Александр Стародубцев, SimpleOne: Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте

Александр Стародубцев: В 2022 году группа компаний ITG, как и многие российские компании, осталась без привычной системы от западного вендора. Мы изучили рынок, протестировали большое количество отечественных решений и пришли к выводу, что для сложных корпоративных продаж с длительным циклом сделки подходящей для нас системы в России нет.

Для малого бизнеса CRM были, но все они показали себя очень негибкими, с низким показателем time-to-market — временем от поступления требований бизнеса до их реализации в работающей системе. Многое из того, что мы хотели от CRM, сделать было либо невозможно, либо в результате внесенных изменений у системы драматически падала производительность и стабильность работы. Многие доработки делались очень долго, приводили к большому количеству ошибок и дефектов. В общем, выстроить процессы так, как требовал наш опыт и методология сложных продаж, было невозможно.

У нас есть опыт внедрения CRM от мировых лидеров, есть понимание правильных технологий продаж сложных продуктов, в том числе мои знания как кандидата экономических наук, в чьей зоне профессиональных интересов много лет находится как раз оптимизация работы отделов корпоративных продаж и маркетинга, причем не теория, а именно практическое применение лучших практик и подходов в известных B2B-компаниях. Так что мы решили разработать CRM, отвечающую нашим требованиям к гибкости, скорости изменений, производительности и безопасности корпоративной CRM. В результате появилась SimpleOne B2B CRM.

Александр Стародубцев: В качестве основы для SimpleOne B2B CRM мы взяли low-code платформу SimpleOne — современный конструктор, позволяющий автоматизировать бизнес-процессы в обслуживающих подразделениях в соответствии с концепцией ESM (Enterprise Service Management). Платформа обеспечивает отличную производительность при большом количестве пользователей, отказоустойчивость, стабильность работы даже при серьезном количестве доработок. Сами доработки дешевые, реализуются быстро и систему не дестабилизируют. При этом платформа очень гибкая, есть много возможностей реализовывать необходимую функциональность без навыков программирования: с помощью стандартных блоков и инструментов можно собрать сложную бизнес-логику.

Мы изначально приняли решение создавать универсальный, тиражируемый коробочный продукт, который будет включать в себя лучшие мировые практики автоматизации сложных корпоративных продаж и будет заточен на потребности B2B-компаний.

Александр Стародубцев: С нашей CRM можно использовать СПИН-продажи (самая известная техника продаж дорогих и сложных продуктов), Solution Selling (предполагает более детализированный взгляд на последовательность действий при продаже сложных решений), лучшие практики корпоративного контент-маркетинга, использование лестницы узнавания Бена Ханта (разные обращения к тем клиентам, кто еще не осознал проблему, к тем, кто осознал и выбирает решение, к тем, кто уже выбирает поставщика).

SimpleOne B2B CRM помогает маркетингу и продажам сложных B2B-продуктов найти общий язык. Маркетинг отвечает не только за лидогенерацию, но и за поддержку продаж на всех этапах. Очень важно, чтобы продажи не оставались без методической поддержки, понимали свои конкурентные преимущества, умели объяснить, как продукт решает клиентскую проблему, повлиять на критерии, которыми пользуется клиент, показать соответствие этим критериям и объяснить, почему их компания надежна и достойна доверия.

Чтобы наладить корпоративные продажи, необходим большой объем качественной экспертной информации о сложных и дорогих продуктах, которые никто не покупает спонтанно: требуются консультации технических специалистов, демонстрации, тестирования, общение с представителями заказчика из разных подразделений. Вся необходимая для этого информация должна свободно перемещаться между отделами маркетинга и продаж. Именно такую концепцию сквозной поддержки продаж со стороны маркетинга мы и реализуем в нашей CRM.

Александр Стародубцев: У каждого крупного заказчика — свои бизнес-процессы. CRM должна поддерживать их, позволять быстро менять по мере роста компании, появления новых требований со стороны рынка, действий партнеров и конкурентов. Заказчик должен быстро и дешево, не снижая стабильность системы, вносить изменения, внедрять лучшие практики, новые способы оценки потенциала сделок, оценки перспектив, воронки продаж, анализировать, что помогает, а что мешает продавать, находить узкие места в воронке продаж и так далее.

Если любое изменение занимает 3−4 месяца, то доработка может стать просто неактуальной. Это приводит к снижению гибкости всей компании, к потере конкурентных преимуществ, адекватно реагировать на постоянные изменения становится просто невозможно. Сегодня что-то меняется каждый день: требования регуляторов, налоговые законы, политическая и экономическая ситуация. Приходится то искать новых поставщиков, то использовать новые технологии, то адаптировать продукт под новые рынки. Все это должно оперативно отражаться и в системе автоматизации.

Александр Стародубцев: Самое главное — обратить внимание на модульность архитектуры. Все компоненты должны быть самостоятельными модулями, которые можно, во-первых, настраивать, во-вторых, дорабатывать, а в-третьих, должна быть возможность разрабатывать и внедрять собственные модули.

Для этого в хорошей системе есть три варианта внесения изменений: Первый — no code: визуальный редактор, в котором человек без навыков программирования может самостоятельно исправить поле, добавить пункт в список, настроить фильтр.

Второй — low code: реализация определенной логики из готовых компонентов с внедрением в них небольших кусков простого кода.

И третий — pro code: ваши программисты должны иметь возможность подключать к системе собственные компоненты: например, создавать виджеты, целые подсистемы внутри CRM с особой функциональностью. При этом не должно быть никаких инструментов кастомизации, которые недоступны для компании. То есть CRM не должна быть черным ящиком, полноценно дорабатывать который может только вендор.

Хорошая система должна минимизировать необходимость обращаться к вендору. Она должна иметь такую платформу, с помощью которой заказчик может самостоятельно решить любую проблему.

Александр Стародубцев: Во-первых, разработку значительно ускоряют визуальные редакторы: редакторы форм, порталов, рабочих процессов, списков, отчетов, интеграций. Если в CRM есть большой набор редакторов, то разработка будет продвигаться быстрее.

Во-вторых, возможность извлекать нужные данные для аналитики без помощи программистов ускоряет работу бизнес-пользователей. Настройка выборок, выгрузка данных, самостоятельное формирование отчетов и дашбордов серьезно помогают работе.

В-третьих, поддержка комфортной параллельной разработки: система контроля версий, обратная совместимость, стейджирование, то есть все то, что дает возможность нескольким программистам или командам работать одновременно, без риска перезаписать изменения друг друга или внести конфликтующие изменения.

В-четвертых, интеграционные возможности, доступ ко всем данным системы без блокировок со стороны вендора, полная свобода клиента делать в системе все, что может и сам вендор.

В-пятых, это гибкая система прав доступа: возможность управлять доступом до уровня отдельных полей, контекстная настройка прав доступа по определенным сценариям, делегирование прав доступа на время отсутствия сотрудника. Ну и, конечно, режимы no code, low code и pro code, о которых я рассказывал чуть выше, влияют не только на гибкость системы, но и на скорость разработки: что-то пользователи могут поменять сами, что-то администраторы быстро соберут из готовых компонентов, как из кубиков Лего, а что-то разработают программисты и внедрят, не дожидаясь вендора.

Александр Стародубцев: SimpleOne B2B CRM подходит крупным B2B-компаниям со сложным и длительным циклом продаж. Среди наших клиентов — производители ПО, дистрибьюторы оборудования, облачные провайдеры. Есть технопарк, сдающий в аренду коммерческую недвижимость. Все это сложные продажи с большим количеством лиц, принимающих решения, и факторов, влияющих на успех сделки. При этом наши клиенты продают совершенно разные продукты и сервисы, с разными сопутствующими процессами.

Сейчас в нашей воронке большое количество B2B-компаний, и я уверен, в ближайшем будущем мы будем делиться с читателями TAdviser историями успеха пользователей SimpleOne B2B CRM и конкретными финансовыми результатами, которых они достигли с помощью нашей системы.