Контакт-центр Росреестра

Контакт-центр Росреестра

На ноябрь 2014 года контакт-центр Росреестра осуществляет телефонное обслуживание физических и юридических лиц, связанное с деятельностью Росреестра и Федеральной кадастровой палаты по единому номеру 8-800-100-34-34. Операторы центра отвечают на вопросы о госрегистрации прав на недвижимость и сделках с ней, кадастрового учета объектов недвижимости. По телефону можно узнать адрес и режим работы офисов Росреестра, получить консультации по поводу подачи документов, уточнить статус рассмотрения заявлений, записаться на прием к должностным лицам Росреестра и т.д.

На ноябрь 2014 года на двух площадках ВЦТО в Курске и Казани работает около 350 операторов. С 1 января по 30 сентября 2014 г. в центры телефонного обслуживания «Курск» и «Казань» поступило 3,2 млн вызовов, а количество исходящих звонков превысило 551 тыс.

История

2010: Создание центра

Центр создавался с 2010 г. на средства федерального бюджета и займа Всемирного банка. Его концепцию разработали в компании CRM Design, а генподрядчиком при создании первой пилотной площадки в Курске стала компания «Техносерв». Тогда же в качестве ПО для контакт-центра было выбрано решение CosmoCall.

Создание первой очереди контакт-центра, по воспоминаниям участников проекта, обошлось в более чем 100 млн. руб, Еще около $200 тыс. (средства Мирбанка и федерального бюджета) было потрачено на написание концепции.

2013-2014: BCC развивает контакт-центр

Расширением курской площадки в 2013 – 2014 гг. занималась компания BCC, а Sunflower Communications в качестве ее подрядчика поставляла программное обеспечение для контакт-центра (Enghouse Interactive), для управления взаимодействием с заявителями («Капелла»), базой знаний (Atlassian Confluence), качеством (Skylex) и персоналом (Teleopti WFM).

Сумма контракта между BCC и Росреестром, который финансировался из займа Мирбанка и федерального бюджета, составляла $2,2 млн.

В 2013 же году ФКП Росреестра решил создать вторую площадку центра телефонного обслуживания – в Казани. Контракт на 99,5 млн руб в результате тендера получила Sunflower Communications.

В марте работы были завершены, а в июне в ходе посещения казанской площадки представители Всемирного банка заявили о том, что контакт-центр их впечатлил, назвав его «большим достижением для всей России».

Резервирование ПО: конфликт с Sunflower Communications

Российско-украинская компания Sunflower Communications, поставщик программного обеспечения для контакт-центров американского разработчика Enghouse Interactive, успешно обжаловала в ФАС нарушения в документации аукциона Росреестра, который намеревался за 23 млн руб закупить резервную систему приема, маршрутизации, обработки и учета голосовых вызовов для своего ведомственного центра телефонного обслуживания (ВЦТО).

Основной системой для обработки вызовов в ВЦТО является продукт Enghouse Interactive Contact Center - Service Provider (ранее назывался CosmoCall), поставленный Sunflower Communications. В качестве резерва Росреестр хотел выбрать решение российской компании Naumen или его аналог, но допустил ряд ошибок в конкурсной документации (в частности, не везде по тексту указал требуемое законом дополнение «или эквивалент» после названия желаемого продукта).TrafficSoft ADC: балансировщик нагрузки с высокой скоростью работы и минимальными аппаратными требованиями

По ТЗ ни один другой продукт, кроме Naumen, не имел шансов победить в аукционе Росреестра, считает технический директор Sunflower Communications Сергей Виссарионов: «Ни Avaya, ни Cisco, ни Genesys, ни какой-нибудь Asterisk, если бы речь шла о замене на Open Source».

Конечной целью Федеральной кадастровой палаты (ФКП), подведомственной Росреестру эксплуатирующей организации ВЦТО, по мнению Виссарионова, была замена Enghouse Interactive на Naumen. В создании же резервной системы отсутствует необходимость, уверены в Sunflower: резерв предусматривался концепцией создания ВЦТО изначально и за более чем трехлетнюю историю ни разу не пригодился.

В ноябре 2014 года замруководителя Росреестра Денис Солодовников переадресовал вопросы CNews о ситуации в ВЦТО и.о. заместителя гендиректора ФКП Михаилу Городилову. Он заявил, что одной из ключевых технических задач ФКП на 2014-2015 гг. является обеспечение надежности работы контакт-центра, в том числе, посредством получения полного контроля над всеми элементами программно-аппаратного комплекса. Критически важные элементы инфраструктуры, влияющие на доступность услуг, по мнению Городилова, должны быть резервированы.

Но в связи с решением ФАС закупка, вероятно, будет отменена, добавляет представитель Кадастровой палаты. Соответственно, в 2014 г. Росреестр ее провести уже не может.

Вопрос резервирования программного обеспечения ВЦТО встал на повестке дня после того, как Sunflower Communications, по словам Михаила Городилова, потребовала «оплатить якобы оказанные дополнительные услуги, которые ведомство у них не заказывало». В противном случае, добавляет он, Sunflower угрожала создать проблемы с функционированием ВЦТО.

Как заявил CNews Сергей Вишняков, генеральный директор Sunflower Communications, его компания «бесплатно поддерживала весь комплекс ВЦТО на протяжении 2,5 лет. В частности, с разрешения вендора (Enghouse Interactive), по словам Сергея Виссарионова, Sunflower ставил обновления на систему «в кредит».

«Поддержка осуществлялась без контракта под обещания коллег из Росреестра непременно оплатить, но каждый раз находились объективные обстоятельства, которые не позволяли провести конкурс, - говорит Вишняков. - Мы в свою очередь уговаривали вендора не начинать скандал».

Стоимость оказанной за 2,5 года поддержки, по его оценкам, составляет около 25 млн. руб

В 2009-2013 гг. создание ВЦТО курировал замруководителя Росреестра Сергей Сапельников. Обещание оплатить поддержку, по словам Вишнякова, его компании давал «не конкретно Сергей Сапельников, конечно, но те, кто под его руководством занимались ВЦТО».

Из-за непростых отношений между Росреестром и ФКП в то время, «вспомнили про поддержку и собрались объявить закупку только летом 2013 г.», добавляет Сергей Виссарионов.

«Но тогда уже была проверка Счетной палаты (по результатам которой Сергей Сапельников покинул Росреестр, - прим. CNews), и ФКП не стал рисковать с объявлением поддержки на полгода на 18 млн руб (или около того). Они никогда бы не смогли объяснить, что из-за их «расторопности» это долги за два года и четыре месяца, особенно если на следующий год сумма сильно бы уменьшилась», - рассказывает Виссарионов.

Следующая попытка объявить конкурс на поддержку была в 2014 г., продолжает он: «Но из-за смены ИТ-команды в Росреестре, Крыма и просто особенностей Росреестра, согласование крупной сделки прошло только в мае, и мы снова оказались в ситуации прошлого года - опять полгода и еще большая сумма».

Нынешнее руководство ФКП Росреестра себя должником не считает.

«В создание и развитие ВЦТО Росреестром с 2010 г. уже вложено примерно 300 млн. руб Sunflower Communications участвовал в проекте на протяжении указанного времени. Все закупки работ и услуг осуществляются ведомством в рамках действующего законодательства, выполнение каких-либо дополнительных работ организацией вне контрактных обязательств может осуществляться только по ее инициативе», - говорит Михаил Городилов.

Тендер на поддержку ВЦТО все же был проведен в сентябре 2014 г. (на 12,5 млн руб и 6 месяцев), но Sunflower в нем проиграла компании «Инпромконсалт». После этого, по словам Сергея Виссарионова, его компания «откатила нелицензированные обновления на уровень официально купленных - на дату ввода системы в эксплуатацию в сентябре 2011 г.».

Система, «естественно, стала глючить, пошли жалобы», добавляет представитель Sunflower. По словам Михаила Городилова, когда Sunflower проиграла тендер на поддержку, «они… стали удалять ранее установленные обновления и изменять конфигурационные файлы, по сути, дестабилизировать систему. В результате систематических действий Sunflower Communications по ухудшению ПО, увеличивалось количество жалоб, выросло число неотвеченных звонков, а 10 октября произошел сбой, из-за которого единый номер был недоступен около 5 часов».

Кроме того, по словам Городилова, Sunflower отказался передать полную эксплуатационную документацию на систему, доступ к ее настройкам, логины и пароли.

«На просьбу ФКП оказать гарантийную поддержку в рамках контракта от 2013 г. в Sunflower отреагировали отказом. От диалога они сначала решили уйти в официальную переписку, а потом и вовсе сменили адрес, в связи с чем теперь до них не доходят наши официальные письма», - добавляет он.

Сергей Виссарионов уверен, что виновным в сбоях является новый подрядчик ФКП, который, не имея должного опыта и квалификации, попытался «восстановить часть системы и обновлений из резервных копий». Теперь заказчику «грозит статья за использование нелицензионного ПО в крупном размере», поставщик планирует судиться, говорит Виссарионов.

Отказ от диалога с ФКП в Sunflower объясняют тем, что компания не участвует в процессе осуществления техподдежки ВЦТО в Курске и Казани и не связана какими-либо контрактными обязательствами по техподдержке с ФКП.

Получить 25 млн руб, по мнению Сергея Виссарионова, уже практически нереально, т.к. конкурс на выбор подрядчика по техподдержке проведен. «Единственное, что нам остается делать - это попытаться поднять шум, чтобы не дать им развалить хорошо работающий проект», - говорит он.

Михаил Городилов считает публичные заявления Sunflower третьей волной давления на заказчика («сначала был шантаж», затем - удаление обновлений). Действия компании «вынудили палату обратиться в Росреестр с просьбой провести комплексную проверку ВЦТО и всех работ, которые были выполнены в рамках создания контакт-центров», говорит он. Решение о проведении такой проверки, по словам представителя ФКП, уже принято.

Планы создания площадки в Красноярске

Согласно планам на ноябрь 2014 года организацией двух площадок проект ВЦТО не ограничится. В 2014-2015 гг., согласно федеральной целевой программе «Развитие единой государственной системы регистрации прав и кадастрового учета недвижимости (2014-2019 годы)», планируется создание новой площадки (предположительно, в Красноярске) на 70 рабочих мест, которая будет рассчитана на обслуживание Дальневосточного и Сибирского федеральных округов.

Из федерального бюджета на ее создание должно быть выделено еще 123 млн. руб. Кроме того, не исключено расширение существующих площадок. Например, в Казани планируется организовать 240 рабочих мест, тогда как на ноябрь 2014 года их около 100.