Как УБРир контролирует качество работы операторов контактного центра

Уральский банк реконструкции и развития и Центр речевых технологий реализовали два совместных проекта, благодаря которым удалось повысить качество обслуживания клиентов банка. В информационные системы УБРиР интегрированы два продукта ЦРТ — система речевой аналитики Smart Logger II и система оповещения Рупор II.

Система Smart Logger II зарекомендовала себя как инструмент контроля качества работы операторов и оценки работы контактного центра банка. Благодаря поиску по ключевым словам специалисты УБРиР обнаруживают записи, в которых нарушен сценарий обслуживания клиента. Система также проверяет грамотность разговора оператора с клиентом, анализируя речь дикторов, процент тишины, длительность соединения, долю речи каждого из собеседников и даже количество перебиваний.

По словам руководителя проекта отдела перспективных технологий УБРиР Дмитрия Корнишина, набор регистрируемых параметров и механизмы автоматической оценки для 100 % фонограмм обеспечили Smart Logger II успешное применение не только в области качества работы операторов, но и в бизнес-анализе, направленном на развитие сервисов и услуг, предоставляемых клиентам банка.

Внедрение системы оповещения Рупор II в контактном центре банка позволило сократить расходы на информирование клиентов. Первоначальной задачей проекта была автоматизация оповещения клиентов о статусе кредитной заявки. Однако в ходе внедрения система была задействована в оптимизации и других бизнес-процессов. Так, на текущий момент Рупор II используется для информирования о статусе заявки на открытие вклада через интернет, о статусе резервирования больших сумм денежных средств, для обзвона существующих клиентов (участников зарплатных проектов, напоминания о краткосрочных задолженностях и т.д.). Ежемесячно система совершает порядка 1 млн оповещений. Рупор II задействован практически во всех сегментах, где требуется оперативное информирование клиентов.

Ключевой аспект внедрения — стоимость исходящего вызова, а также скорость обзвона. Стоимость совершения исходящего вызова с помощью системы Рупор II обусловлена только использованием услуг оператора связи и не включает операционные затраты контактного центра, свойственные альтернативному обзвону операторами. Стоит отметить, что благодаря системе ЦРТ банку удается не только повышать качество информирования клиентов и экономить средства, но и получать дополнительный доход от тех сегментов потребителей, на работу с которыми ранее не хватало ресурсов. Среди наиболее ценных свойств системы оповещения ЦРТ специалисты УБРиР отмечают высокое качество синтезируемых сообщений, удобство и простоту интеграции с другими информационными системами банка.

Благодаря совместной работе консалтинговой группы ЦРТ и специалистов УБРиР удалось выявить те процессы, которые могут быть автоматизированы при помощи систем ЦРТ. Внедрение систем речевой аналитики и автоматического оповещения способствовало повышению лояльности клиентов банка и снижению операционных затрат контактного центра банка.