«Акрон» перешла на бизнес-ориентированную модель управления ИТ на базе Naumen Service Desk

6 декабря 2018 года компания Naumen сообщила, что производителей минеральных удобрений - компания «Акрон» завершила первый этап проекта трансформации сервисных процессов на базе решения Naumen Service Desk. Внедрение универсальной платформы Naumen обеспечило переход на бизнес-ориентированную модель управления ИТ и прозрачное взаимодействие в единой автоматизированной среде более 4000 пользователей.

Проект реализуется в рамках стратегии комплексной цифровизации и цифровой трансформации Группы «Акрон». Первый этап внедрения платформы был направлен на повышение зрелости управления ИТ и охват автоматизацией ИТ-процессов на уровне всей Группы.

На декабрь 2018 года в созданной системе работают 110 ИТ-специалистов, также подключены внешние подрядчики. Пользователями системы являются более 4000 сотрудников компании, которые имеют возможность самостоятельно регистрировать свои заявки через имеющийся в системе личный кабинет (веб-портал самообслуживания), мобильный клиент и отслеживать статусы. Обработка и распределение входящих заявок обеспечивается автоматически за счет реализованной настройки средства анализа и структурирования данных.

«Внедрение решения ITSM стало реальным примером того, что ИТ-функция, независимо от форм организационного подчинения, должна и может работать в рамках единых процессов, в единой системе – это уверенный шаг в направлении ESM (Enterprise Service Management). В рамках развития проекта планируется интеграция ITSM-решения с системой мониторинга, синхронизация со средой разработки корпоративных информационных систем, подключение сервисов бизнес-подразделений, а также внедрение интеллектуальных решений, в частности, предиктивной аналитики по инцидентам. Конечным итогом проекта трансформации станет создание на основе единой платформы ОЦО объединенного центра обслуживания (ОЦО)». Денис Гузанов, руководитель департамента ИТ «Акрон»

В ходе работ, выполненных самостоятельно специалистами «Акрон» при консультационной поддержке Naumen, были унифицированы и регламентированы процессы ИТ-управления всех организаций, входящих в Группу «Акрон». Параллельно проведены работы по трансформации ИТ-подразделений компании. Также внедрены метрики для измерения показателей предоставления ИТ-услуг в масштабах всего холдинга.

В части трансформации ИТ-процессов, в том числе, был цифровизован процесс управления запросами на изменения, который используется в рамках внутренних задач (в частности, для запросов на доработку корпоративной информационной системы собственной разработки). Реализованный процесс связан с запросами на обслуживание, а также с функцией оповещения пользователей о цикле доработки. Наличие в Naumen Service Desk интерактивной панели (канбан-доска) обеспечивает удобное управление запросами и задачами, позволяя за счет визуализации легко отслеживать, на каком этапе находится задача, кто ответственный за реализацию, быстро менять очередность выполнения при необходимости.