Сбер повысил удовлетворенность корпоративных клиентов с помощью речевой аналитики группы ЦРТ

2023: Экономический эффект от речевой аналитики составил 138 миллионов рублей

10 февраля 2023 года компания ЦРТ сообщила о том, что экономический эффект от внедрения технологий речевой аналитики в контактном центре Сбера для корпоративных клиентов составил 138 миллионов рублей за 2022 год. В том числе за счет технологий речевой аналитики удалось улучшить ключевые показатели клиентского опыта: индекс удовлетворенности клиентов (CSI) увеличился на 13,3 п.п, а показатель удобства пользования (CES) — на 16,5 п.п. Речевая аналитика работает на базе продукта группы компаний ЦРТ Smart Logger.

«Центр корпоративных решений» Сбера ежемесячно обрабатывает больше миллиона обращений. Обслуживанием корпоративных клиентов 24/7 занимаются почти 5 тысяч сотрудников на 5 региональных площадках, реализуя более 20 функций сервисной и технической поддержки, а также функции продаж. С внедрением речевой аналитики в контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем.

Речевая аналитика позволяет оценить вежливость и грамотность диалогов всех поступающих обращений, контролировать гигиену диалога, выявлять слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. За полтора года на основе обратной связи усовершенствовано более 100 скриптов по ключевым продуктам и сервисам, скорректированы модели продаж, реализовано направленное обучение. Уже удалось достичь существенного роста важнейших бизнес-показателей: рост согласий при продажах составил 10,5%, а по отдельным сервисам достиг 48%. Уделяя особое внимание развитию клиентского опыта, мы особо отметили, что речевая аналитика помогла увеличить удовлетворенность клиентов, сказал Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений».

Технологии распознавания и понимания естественной речи создают особые ценности в бизнесе. Качественная речевая аналитика становится стратегическим отличием — помогает уже не просто оперативно ответить на вопрос, а предвосхитить желание клиента, системно улучшает клиентский опыт и в прогрессии наращивает экономические эффекты, отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Функциональность решения ЦРТ дает возможность гибко формировать сложные вложенные аналитические запросы без ограничений длины запроса или логических операторов, предоставляя полную свободу в проверке бизнес-гипотез. Также настроена удобная система фильтрации для отбора и анализа фонограмм. Это позволяет осуществить тонкую, филигранную настройку поиска, что необходимо для работы с такими значимыми бизнес-кейсами, как контроль работы с возражениями, амортизация негатива, оценка качества аргументации. Кроме того, реализован большой спектр интеграций с внешними ресурсами: телефонией, различными источниками аудиоданных, чат-платформами, CRM-системами, системами отчетности, при этом решение ЦРТ, благодаря опыту в крупном бизнесе и госсекторе, выдерживает высочайшие нагрузки по объему обработки данных.