Newcontact развернула "облачный" контакт-центр для обслуживания заказа

22 сентября 2014 года компания «Ньюконтакт» сообщила о развертывании сервиса контактного центра CTI: Контактный Центр по запросу. Партнёр в проекте компания CTI.

Задачи проекта

Весной 2014 года компания «Ньюконтакт» обратилась в CTI с задачей: в кратчайшие сроки требовалось организовать на площадке заказчика контактный центр по уровню, не уступающему решению Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). «Ньюконтакт» предоставляет полный спектр услуг профессионального аутсорсингового контакт-центра и контактный центр работает на нескольких платформах, включая Cisco. Однако количества мест, развернутых на этой платформе, оказалось недостаточно для реализации нового проекта компании - требовалось оперативное расширение рабочих мест и функционала.

В составе функциональных возможностей запрашиваемого контактного центра должен входить широкий набор услуг:

• обработка входящих вызовов,
• сбор статистики обращений,
• запись разговоров,
• управление трудовыми ресурсами
• речевая аналитика.

Дополнительные требования:

• доработка стандартной системы под индивидуальные требования и осуществление импорта записей по согласованному формату метаданных.

В перспективе система записи и речевая аналитика должны быть интегрированы с собственной системой записи заказчика.

Ход проекта

Учитывая требования, компания CTI предложила решение по модели SaaS на платформе продукта «Контактный центр по запросу». Ядро «Контактного центра по запросу» от CTI - Cisco UCCE. Архитектура решения позволила сделать необходимые кастомизации и доработки, интегрировать технологию с системами заказчика и запустить проект.

Итог проекта

Часть предоставленной услуги - система записи. Система речевой аналитики и WFM реализованы по гибридной схеме: установлены на территории заказчика, а управляются по схеме SaaS. Это позволило снизить требования к интернет-каналу между площадкой заказчика и облаком CTI.

«Для нас было важно выдержать сжатые сроки запуска и ввода системы в действие с учетом ряда доработок типового решения, а также обеспечить заказчику возможность оперативного масштабирования системы. Благодаря профессионализму и оперативности инженеров CTI, участвующих в подготовке и запуске проекта, решение было запущено в полном объеме и в требуемые сроки», - отметил Альберт Исламов, заместитель начальника службы технической поддержки компании CTI.

«Мы благодарны компании CTI за профессионализм и доброжелательность рабочей группы. Работы выполнялись оперативно и качественно, решение было предоставлено именно в том объеме, в котором требовалось и, что особенно приятно, нам не потребовалось значительных капиталовложений в запуск контактного центра промышленного уровня. Все затраты свелись к операционным, а также незначительным (по сравнению с on-premise решениями) разовым платежам в доработку решения», - подчеркнул Дмитрий Евсеев, и.о. технического директора компании «Ньюконтакт».