидации заполнения полей формы, а также возможность настройки выбора значений полей из справочников системы DIRECTUM.

Все созданные потребителем обращения сохраняются в его личном кабинете и доступны в виде списка. У каждого обращения есть статус по которому можно отслеживать ход работ по обращению. В списке может быть применена сортировка по любой из колонок, а также по списку обращений можно осуществлять поиск.

Для каждого обращения на портале предусмотрена лента действий. В ленту попадают все вопросы и сообщения, которые поступают заказчику услуги от службы сервиса. Отвечать на вопросы от служб сервиса потребитель может непосредственно на портале, добавляя сообщения в ленту действий. Обращение пользователя Таким же образом потребитель может сообщать в службу сервиса дополнительную информацию по своему обращению и отправлять какие-либо документы.

После завершения работ по обращению, потребителю в его личный кабинет на портале поступает запрос на закрытие его обращения. С помощью запроса на закрытие осуществляется контроль результатов выполнения работ и оценка качества предоставления услуги.

Регистрация и обработка обращений Потребитель имеет возможность обратиться в службы сервиса за получением услуги несколькими способами:

• создать обращение через личный кабинет на портале;
• отправить сообщение с запросом на получение той или иной услуги по электронной почте;
• позвонить по телефону.

Если потребитель создает обращение через личный кабинет на портале или направляет электронное письмо с запросом получения услуги на электронный адрес службы сервиса, обращение регистрируется автоматически. Для регистрации обращений, поступающих по телефону в системе предусмотрена специальная компонента, позволяющая с минимальными трудозатратами быстро зарегистрировать и классифицировать телефонное обращение.

Для повышения степени автоматизации работы службы сервиса по регистрации обращений в системе было реализовано 2 механизма интеграции:

• интеграция с электронной почтой для автоматического создания обращения при поступлении входящего письма по электронной почте на адрес службы сервиса (с поддержкой различных адресов электронной почты для разных «первых линий»);
• интеграция с системой аудиорегистрации для автоматически создания обращения при записи телефонного обращения от потребителя на автоответчик. Запись телефонного обращения потребителя прикладывается к созданному обращению.

Согласование обращений Еще одной особенностью системы является возможность настройки автоматического запуска какого-либо типового маршрута (бизнес-процесса) при поступлении в службу сервиса обращения по той или иной услуге.

В раках проекта был разработан типовой маршрут «Одобрение заявки в службу сервиса», который использовался при поступлении обращения по услугам для предоставления которых требовалось согласование с непосредственным руководством потребителя, создавшего обращение.

После того как потребитель услуг сервиса создал обращение в службу сервиса через Портал, обращение автоматически переводится в статус «Ожидание». Вычисляется руководитель департамента потребителя и ему создается задача на одобрение заявки. У руководителя есть возможность посмотреть всю информацию по заявке, чтобы принять решение. После рассмотрения заявки есть два варианта выполнения задания: «Одобрено» и «Отклонено». В случае выбора варианта «Отклонено», потребитель уведомляется по почте об отклонении заявки руководителем его департамента, либо, если потребитель автоматизирован, уведомляется в системе DIRECTUM. Если руководитель выполнил задание с результатом «Одобрено», то обращение переводится в статус «В работе» и поступает в работу в службу сервиса. Потребитель так же уведомляется о том, что его обращение прошло одобрение у руководства по почте, либо в системе DIRECTUM.

Распределение и контроль исполнения работ Для удобства распределения обращений от потребителей услуг сервиса предусмотрен механизм автоматической классификации обращений и назначения ответственных. Ответственный по обращению осуществляет организацию выполнения работ по обращению, распределение и контроль выполнения работ в рамках данного обращения с помощью нарядов, взаимодействие с потребителем услуг сервиса.

Особенностью реализации данного процесса является механизм выдачи нарядов. Данный механизм позволяет создать наряд на выполнение конкретных работ в рамках общей заявки в том числе в другое сервисное подразделение. Для организации и контроля исполнения работ по наряду в системе реализован типовой маршрут «Исполнение наряда».

После того как ответственный за выполнение работ по обращению создает наряд, устанавливает срок выполнения работ и отправляет его в работу, исполнителю поступает задание на выполнение работ по наряду. В тексте задания, поступившего исполнителю, зафиксировано описание требуемых работ и срок на их выполнение. После выполнения работ исполнитель вносит в параметр задания трудозатраты и выполняет его. Ответственному поступает задание-контроль в рамках которого он может принять работы и выставить оценку за качество выполнения работ, либо отправить наряд на доработку.

Взаимодействие сервисных подразделений Благодаря тому, что несколько сервисных подразделений используют одну систему автоматизации работы служб эксплуатации, появилась возможность передавать обращения потребителей между подразделениями внутри системы и организовывать выполнение работ, находящихся на стыке зон ответственности сервисных подразделений.

Одной из задач являлась необходимость обеспечить независимую работу нескольких подразделений в одной системе автоматизации работы служб эксплуатации. Для выполнения данного требования было принято решение разработать механизм разграничения прав доступа к объектам системы и записям справочников. Данный механизм позволил реализовать доступ работников сервисных подразделений только к тем записям справочников, которые относятся к их департаменту, причем область видимых записей справочников зависит от положения сотрудника службы сервиса в орг. структуре ЦМТ.

Результаты

Важной особенностью данного проекта стала его реализация в два этапа. На первом этапе система внедрялась в Департаменте информатики и связи, проводилось тестирование системы и опытная эксплуатация. Благодаря активному участию специалистов заказчика в процессе тестирования системы и очень ответственному подходу к проведению опытной эксплуатации, уже на первом этапе внедрения системы удалось скорректировать реализацию некоторых процессов в системе для повышения удобства ее использования. Продолжительность тестирования и опытной эксплуатации на первом этапе составила 3 недели. После успешного завершения первого этапа проекта был инициирован второй этап, в рамках которого система была тиражирована на еще два сервисных подразделения. После настройки системы под требования заказчика опытная эксплуатация проводилась в течение двух недель.

В результате завершения проекта, ЦМТ получило в свое распоряжение систему, позволяющую автоматизировать работу подразделений, оказывающих внутренние сервисные услуги по обращениям сотрудников ЦМТ.

Для наиболее быстрой адаптации сотрудников ЦМТ к работе в системе, специалистами компании Акелон было проведено масштабное обучение: 2 человека были обучены администрированию модуля «Акелон Услуги», было проведено 4 семинара по работе в системе, которые посетили более 60 человек. Более 100 были обучены на регулярных семинарах, проводимых в ходе опытно-промышленной эксплуатации системы. Эти семинары были посвящены разбору типовых и нетиповых ситуаций с которыми сталкиваются пользователи в ходе использования системы.

В ходе реализации проекта была выполнена интеграция системы DIRECTUM с системой аудиорегистрации SPRecord для записи обращений, поступающих по телефону. Данная интеграция позволила обрабатывать звонки, поступающие на автоответчик службы сервиса, и создавать обращения на их основе.

На момент завершения опытной эксплуатации большинство сотрудников подразделений, предоставляющих сервисные услуги, в той или иной степени были вовлечены в работу с системой и большая часть из них оценивала эффект от внедрения как положительный. За время опытной эксплуатации в системе было создано более чем 1400 обращений и более 900 нарядов. К моменту завершения опытной эксплуатации в системе активно работают 130 пользователей.

Перспективы

Еще до завершения проекта внедрения системы автоматизации работы служб эксплуатации «Одно окно» был инициирован следующий проект, целью которого является автоматизация работы младшего технического персонала с помощью терминала.

В ближайшие планы входит масштабирование бизнес-решения по оказанию сервисной поддержки по подразделениям обслуживания и предоставление доступа к сервисным услугам ЦМТ внешним потребителям.

Впечатления

Усачев Дмитрий Валерьевич, заместитель руководителя департамента информатики и связи ЦМТ, так комментирует проект: «Реализация проекта внедрения системы автоматизации работы служб эксплуатации «Одно окно» только завершилась, но уже сейчас можно сказать, что в целом мы остались удовлетворены результатами внедрения. Лично для меня очень важна возможность контролировать и отслеживать состояние выполнения работ по всем обращениям, которые поступают в департамент, и система предоставляет мне такую возможность.

Думаю, что система будет активно использоваться нашими сотрудниками, уже сейчас идет значительный ежедневный прирост числа зарегистрированных обращений. Далее мы планируем инициировать следующий проект, целью которого является автоматизация младшего технического персонала. В дальнейшем планируется масштабировать систему по остальным подразделениям обслуживания ЦМТ. Постепенно мы планируем объединить работу всех подразделений, занимающихся обеспечением бесперебойного функционирования всех объектов ЦМТ в единой системе автоматизации работы служб эксплуатации, а также предоставлять внешние сервисные услуги.»