Антон Ломовских, КРОК: Работоспособность контактных центров сегодня сильно зависит от качества сервисной поддержки

Антон Ломовских: Когда все только произошло, рынок пребывал в шоке: заказчики, ИТ-компании и сервисные компании плохо понимали, что будет дальше. Многие тогда выбрали для себя выжидательную позицию в надежде, что, возможно, все вернется назад или будет какой-то еще оптимистичный сценарий развития ситуации. Мы же сразу начали анализировать ситуацию, чтобы понять, что будет с рынком решений для контактных центров, каким он станет после ухода зарубежных вендоров. Мы анализировали вендоров, тестировали доступные решения и в итоге составили некий шорт-лист производителей, решения которых сопоставимы с продуктами ушедших вендоров. Сейчас это порядка пяти производителей, и это немало. И самое главное, мы видим, что если по каким-то параметрам они еще не доросли до зрелого решения, у этих вендоров есть отличный потенциал и возможности для роста. Что касается самих заказчиков, они не спешат сразу и полностью мигрировать на альтернативные решения. Но большинство компаний уже пришли к понимаю, что нужно переходить на надежные решения, которые останутся в России. Пока можно говорить о тестировании, пилотных проектах, оценках и сравнениях. Хотя уже есть и первые успешные внедрения.

Антон Ломовских: По нашим оценкам, на рынке решений для контактных центров осталось работать процентов десять зарубежных производителей. И все они продолжают оказывать поддержку на разном уровне. Это может быть устранение критических инцидентов, исправление багов и т.д. А может ли заказчик рассчитывать на замену оборудования в рамках SLA в течение одного или нескольких рабочих дней, нужно уточнять в каждом конкретном случае. Остальные 90% зарубежных вендоров прекратили любую деятельность на территории России, оставив своих партнеров и клиентов наедине со своими проблемами, задачами и проектами. Некоторые производители, как, например, компания Avaya, ушли не сразу, какое-то время после февраля продолжали работу, оказывали сервисные услуги, офис тоже работал. Другие, напротив, «хлопнули дверью», прекратили оплаченные контракты и заблокировали учетки по территориальному признаку.

Исторически в России комплексные решения вендор и партнер внедряли, обслуживали и поддерживали совместно. У партнеров, в свою очередь, накопилась соответствующая экспертиза, что дало возможность предоставлять сервис, аналогичный вендорскому. Но так делали не все. Некоторые партнеры не накапливали у себя экспертизу, а просто перепродавали «коробки». Им пришлось тяжело. Поэтому к нам стали обращаться клиенты, которым пришлось искать нового партнера. Их текущий партнер просто не смог предложить необходимый сервис. Чаще всего это средние или небольшие компании, от которых клиенты стали перетекать к более крупным в поисках хорошего опыта и экспертизы.

Антон Ломовских: Клиенты тоже часто задают нам этот вопрос. Могу сказать, что у большинства крупных сервисных партнеров ситуация примерно одинаковая. Они предоставляют стандартный уровень поддержки, включая решение инцидентов, управление изменениями, замену оборудования и комплектующих со склада в случае выхода из строя. Если партнер работает на рынке достаточно долго, он может располагать накопленной базой знаний, базой решённых инцидентов. Такая база вполне может быть сопоставима с вендорской. Это означает, что поломка или инцидент будут устранены быстрее, поскольку похожие ситуации возникали и раньше, и об этом сохранилась информация. Однако на 100% гарантировать решение проблемы партнер вряд ли сможет. Почему? Потому что, чтобы полностью решить проблему, необходимо выполнить поиск корневой причины проблемы (root cause analysis). Вендоры имели root-доступ либо доступ к исходному коду. Но теперь они ушли, и больше такого доступа у партнеров нет. Но не всё так плохо: партнер всегда может предложить обходное решение, хоть это и будет компромиссом. Партнер решит задачу по-своему — это тоже опыт, — но не аналогичный опыту вендора, а другой, свой собственный.

Антон Ломовских: Сегодня особенно важно проверять уровень экспертизы своего потенциального сервисного партнера. Никому не хочется услышать от партнера, с которым уже заключен сервисный контракт, что он не знает, как решить возникшую проблему. Нужно пообщаться со специалистами, с командой, может быть, даже съездить на экскурсию к партнеру, посмотреть сервисный склад, лабораторию, задать вопросы о подходах к поддержке. Ведь в отсутствие вендора партнер является последней инстанцией по всем вопросам эксплуатации. В текущей ситуации особенно важно выбрать правильного партнера.

Антон Ломовских: Мы и раньше, до 2022 года, взаимодействовали с российскими производителями решений, но им тогда сложно было конкурировать с зарубежными. Не хватало функциональных возможностей. Сейчас ситуация изменилась. Например, на тот момент не у всех производителей были совершенные сервисные модели. Зона разграничения «партнер — производитель» часто не была прописана. И это была большая проблема, потому что в сервисном контракте и так хватает вопросов, которыми нужно заниматься — некогда разбираться на чьей стороне мяч. Но за прошедший год все вендоры очень подтянулись, во многом за счет взаимодействия с сервисными партнерами. На сегодняшний день у большинства вендоров, с которыми мы работаем, зрелые сервисные программы, у всех прописаны SLA и есть сервисные центры.

Антон Ломовских: Давайте вспомним, что несколько лет назад внедрение лицензионного продукта и сервисное обслуживание чаще всего осуществлялось самим производителем. Однако, возможности сервисного подразделения внутри производителя не всегда соответствуют тому, что нужно клиенту. С другой стороны, есть опытные сервисные партнеры с мультивендорной экспертизой, работающие в режиме «одного окна» и способные быстро реагировать на инциденты на стыке решений от разных производителей. Именно они и приходят на помощь в сложных проектах, где требуется быстро обслуживать критически важную инфраструктуру. Клиенты запускают конкурсные процедуры, где от партнера требуется решить проблему даже не за четыре часа, а всего за час. Сейчас формируется такая модель поддержки, когда 1-2 линия находятся в зоне ответственности партнера, а 3 в зоне ответственности производителя и разработчика, поскольку третий уровень требует доступа к интеллектуальной собственности. Исправление багов и другие подобные задачи остаются за производителем. Именно в такой коллаборации сервисного партнера и производителя можно оказывать максимально качественный сервис для конечного клиента. С нашими отечественными вендорами это вполне осуществимо.

Антон Ломовских: Проблемы возникают, как и раньше. Например, есть вопросы к отказоустойчивости. Именно для этого поддержку и покупают. К счастью, в последних кейсах можно отметить быструю и оперативную реакцию производителя. К примеру, у нас был недавний случай, когда у заказчика произошел отказ системы резервирования на ядре телефонии. Процессы не встали, но в случае отказа основной системы переключение на резервную было бы невозможно, а это — уже критичная ситуация для бизнеса. Мы, естественно, тут же подключились к решению проблемы. И, что очень порадовало, вендор тоже отреагировал очень быстро. Проблему устранили меньше, чем за два часа. Немалую роль, конечно, сыграло отсутствие языкового барьера, инженеры вендора смогли быстро сориентироваться и помочь с решением инцидента. В случае с зарубежными вендорами далеко не всегда проблемы решались так же быстро. Здорово, что у нас есть локальные производители на расстоянии «вытянутой руки». Они никуда не денутся, а со временем только нарастят свои компетенции и опыт.