Персональный ассистент от VS Robotics оптимизирует работу по урегулировани задолженности в "Газпромбанке"

2023: Интеграция персонального ассистента от VS Robotics в процессы урегулирования задолженности

Газпромбанк интегрирует персонального ассистента, разработанного VS Robotics, в процессы урегулирования задолженности. В основе системы – вывод подсказок оператору на основе контекста диалога с клиентом, а также распознавание эмоций во время разговора. Об этом 27 января 2023 года сообщили в компании VS Robotics.

Персональный ассистент оператора контакт-центра по урегулированию проблемной задолженности – комплексное решение, созданное командой VS Robotics. Сервис формирует ответ на вопрос клиента любой сложности в онлайн-режиме. Он также распознает эмоции клиента и оператора. Это позволяет скорректировать ход диалога и тем самым повысить качество взаимодействия с клиентом.

Решение работает следующим образом. Во время разговора персональный ассистент распознает и анализирует речь клиента и оператора в режиме реального времени, извлекает данные из аудиопотока и анализирует эмоциональное состояние собеседников. На основании слов-триггеров ассистент формирует и отображает подсказки оператору для дальнейшей работы с клиентом. В случае эмоционального напряжения он может предложить перевести звонок на другого оператора или предоставить полноценный скрипт дальнейшей работы.

Кроме того, данные об эмоциональном состоянии клиента и оператора передаются супервайзеру, который осуществляет наблюдение и принимает решение о дальнейших действиях. Подсказки, предоставленные оператору персональным ассистентом, позволяют проявлять больше эмпатии и избегать негативных сценариев развития диалога, а также предотвращают эмоциональное выгорание сотрудников. Персональный ассистент направлен на сохранение долгосрочных, доверительных отношений с клиентами, повышение эффективности контакт-центра по урегулированию проблемной задолженности и оптимизации нагрузки операторов.

Ключевая цель и задача данного проекта – повышение эффективности переговоров, сокращение нагрузки на операторов, предупреждение выгорания сотрудников, рост показателей бизнес-процесса. Опыт и реализованные кейсы показывают, что интеграция такого рода решений снижает репутационные риски, повышает лояльность клиентов, позволяет предоставлять высокий уровень сервиса, отметил Дмитрий Теплицкий, руководитель VS Robotics.

Банку важно поддержать клиентов в любой жизненной ситуации, сохранить доверительные отношения, своевременно прийти на помощь и найти решение для выхода из сложной ситуации. С этой целью был внедрен Персональный ассистент, позволяющий в режиме реального времени распознавать эмоции сторон – оператора и клиента при диалоге, оперативно подсказывать оператору и корректировать ход диалога. Программное обеспечение позволило ускорить адаптацию сотрудников, минимизировать стрессовую нагрузку операторов, увеличить количество положительных, результативных диалогов с клиентами Банка, сказала Анна Горячева, первый Вице-Президент Газпромбанка.