Дмитрий Рубин, Naumen: Платформа Naumen SMP помогает связать бизнес-цели компании с возможностями ИТ-инфраструктуры

Дмитрий Рубин: Прежде всего хочу отметить, что задачи в управлении ИТ исходят не из самого ИТ, а из стратегических целей компании, частью которой они являются. Сегодня на повестке дня чаще всего стоит вопрос не только обеспечения краткосрочной прибыли, но и поддержания конкурентоспособности и эффективности на длительном горизонте. Компаниям важно адаптироваться к изменяющимся условиям рынка, быстро выпускать новые продукты, и, естественно, внедрять передовые технологии, чтобы расти быстрее конкурентов. Ведь если не растешь, то стагнируешь и проигрываешь в конкурентной борьбе.

Соответственно, задача ИТ-директора — сопоставить бизнес-цели компании с текущими возможностями инфраструктуры и технологий и с теми новыми технологиями, которые доступны на рынке. Сюда же относятся задачи по организации работы команды, поддержанию необходимых компетенций, настройке сквозных рабочих процессов между командами, которые также могут довольно быстро меняться в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса.

От ИТ-директора всегда ждут провидения, ведь он находится на острие технологического трека и должен предлагать, как с помощью инноваций достигать бизнес-целей компании. Именно поэтому компании нужна сквозная система управления инфраструктурой, позволяющая отслеживать связь между общей стратегией, стратегией ИТ, проектами и деятельностью по сопровождению инфраструктуры.

Дмитрий Рубин: Мы, как поставщик систем класса ITSM, понимаем нетривиальные задачи, стоящие сегодня перед каждым ИТ-директором, и помогаем их решать с помощью соответствующих продуктов экосистемы Naumen.

Если говорить про сопоставление стратегий и проектов, мы предлагаем построить комплексную систему управления проектами на базе Naumen Project Ruler. Это продукт категории 4P (Project, Programme, Portfolio and Product Management), то есть предназначенный для управления портфелем проектов, программами, проектами и продуктами. Именно комплексный подход позволяет нашим заказчикам эффективно решать задачи цифровой трансформации и масштабных преобразований.

Результатом каждого проекта должна являться ценность, направленная на достижение бизнес-целей компании. Эту ценность обычно переформатируют в ИТ-сервис. В процессе эксплуатации ИТ-сервиса возникают классические задачи сопровождения, закрываемые системами класса Service Desk. Но, кроме этого, мы предлагаем использовать углубленные модули нашего продукта — решения для управления активами, мониторинга инфраструктуры, мониторинга бизнес-сервисов. Все вместе позволяет поддерживать качественные процессы, связанные со стратегией, реализацией проектов и процессами эксплуатации. Для того чтобы конечным потребителям сервисов было удобно их использовать, мы развиваем технологию Naumen Platform, на базе которой создаем современные порталы самообслуживания.

Учитывая острую нехватку кадров, рост зарплат и понимание ценности человеческого капитала, предлагаем инструменты для удержания и развития персонала. Для этого у нас есть отдельный продукт Knowledge Management System, который помогает аккумулировать и эффективно передавать знания.

Кроме того, мы поддерживаем стратегическое партнерство между HR и ИТ, обеспечивая технологическую поддержку всех этапов взаимодействия с сотрудниками, от найма до выходного интервью.

Дмитрий Рубин: Мы предлагаем заказчикам импортонезависимые продукты и наш двадцатилетний опыт разработки и внедрения систем ИТ-менеджмента, который существенно снижает риски и повышает успех миграций на отечественное ПО.

Экосистема Naumen построена полностью на российском ПО, готова работать под Astra Linux, Ред ОС, PostgreSQL, использовать российские браузеры, работать на российском оборудовании. Само ПО разрабатывается на территории Российской Федерации, вся документация на русском языке, все бенефициары юридических лиц, создающих программный продукт, тоже являются гражданами России.

В рамках импортозамещения мы можем не только заменять западное ПО, но и решать актуальные задачи, которые раньше откладывались. Миграция — это отличная возможность пересмотреть существующие процессы, провести организационные изменения и решить застарелые проблемы.

Дмитрий Рубин: Мы предлагаем различные сценарии. Во-первых, это может быть быстрый запуск. Naumen предоставляет полный набор инструментов для быстрого старта, но от заказчика потребуется готовность адаптироваться к новой технологии, новым подходам.

Во-вторых, заказчик может запросить почти точную копию системы, которая использовалась ранее. Тогда мы вместе с партнерами реализуем проект полноценной модернизации процессов, изменения интерфейсов с помощью технологии low-code, максимальной адаптации продукта под привычные клиенту сценарии.

В-третьих, помимо кастомизации, заказчик может захотеть еще и оптимизировать текущие процессы. В таком случае мы выполняем реинжиниринг процессов и полную кастомизацию системы. Эту работу могут выполнять и специалисты Naumen, и наши квалифицированные партнеры.

Дмитрий Рубин: В основе нашего продукта находится Naumen Service Management Platform — зрелая промышленная платформа, позволяющая создавать производительные, надежные и безопасные решения.

Наш флагманский продукт Naumen Service Desk, построенный на базе этой платформы, представляет из себя экосистему продуктов, решений, сервисов, направленных на создание комплексных систем управления как ИТ, так и бизнес-процессами за рамками ИТ. Экосистема постоянно расширяется, что позволяет заказчикам развиваться и адаптироваться к меняющимся требованиям рынка вместе с нами.

Экосистема продуктов, интегрированных между собой, позволяет последовательно решать задачи клиента, создавая архитектурно, интерфейсно и процессно единую систему. Нет необходимости приобретать сразу весь комплекс продуктов, начать можно с любой точки и двигаться в комфортном темпе.

Дмитрий Рубин: Основной продукт — Naumen Service Desk — отвечает за ИТ-сервис менеджмент и связанные с ним процессы эксплуатации. С точки зрения ITIL сюда входит базовый набор процессов управления сервисами, управление качеством, предоставление сервисов, управление инцидентами, проблемами, изменениями, доступностью. Naumen Enterprise Service Management — расширяет сервисный подход за пределы ИТ, предлагая инструменты для быстрого построения общекорпоративных сервисов и Общих Центров Обслуживания (ОЦО). Решение помогает унифицировать управление внутренними сервисами, улучшить взаимодействие между подразделениями и сократить время обработки запросов.

Второй компонент экосистемы — Naumen IT Asset Management — отвечает за процессы, связанные с управлением программными, инфраструктурными и нематериальными активами.

Третий компонент экосистемы — блок, связанный с управлением бизнесом. На текущий момент в него входит продукт Naumen Project Ruler и продукты для управления разработкой.

Четвертый компонент экосистемы — Operation Management, куда входят продукты, связанные с инфраструктурным мониторингом: Naumen Network Manager и Naumen Business Service Monitoring.

Дмитрий Рубин: Одна из самых значимых тенденций в современной ИТ-сфере — это, конечно, развитие искусственного интеллекта. Особенно генеративного искусственного интеллекта, который сейчас становится основным объектом внимания и инвестиций.

В контексте управления ИТ-сервисными процессами есть различные категории задач, решаемых с помощью ИИ, от типовых до самых прогрессивных. К классическим, например, относятся классификация входящих обращений по каталогу услуг, умный поиск по базе знаний, понимание эмоциональной окраски обращения клиента, проверка документов и исправление ошибок, помощь в правильном заполнении форм.

Если говорить про инфраструктуру, существуют предсказательные модели, строящие прогнозы на основе исторических статистических данных.

И отдельный блок использования генеративных моделей — это генерация статей для базы знаний, ведение осмысленного диалога с пользователями.

Все эти направления уже активно внедряются, применяются и совершенствуются в наших продуктах. Чат-бот Erudite использует алгоритмы искусственного интеллекта для общения с пользователями. Продукт Service Management Intelligence Automation — это целый набор решений для автоматизации сервисных подразделений, построенный на основе технологий больших данных и машинного обучения.

Мы стремимся к тому, чтобы элементы искусственного интеллекта были в каждом продукте Naumen.

Дмитрий Рубин: Компании сегодня все сильнее зависят от ИТ, и наши продукты находят широкое применение. В первую очередь Naumen Service Desk используют крупные организации из госсектора, нефтегазовой отрасли, электроэнергетики и финансов, имеющие большой парк рабочих станций, серверов, информационных систем, телекоммуникационного и сетевого оборудования, а также ИТ-службу из 200 и более инженеров. Таким компаниям, учитывая их масштаб, сложно обеспечить четкую связь ежедневных ИТ-задач с бизнес-стратегией, а наши продукты помогают это сделать.

Также есть заметный спрос и от небольших компаний, где в ИТ-подразделении работают менее 50 инженеров. У малого бизнеса задачи менее сложные, но более разнообразные. Для них мы адаптируем предложения, в частности, делаем облачный сервис — ITSM 365.

Дмитрий Рубин: Из интересных проектов — для «Ингосстраха». В рамках импортозамещения на базе Naumen Service Desk в «Ингосстрахе» создана ITSM-система для сервисной поддержки более 8 тысяч сотрудников и свыше 30 тысяч страховых агентов. На новый внутренний портал «Ингосстраха» было перенесено более 750 услуг. Также в рамках проекта реализовано 12 целевых интеграций с корпоративными системами компании и 70 дашбордов, позволяющих контролировать внутренний сервис ИТ-департамента.

В результате проекта в 6 раз снизилась стоимость поддержки ITSM-системы, повысился уровень обслуживания, поскольку сотрудникам стало проще ориентироваться в перечне внутренних сервисов, реализована система учета рабочего времени сотрудников ДИТ, с помощью которой можно аллоцировать временные затраты на проекты компании.

Дмитрий Рубин: У нас есть зрелая, востребованная рынком платформа и продукты на ее основе. Внедрять и дорабатывать их нам помогает обширная сеть партнеров. В ней есть и крупные системные интеграторы, и нишевые игроки, и внутренние инсорсеры крупных компаний.

Мы максимально ориентированы на то, чтобы продолжать выстраивать партнерскую экосистему. Все мы — и сотрудники Naumen, и сотрудники наших партнеров, и сотрудники наших клиентов — являемся частью экосистемы. Мы объединены общим пониманием ИТ-задач, технологий и подходов, которые помогают бизнесу эффективно достигать самых амбициозных целей.

Дмитрий Рубин: Нашим ключевым приоритетом является концепция «все для качественного сервиса». Эта концепция отражает наше стремление к максимальной автоматизации и оптимизации процессов обслуживания, как ориентированных на клиентов, так и на сотрудников, охватывая при этом как внутренний, так и внешний сервис. Причем речь идет не только про ИТ, но и про другие обслуживающие подразделения — HR, закупки, юристов.

Для реализации этой концепции мы продолжим придерживаться платформенной стратегии по принципу «платформа — проект — продукт». Благодаря этой стратегии платформа развивается в части базовых свойств, и продукты развиваются на ее основе, а также осуществляется необходимая кастомизация внутри проекта. Кастомизацию можно делать в режимах Pro, Low code, No Code — в зависимости от потребности клиента.

И, конечно, важным приоритетом будет сквозное применение AI, который, по сути, стал «лопатой нового времени», без которой дальнейшее развитие и автоматизация становятся крайне затруднительными.