Когда "ПЭК" запустила контакт-центр

11 января 2016 года компания "ПЭК" сообщила о проекте внедрения решения Genesys в качестве технологии обеспечения работы контакт-центра. Внедрение проведено в 2011 году^[1].

Задачи проекта

К 2011 году в компании "ПЭК" определили необходимость технического переоснащения контакт-центра для предоставления высокого уровня сервисного обслуживания: только в московских отделениях компании обрабатывалось от 3 до 4 тыс. звонков в день. Компания нуждалась в платформе для технологического прорыва.

Грузовик компании "ПЭК" (2013)

Ход проекта

Проводя тендер, компания анализировала ПО для контакт-центров от тройки мировых производителей. Выбрали Genesys.

Потребовалось около двух месяцев для завершения перехода на платформу Genesys. В начале проекта решались задачи внедрения базовых функций контакт-центра. Потом шли процессы тонкой настройки и оптимизации обслуживания под бизнес-требования.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Итог проекта

На 11 января 2016 компания «ПЭК» ежегодно обслуживает 1,5 млн. клиентов.

Активная работа с интегратором не останавливалась ни на минуту — развивается «ПЭК», и развивается сам продукт Genesys, и мы каждый раз понимаем, что используем его на 15%, а там еще возможностей миллион! Уже на протяжении трех лет мы сотрудничаем с компанией «Альтуэра», со специалистами которой мы провели анализ и реинжиниринг внедренных бизнес-процессов, совместно разработали и внедрили новые процессы и прорабатываем новые проекты. Наши планы амбициозны и, конечно, связаны с нашими клиентами, ведь мы хотим стать для них транспортно-экспедиционной компанией №1 с самым высоким качеством обслуживания. Мы выбрали правильный бизнес-курс, и верное технологическое решение от Genesys. Наталья Погорелова, заместитель директора департамента клиентского сервиса компании «ПЭК»

Примечания