"Ликард" завершила интеграцию CRM

26 февраля 2014 года представительство Oracle и компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» объявили о внедрении в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» системы Oracle Siebel CRM.

Задачи проекта

Внедрением решений Oracle Master Data Management в составе Oracle Customer Hub и Oracle Product Hub компания планирует повысить качество управления мастер-данными. Платформа для бизнес-анализа Oracle BI будет использоваться для формирования аналитической отчетности, а технологии Oracle SOA Suite - для интеграции систем ЛИКАРД.

Решение о выборе продуктов Oracle принято в ноябре 2013 года. Партнером по внедрению выбрана компания «Инфосистемы Джет».

«Вектор развития нашей компании – выстраивать бизнес нового времени – на базе передовых технологий и с потенциалом долгосрочного роста. Основные приоритеты – клиентоориентированность и конкурентоспособность, – отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». – Мы выбрали Oracle Siebel CRM, потому что это комплексная система, лучшая на рынке по своей функциональности. И она поможет решить не только наши текущие, но и будущие задачи по улучшению качества обслуживания клиентов».

Ход проекта

Новая система на основе Oracle Siebel CRM позволит оптимизировать процессы обслуживания клиентов, сократить время обработки звонков в контакт-центре, уменьшить вероятность ошибок операторов, снизить трудозатраты при взаимодействии с клиентами.

Итог проекта

«Мы рады, что признанные лидеры рынка России и СНГ в разных отраслях выбирают бизнес-приложения Oracle, чтобы реализовать клиентоориентированную стратегию и сделать клиента центром своей корпоративной вселенной, – поведала Елена Миронова, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России. – Управление мастер-данными становится сегодня частью ИТ-стратегии все большего числа компаний и уверены, что «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» получит реальные преимущества от использования единого источника достоверной информации о миллионах своих клиентов на основе нашего MDM-решения».

Татьяна Донцова, начальник отдела по работе с нефтяными организациями компании «Инфосистемы Джет», сказала: "Мы благодарим компанию «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» за оказанное доверие. Мы обладаем широкой экспертизой по продуктам Oracle и готовы делиться знаниями для построения мощного современного решения, которое позволит «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» приблизиться к мировым лидерам в области информационных технологий и клиентского обслуживания в топливной сфере».

2015

23 октября 2015 года. Компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») сообщила^[1] о реализации комплексной программы повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на всей территории России – более 2000 АЗС в 65 регионах России. Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, являются бизнес-приложения Oracle Siebel CRM, интегрированные с 8 основными системами: колл-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C и B2B сегмента, системой процессинга и решениями компаний-партнеров.

Результат

Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т. д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев - активных участников Программы поощрения клиентов ЛУКОЙЛ.

В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущены функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволит руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.«Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4.3 т

После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.

По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.

После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.

Развитие проекта

15 июля 2016 года компания «Инфосистемы Джет» сообщила об интеграции в ИТ-окружение «Лукойл-Интер-Кард» («Ликард») CRM-системы, процессинга. Автоматизирована работа единой "горячей линии", организован личный кабинет пользователя, действуют другие информационные системы ^[2].

Специалисты «Ликард» получили возможность оперативной обработки информации об истории взаимоотношений с клиентом, редактирования дополнительных данных о пользователях и условиях контрактов (скидках, лимитах и пр.), формирования готовых договоров и активации топливных карт посредством единого интерфейса CRM. Возросла скорость обслуживания, снижены риски ошибок при вводе данных.

Реклама Лукойл, (2014)

Для обслуживания юридических лиц по топливным картам данные об условиях контракта должны попасть в процессинг. До недавнего времени для этого требовалось участие технических специалистов — они получали информацию от менеджеров по работе с клиентами и вручную вносили ее в систему процессинга. Теперь менеджеры делают это самостоятельно, причем непосредственно в ходе общения с клиентом. С технической службы сняты непрофильные задачи, и теперь она может полностью сосредоточиться на основных. Руслан Пузына, руководитель управления технического развития «Ликард»

Особенность этого комплексного интеграционного решения — в том, что оно, в силу специфики бизнеса «Ликард», включает в себя системы с принципиально разной бизнес-логикой — близкий к банковскому процессинг и CRM, работающую в логике, близкой к ритейлу. Мы реализовали взаимодействие этих и других систем, а также существенно доработали функционал CRM под бизнес-процессы заказчика. Владимир Молодых, заместитель директора по производству компании «Инфосистемы Джет»

Примечания