Алексей Воробьев, «Крок»:
Оборудование ЦОД необходимо корректно эксплуатировать, а значит - инвестировать в его содержание

Алексей Воробьев: На мой взгляд, рынок до конца не сформирован и находится ещё в стадии развития. С одной стороны, мы видим много примеров, где собственники ЦОД подходят к техническому обслуживанию объекта достаточно ответственно. С другой – не все владельцы малых и средних дата-центров, в частности, корпоративных, понимают, что оборудование необходимо корректно эксплуатировать, а значит инвестировать в его содержание. Зачастую оценивается только бюджет покупки и установки, а вопросы сервисного обслуживания упускаются. Ряд владельцев считает, что гарантии, на которой находится новый дата-центр, достаточно. Это распространенное заблуждение.

Алексей Воробьев: Самый наглядный пример – покупка и обслуживание автомобиля. На автомобиль тоже дается гарантия, но если владелец не будет обслуживать свою машину в сертифицированных сервисных центрах по регламенту производителя, гарантия окажется недействительной, а само транспортное средство быстро придет в негодность.

Алексей Воробьев: Есть несколько основных вариантов. Первый – содержание собственной эксплуатационной службы. Второй – передача обслуживания инженерных систем на аутсорсинг специализированной сервисной компании. И, соответственно, третий – смешанная модель.

Алексей Воробьев: Здесь нужно понимать, что техническая поддержка ЦОД включает в себя непосредственно эксплуатацию, работы по регламентному и техническому обслуживанию и ремонт. Собственные специалисты могут самостоятельно справиться с ежедневным осмотром и мелкими ремонтными работами. Для более сложных – уже нужны соответствующие опыт и компетенции, поэтому без аутсорсинга не обойтись. Внешний подрядчик изо дня в день сталкивается с проблемами обслуживания и ремонта, поэтому его навыки лучше, а знания глубже. Специалисты профильных компаний постоянно проходят обучение и сдают экзамены у производителей оборудования. Кроме того, заказчик избавляется от расходов на зарплату персонала, налоговые выплаты, организацию рабочих мест, приобретение дорогостоящих приборов и специализированных инструментов. В конечном итоге владелец ЦОД получает более качественную и экономичную услугу.

Алексей Воробьев: Главный принцип строительства ЦОД – это резервирование. Для всех критически важных систем оно, как минимум, N+1. Поэтому при возникновении неисправности прежде всего необходимо её идентифицировать и локализовать. После этого специалисты сервисной компании в течение дня (конечно, желательно как можно раньше) должны прибыть на объект. В «Крок» мы связываемся с заказчиком по телефону в течение 10 – 15 минут, выясняем критичность инцидента и возможность оказания удаленной поддержки. Затем отправляем специалиста на объект. Время прибытия составляет, как правило, четыре часа. Вне зависимости от дня недели, выходных или праздничных дней, а также времени суток. Это практически «best practice» по Москве и МО.

Алексей Воробьев: SLA составляется исходя из критичности остановки бизнес-процессов заказчика. Основные обсуждаемые моменты – наличие запчастей в горячем резерве, время реакции на инцидент и время прибытия специалистов – то, о чем мы говорили выше. Есть еще такой важный параметр, как гарантированное время восстановления системы. Некоторые виды ремонтов невозможно выполнить в срочном порядке по определению, исходя из чисто технологических ограничений. Например, произошла разгерметизация системы кондиционирования. Проверка герметичности после ремонта потребует, как минимум, 12 часов. Соответственно, в SLA должны учитываться такие нюансы.

Алексей Воробьев: В России основные игроки на рынке обслуживания инженерных систем ЦОД – это интеграторы. Вендоры представлены в небольшой степени. В основном это связано это с тем, что у нас немного дата-центров с моновендорной инженерной инфраструктурой. В большинстве ЦОД работает оборудование трех-четырех производителей, а порой и десяти. Кроме того, поскольку в абсолютном большинстве вендоры – западные, они зачастую ограничены своими внутренними правилами, в т. ч. договорными. Таким образом, интегратор становится неким связующим звеном между заказчиком и производителем. Например, «Крок» аккумулирует связи со всеми ведущими производителями оборудования, в том числе импортозамещающего, транслируя на рынок не только свою экспертизу, но и экспертизу вендоров.

Алексей Воробьев: Во-первых, мультивендорность. Во-вторых, гибкость в плане SLA и формы договора. Например, по сравнению с западными вендорами, практикующих ограниченное количество типов контракта, у «Крок» нет жестких форматов для SLA, условия обслуживания уникальны и зависят от конкретных потребностей каждого заказчика. В-третьих, гибкость ценообразования.

Алексей Воробьев: Технологический уровень российского рынка высок, оборудование самое современное, новинки быстро появляются и внедряются. Так что в этом плане мы нисколько не отстаем от западных стран.

Алексей Воробьев: Мы стоим на пороге обновления дата-центров, поскольку бум строительства корпоративных ЦОД и серверных пришелся на 2008-2010 гг. Жизненный цикл инженерного оборудования как раз составляет порядка десяти лет, после чего оно устаревает и теряет технологическую эффективность. Сейчас появилось отдельное направление – ретрофит. Оно нацелено на модернизацию основных узлов инженерных систем без их полной замены. Например, совместно с нашим партнером мы предлагаем комплексное обновление источников бесперебойного питания (ИБП), при выработке их ресурса. Это позволяет произвести реновацию оборудования без проектных работ, внешних согласований, изменения проектных решений и документации, а также продлевает срок службы существующего «железа» более чем на 5 лет.

Алексей Воробьев: В штате компании 25 инженеров и примерно столько же монтажников. Это специалисты с высокой квалификацией и опытом проведения соответствующих работ. Так как постоянных партнеров у нас порядка двух десятков, обучение сотрудников ведется практически на постоянной основе. Оно является обязательным, поскольку необходимо уметь работать с оборудованием большого количества производителей. Чтобы получить стандартный сертификат вендора, нужно пройти определенный набор курсов и тренингов. А потом регулярно его подтверждать, поскольку сертификат выдаётся на один – два года.

Алексей Воробьев: В плане ремонта и обслуживания можно выделить три основных направления. Первое – техническое обслуживание и ремонт систем гарантированного и бесперебойного электроснабжения. Это статические и динамические ИБП, дизельные генераторы, электрощитовое оборудование и все сети распределения питания внутри ЦОД. Второе направление – климатические системы различных мощностей и исполнения. Здесь мы работаем как с простыми сплит-системами, так и с прецизионным кондиционированием, с различными видами чиллеров. Третье – техническая поддержка слаботочных систем: физической безопасности (то есть видеонаблюдения, пожарной сигнализации, газового пожаротушения, охранной сигнализации, СКУД), а также автоматизации и диспетчеризации. Помимо этого, сервисное направление помогает коллегам других подразделений «Крок» в части пусконаладочных работ инженерных систем и оборудования, предоставляет услуги по их диагностике, осуществляет продажу запасных частей. Поскольку мы являемся сервис-партнером многих вендоров и имеем дисконты, на рынке запчастей у нас комфортная для конечного заказчика ценовая позиция.

Алексей Воробьев: У нас порядка полусотни клиентов и 150-ти контрактов. В нашем портфеле представлен, во-первых, государственный сегмент – это, например, суды общей юрисдикции Москвы, ряд арбитражных судов, дата-центры Федерального дорожного агентства (Росавтодор). Во-вторых, коммерческие структуры – это банки, ритейл, страховые компании, промышленные предприятия.

Алексей Воробьев: Проблема доставки и хранения запчастей действительно актуальна, поскольку ремонт производится чаще всего поэлементно, путем замены одного компонента на другой. Наличие запчастей в горячем резерве диктуется уровнем SLA. Если в контракте прописан ремонт в течение нескольких часов или рабочего дня, мы держим на складе перечень всех необходимых элементов, доступных круглосуточно. Естественно, наличие этой услуги увеличивает сумму договора. Если она не предусмотрена, требуемой запчасти может не оказаться не только на складе у интегратора, но и у самого вендора, так что заказчику придется долго ждать ее поставки. Дело в том, что большинство производителей также хранят запчасти в горячем резерве только под конкретные контракты, обеспечивая тем самым требуемый уровень сервиса.

Алексей Воробьев: На этапе проработки контракта мы подключаем наших экспертов, которые на основании своего опыта формируют критичные позиции – список запчастей, которые потенциально могут потребоваться в срочном порядке. По каждой позиции описываются риски, которые могут возникнуть при поставке запчасти в обычном, а не срочном порядке. Дальше уже решает клиент – готов он платить за хранение этих запчастей или же готов принять на себя риски.

Алексей Воробьев: На сегодняшний день наши основные заказчики находятся в Москве. Однако за более чем 20 лет работы у нас накопился большой опыт фактически на всей территории страны. Например, упомянутый выше Росавтодор, порядка 35 дата-центров которого мы обслуживаем, имеет самую широкую географию – от Магадана до Орла.

Алексей Воробьев: Мы всегда стремимся работать в рамках последних трендов. Для этого, в первую очередь, продолжим активно развивать компетенции наших специалистов, осваивать новые технологии и оборудование, появляющиеся на рынке.

Еще одна потенциальная точка роста – более тесное взаимодействие с промышленными предприятиями. Здесь сервис инженерной инфраструктуры также становится одним из главных приоритетов, потому что именно она является основой для перехода к «Индустрии 4.0», внедрению инноваций и автоматизации большинства производственных процессов.