Руслан Ахмедов, X5: Мы создали новое, уникальное ядро для маркетинга цифровых продуктов — X5ID

Руслан Ахмедов: Целевая аудитория сервиса X5ID — клиенты торговых сетей и новых направлений бизнеса X5 Group, которые пользуются нашими цифровыми продуктами через приложения. С их помощью можно предъявлять карту лояльности на кассе торговых точек, делать онлайн-заказы, заказывать экспресс-доставку. С технической стороны, это продукт, вершина которого выходит на фронтовую часть, а корни — глубоко в IT-экосистему нашей компании.

Руслан Ахмедов: Первоначальным импульсом для проекта была потребность бизнеса в запуске кросс-форматных инициатив. После появления сервиса X5 Group запустила подписку «Пакет» для клиентов «Пятерочки» и «Перекрестка». «Пакет» позволяет получать дополнительные баллы сверх условий программы лояльности, дополнительные эксклюзивные скидки, бесплатный кофе. Запуск такого продукта во всех каналах был бы нецелесообразен без наличия единого сервиса авторизации, единой клиентской базы. Для внесения изменений в каждую отдельную базу потребовалось бы суммарно больше ресурсов. Мы централизовали все, что происходит в цифровых каналах. Теперь изменения, касающиеся клиента, процессов авторизации/регистрации, можно делать в едином сервисе X5ID, после чего они автоматически появляются во всех цифровых каналах, работающих с сервисом.

Руслан Ахмедов: Проект стартовал в июне 2020-го. Первый MVP, интегрированный с системой лояльности и SMS-провайдером, мы получили уже в середине июля того же года. Он представлял собой полноценный продукт, готовый к работе с реальными клиентами. Но на тот момент еще ни одно приложение не было интегрировано с сервисом. Полноценный старт состоялся 14 сентября 2020-го, когда мы запустили новый проект — приложение Экспресс-Скан (self-scan). После авторизации в приложении через сервис, клиент может зайти в ряд магазинов «Пятерочка», «Перекресток» и совершить покупки, используя телефон как сканер штрих-кодов. Он сканирует товары при добавлении в корзину и дает возможность оплачивать покупки с телефона, минуя кассу. В разгар пандемии это было в духе времени, поскольку исключалась необходимость стоять в очереди. Появилась возможность просто зайти в магазин, оплатить покупки и выйти через зону касс самообслуживания. С этого мы запускались, дальше шел процесс поэтапного подключения остальных приложений.

Руслан Ахмедов: Интегрировано порядка 16 разных каналов (мобильные приложения, сайты, чат-боты). Глобальный запуск X5ID произошел в сентябре 2021-го года, когда на него был переведен весь трафик основных мобильных приложений X5. В тот момент были запущены мобильные приложения «Пятерочки» и «Перекрестка» уже без собственных сценариев регистрации/авторизации пользователей. Любой вход в приложение нового клиента происходил при помощи регистрации в сервисе X5ID. Параллельно шла миграция старой клиентской базы: аккаунты из локальных учетных записей мобильных приложений конвертировались в единый клиентский профиль X5ID.

Руслан Ахмедов: Все задачи проекта были выполнены до конца прошлого года. Сейчас проект находится на стадии развития. В этом году мы занимаемся оптимизацией, развитием нового функционала.

Руслан Ахмедов: Любой проект по своему уникален. В этом случае сроки были амбициозно короткими, а результаты на старте – революционными для нашего бизнеса. Если бы мы не двигались быстро, пропустили бы начало второй волны пандемии, и проект мог бы не дать ожидаемых результатов, пропала бы его целесообразность. Это первое. Вторая особенность в том, что это первый кросс-форматный проект для цифровых продуктов X5 Group. Раньше каждое мобильное приложение имело собственную дорожную карту и работой над ним занималась отдельная команда. Наш проект централизовал разработку во всех командах. Их было девять: у каждой – свой технологический стек, свои привычные подходы к работе. Это тоже вызвало определенные сложности. Однако в итоге проект стал стимулом для появления в X5 Group цифрового сообщества разработчиков. В рамках комьюнити специалисты делятся друг с другом знаниями, обмениваются опытом, помогают в решении задач. Мы создали благоприятные условия для того, чтобы команды мобильных приложений общались и работали вместе, чего раньше не было. Это привело к положительным изменениям. Например, внутри мы выяснили, что многие сотрудники работали с похожим кодом. Мы научили их работать на общий результат и фактически произвели революцию в процессах работы с клиентом для всей группы компаний.

Руслан Ахмедов: Решающим фактором стал правильный подбор внутренней команды и верный подход к работе с внешней экспертизой. К внедрению мы мобилизовали внутренних специалистов, а по тем направлениям, где ресурсов не было — привлекли квалифицированную команду разработчиков в лице компании «Иннодата». Это компания с богатой экспертизой и опытом реализации подобных проектовх в компаниях с крупной клиентской базой, в которую мы поверили и не ошиблись. Специалисты партнера быстро подключились к решению проектных задач и влились в команду – нам не потребовалось искать особый подход. Объединение экспертизы X5 Group и интегратора позволило организовать эффективную работу как с точки зрения технологий, так и коммуникации. Ключевые навыки, позволившие нам выполнить все цели проекта в срок: профессионализм и умение договариваться.

Руслан Ахмедов: Стек достаточно разнообразный. У нас было понимание, что нужны компоненты, способные выдержать большую нагрузку. Мы выбирали среди команд, которые умеют работать с быстрыми in-memory базами данных, выдерживающими большие нагрузки, когда необходимо делать несложные запросы, но в огромном количестве. В итоге мы остановились на платформе in-memory-вычислений Tarantool от компании VK. Совместно с вендором подобрали команду разработки, способную решать задачу создания сервиса на быстром стеке. В части логики сценариев аутентификации/авторизации мы выбрали свободный продукт Keycloak, который потом пришлось серьезно дорабатывать. Этот выбор был обусловлен жесткими сроками. Если бы пришлось решать эту задачу заново, то, скорее всего, разработали бы компоненту сами. На старте было бы сложнее, сейчас уже проще.

Руслан Ахмедов: Архитектура решения крутится вокруг двух упомянутых выше продуктов: сервис управления учетными записями Keycloak и управление профилем клиента, к которому мы относим сценарии регистрации и ведение анкеты пользователя. Второй блок реализован на базе данных Tarantool и обвязан большим количеством микросервисов, каждый из которых отвечает за работу с определенным сценарием. Кроме того, есть инфраструктурные слои, уже сложившиеся внутри компании X5. В целом мы создали инновационную архитектуру, которая отвечает всем требованиям аварийного восстановления (disaster recovery), отказоустойчивости и высоким нагрузкам. Сейчас X5ID стал, по сути, ядровым сервисом для всех клиентских продуктов. Без нашего сервиса не работают ни мобильные приложения, ни CRM-система, ни омниканальная платформа. Запустив центр аутентификации и регистрации пользователей, мы создали новое ядро для маркетинга цифровых продуктов и для систем лояльности — X5ID.

Руслан Ахмедов: Отчасти это действительно так. Мы кардинально изменили архитектуру в блоке маркетинга и лояльности, внесли СУБД Tarantool в библиотеку информационных систем и технологий компании. За пределами клиентского блока мы сейчас планируем продукты для HR, поскольку и сами уже обладаем экспертизой по Tarantool, и проанализировали рынок разработки на этой базе данных, знаем, где привлечь внешнюю экспертизу, если внутренней будет недостаточно, и уверены в результате.

Руслан Ахмедов: По сути, это первый запуск единого сервиса регистрации и управления клиентской базой в ритейле. Мы первопроходцы на этом направлении. Кроме того, поскольку у Х5 Group одна из самых больших клиентских баз лояльности в России, потенциал расширения проекта может достигать космических размеров — свыше 50 млн.

Руслан Ахмедов: Основной технической сложностью было многократное изменение по ходу реализации проекта ИТ-ландшафта, на котором делался сервис. Это связано с тем, что параллельно с нашим проектом реализовывалось несколько инициатив по модернизации инфраструктуры. На разных этапах проекта у нас было четыре разных контура ИТ-инфраструктуры, на котором работал сервис. Запускались мы на «физическом железе», потом появился контур на виртуальной инфраструктуре. Далее компания начала работать с новым поставщиком виртуальной инфраструктуры, и мы увидели в нем более мощные ресурсы — решили делать третий контур, на новом парке виртуальной инфраструктуры. Через полгода были доставлены целевые физические серверы и мы завершили формирование комплекса инфраструктуры, который сочетал в себе облако X5 Cloud и физическую инфраструктуру, то есть сервера. Дело в том, что база данных Tarantool хорошо проявляет себя, когда стоит на физическом железе. А остальные компоненты проще администрировать в облачной инфраструктуре. Таким образом, мы прошли путь развития вместе с динамическим развитием инфраструктуры, именно это вызывало большие сложности. Если бы мы сразу развивались на целевом контуре, было бы проще. В остальном значительных сложностей не было, все вопросы решались в рабочем порядке.

Руслан Ахмедов: Отчасти я уже сказал об этом ранее: у бизнеса появилась возможность реализовывать кросс-форматные продукты, экономя при этом и время, и ресурсы при запуске централизованных инициатив. Помимо этого, появилось много возможностей для повышения эффективности, и аспектов здесь очень много. Раньше каждый бизнес работал со своей локальной базой контактов, и не мог посмотреть, кто его клиент в контексте X5 Group в целом. Наш сервис позволил реализовать единую базу, и теперь можно оптимизировать расходы на коммуникацию. Раньше разные бренды группы могли одновременно взаимодействовать с разными клиентами, не подозревая, что это может быть один и тот же человек. Теперь разные бренды группы взаимодействуют с клиентской базой прозрачно друг для друга. Благодаря этому появилось и обширное поле для аналитики. Теперь мы можем реально понять, как действует наш клиент, в каких точках мы с ним соприкасаемся, что можно улучшить во взаимодействии.

Руслан Ахмедов: Мы повышаем безопасность работы с данными клиента. Поскольку живем в условиях глобального тренда на приватность, я считаю, это важным для социума. Раньше данные клиента хранились в различных локальных базах данных, а теперь они собираются и хранятся централизованно. Возможность перехватить данные клиента через фишинг или кибератаки мы существенно снизили за счет того, что самих точек передачи данных стало кратно меньше. Данные хранятся в максимально защищенном контуре согласно всем требованиям информационной безопасности. Клиенту стало приятней и проще работать с нами, поскольку не нужно проходить одни и те же процедуры регистрации/авторизации в разных приложениях.

Руслан Ахмедов: Мы изначально реализовали проект на российском ядре с использованием компонент Open Source, поэтому наши риски в этом отношении минимальны. Новая ситуация на нас никак не влияет.

Руслан Ахмедов: Мы находимся в развитии. Базовая цель проекта выполнена, начинаем смотреть в других направлениях. Например, мы думаем над развитием сайта X5ID, который позволит клиенту централизованно общаться с X5 Group, получать аналитику и статистику по своим затратам. Таким образом мы сможем принести клиенту дополнительную пользу, и сам он может получить важные инсайты. Помимо этого, в активной проработке много инициатив, которые ранее были бы невозможны. Например, в управлении коммуникациями у нас есть продукт, который называется «Единая политика контактов». Он призван структурировать коммуникации с клиентами. Кроме того, мы думаем о повышении эффективности сервиса X5ID непосредственно для пользователей через аналитику и через внедрение механик геймификации, то есть будем, исходя из собранной информации, стимулировать взаимодействие с клиентами, чтобы росло количество контактов, покупок и заказов.