«Рико Рус» внедрил систему управления сервисом на базе «Service Desk Итилиум»

9 октября 2018 года компания «Деснол Софт» сообщила о выполнении проекта в компании «Рико Рус». В рамках проекта были выполнены работы по созданию Enterprise Service Management System (ESMS), или корпоративной системы управления сервисом (КСУС) на базе собственной разработки «Деснол Софт» — Service Desk Итилиум. Решение на основе библиотеки ITIL v3 позволило построить сервисную модель под конкретные бизнес-задачи: была создана масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных, пояснили в «Деснол Софт».

Выбор Service Desk Итилиум прагматичен для филиала международной компании в России: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум интегрирован с веб-порталом на 1С-Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP-системой 1С УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

Учетная система Service Desk Итилиум обеспечивает бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление сервисом, управление расходными материалами, управление установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией, управление настройками аппаратов, а также управление отчетностью разного уровня. Все аспекты, учтенные в разработке данной системы, позволяют масштабировать бизнес по географии, по типам сервиса, а также по типам обслуживаемого оборудования.

Руководитель департамента коммерческого сервиса «Рико Рус» Александр Иванов отметил экономический эффект от внедрения и возможности масштабирования системы:

• сокращение общего объема ручных операций на 52%, на отдельных участках до 84%;
• реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения на 400%;
• количество заявок, операций в год — 16 000 (возможность увеличения — неограниченное количество);
• обслуживаемого оборудования — 12 400 единиц (возможность увеличения — неограниченное количество);
• обслуживаемых локаций — 2 430 адресов (возможность увеличения — неограниченное количество);
• материалы — более 109 000 артикулов (возможность увеличения — неограниченное количество).
• логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения — неограниченное количество).

На октябрь 2018 года в системе работает 1 340 пользователей.

При помощи Service Desk Итилиум можно собрать всю статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя. Проанализировав эти данные, компания может сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов, — прокомментировал возможности проекта директор по маркетингу и продажам «Деснол Софт» Сергей Ребрин.