Как ИТ могут поддержать бизнес в условиях пандемии и после нее? Рецепты от "Крок"

По большому счету, для опытных ИТ-компаний, которые прошли через череду финансовых кризисов, нынешнее испытание пандемией – это очередная «экзаменационная сессия». В данном случае по «предмету» - мастерство оперативной разработки эффективных решений для поддержки бизнеса в специфических условиях очередного кризиса. Например, компания КРОК успешно сдала этот внутренний экзамен, и вместе со своими клиентами и партнерами после завершения эпидемии вернется к прежнему докарантинному режиму работы. Но будет ли все в точности так, как полгода назад?

Пандемия пройдет, оставив после себя понимание методов, подходов и решений задач развития в кризисной и пост-кризисной ситуации

Конечно, нет: жизнь общества, экономика, рынок и бизнес-процессы самой компании будут иными. В них будут учтены уроки прожитых в самоизоляции недель, включая не только риски, но и новые возможности. Не зря же в последнее время нередко упоминается, что слово «кризис», записанное китайскими иероглифами, состоит из двух графических образов, означающих «опасность» и «возможность».

Иными словами, пандемия пройдет, оставив после себя понимание методов, подходов и решений задач развития в кризисной и пост-кризисной ситуации, а также соответствующих ИТ-инструментов. Такой комплект предложений, разработанных на основе собственного практического опыта, компания КРОК подготовила для своих клиентов. Соответствующие ИТ-решения делятся на две группы:

• ИТ-решения для оперативного восстановления бизнеса после перехода на удаленный режим работы.
• ИТ-решения для поддержки последующего роста бизнеса.

Восстановление бизнеса, пережившего переход на удаленный режим работы

Основная идея этого этапа – оставить в удаленном режиме часть сотрудников, для которых присутствие в офисе не является критичным, поработать над снижением затрат, используя имеющиеся возможности ИТ, и в завершение пройтись по бизнес-процессам, ликвидировав точки нарушения непрерывности бизнеса.

Удаленная работа как новая реальность

Сотрудники, которые «переедут» в виртуальный офис на постоянной основе, получат виртуальное рабочее место и защищенный доступ к необходимым корпоративным ресурсам. Конечно, дистанционный формат работы потребует более тщательного контроля трудовой дисциплины, чем ранее. Для этих целей рекомендуется использовать ПО мониторинга рабочего времени.

Реализуется такой мониторинг прозрачно для пользователя, не требуя от него специальных дополнительных действий типа отметки в системе при перерыве на обед. Программа-агент отслеживает все действия пользователя, и все события, происходящие на его компьютере. Затем обрабатывает их на сервере, анализирует происходящее на удаленном рабочем месте и при необходимости реагирует на те или иные инциденты. Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос

Важно, что в этом режиме отслеживаются, в частности, события, связанные с нарушениями требований информационной безопасности. Например, удаленный сотрудник будет всегда находиться под присмотром корпоративной системы борьбы с утечками данных (DLP) или системы выявления инцидентов ИБ (SIEM).

При этом, для сотрудников с почасовой оплатой труда система может фиксировать период фактической работы и в качестве независимого контролера помогать начислению заработной платы за реально отработанное время.

Особое внимание уделяется контролю удаленной работы привилегированных пользователей, в первую очередь, системных администраторов, которые имеют административный доступ к критичным для бизнеса ИТ-системам и конфиденциальным данным компании. С этой целью в инфраструктуре компании устанавливается шлюз, через который работают не только администраторы, но и все внешние подрядчики. При этом все сессии записываются, как в текстовом, так и видео-формате. Это, в частности, помогает формировать доказательную базу при расследовании инцидентов.

Если в удаленный режим работы перешел корпоративный Call-центр, специальное решение для анализа разговоров сотрудников с клиентами, поможет супервайзеру и руководству центра управлять ежедневной работой сотрудников.

Программа система фиксирует и автоматически анализирует все коммуникации, контролирует соблюдение сотрудниками заданных стандартов обслуживания и точное выполнение сценариев. ПО умеет автоматически выявлять, как конфликтные ситуации, так и лучшие практики продаж. Оно становится бесстрастным аудитором, объективно оценивающим эффективность работы каждого сотрудника по широкому спектру параметров на основе анализа «живых» диалогов.

Для специфических условий удаленной работы, при которых отсутствует возможность лично обратиться за советом к коллеге за соседним столом в офисе, предназначено ИТ-решение, помогающее быстро создавать интерактивные подсказки для обучения (hinted). По сути, это программная платформа, которая поможет буквально за несколько часов научить нового сотрудника работе даже с самыми сложными корпоративными системами. Процесс создания новых курсов ориентирован на сотрудника HR-отдела и легко осваивается за счет интуитивного интерфейса человеком, не имеющим технического образования.

В русле подобного подхода реализовано также ИТ-решение корпоративного онлайн-обучения. Библиотека учебных курсов позволит оперативно перевести очное обучение сотрудников в дистанционный формат: к обучению может одновременно подключиться 50 пользователей и более. Готовые курсы закрывают все базовые темы: soft skills, продажи, управленческие компетенции, MS Office, ИБ, охрана труда и т.д. А скорость запуска решения в работу таково, что перевести все очное обучение, запланированное в компании, в дистанционный формат можно за один день. Предусмотрен режим пользования решением для обучения по подписке.

Оптимизация затрат по обеспечению рабочих процессов

Уже на этапе организации дистанционного режима работы сотрудников компания может получить существенную экономию за счет снижения арендных платежей, а также возможности найма сотрудников из регионов с другим уровнем зарплаты. В целом, достигается сокращение затрат на обслуживание, начинается переход от капитальных затрат к операционным, что гораздо более выгодно для экономики предприятия.

Далее компании необходимо проанализировать возможности для оптимизации затрат на поддержку и обновление ИТ-инфраструктуры с учетом сохранения высокой работоспособности. В этой части изучается возможность передачи части бизнес-процессов на аутсорсинг.

Для данных целей служит ИТ-решение по оптимизации затрат и переход к модели ИТ-аутсорсинга. Оно помогает осуществить оценку ИТ-инфраструктуры с точки зрения оборудования, отказоустойчивости, технической зрелости и безопасности. В результате формируется дорожная карта технического развития с учетом стратегии бизнеса и текущих затрат на ИТ, а также пул оптимальных для передачи на аутсорсинг процессов.

Активизация процессов аутсорсинга продолжает тенденцию перехода от капитальных затрат к операционным.

Миграция на решения open source

Еще один серьезный шаг в направлении оптимизации затрат на ИТ-инфраструктуру в части информационных систем – переход на свободное ПО (СПО). Специальное ИТ-решение КРОК поможет провести аудит программной инфраструктуры и оценить возможности ее перехода на СПО-решения.

Отдельная статья экономии – миграция на СПО систем хранения данных, которые обычно требуют высоких затрат на обслуживание. В результате переноса ключевых для бизнеса данных с дорогостоящих и устаревших СХД на современные СПО-решения, по оценкам специалистов КРОК, позволяют получить экономию от 10% и выше на лицензиях и поддержке программного обеспечения. При этом одновременно достигается повышение производительности СХД и возможностей горизонтального масштабирования.

Если переход на СПО с проприетарного решения невозможен, компания может сэкономить на сервисной поддержке ИТ-решений. По оценкам КРОК, сокращение затрат на эксплуатацию может достигать 30%.

Решение миграции включает также гарантированную поддержку клиента по всем составляющим инфраструктуры, включая даже такое оборудование, которое требует редких компетенций, а также жесткие параметры SLA на устранение неисправностей – их можно обеспечить за счет собственного склада ЗИП.

Оптимизация стоимости бизнес-процессов

Переход на удаленную работу в кризис требует некоторой перестройки рабочих процессов с целью повышения эффективности работы персонала. На эти задачи ориентировано специальное ИТ-решение для HR-службы. Оно функционирует на основе BPM-платформы, осуществляет анализ бизнес-процессов, готовит рекомендации по антикризисной оптимизации персонала и формирует рекомендации для последующей настройки кросс-функциональных процессов.

В кризисные времена часть рутинных рабочих операций «живых» сотрудников может быть передана программным роботам. В числе прочего, могут быть роботизированы процессы HR-службы. Современная отечественная платформа для эффективного рекрутинга позволит отказаться от неэффективных каналов подбора, сократить временные затраты участников и измерять эффективность работы рекрутера. Она включает инструменты аналитики для принятия решений, средства гибкой настройки под требования клиента, API для интеграции с существующими ИТ-системами компании.

В результате, поясняют в компании КРОК, достигается повышение уровня SLA как для внутренних, так и для внешних клиентов. Применение таких ИТ-решений позволяет повысить управляемость и эффективность работы компании за счет прозрачного контроля персонала, рекомендаций системы по оптимизации процессов с учетом ФОТ.

Еще одна точка экономии - автоматизация документооборота компании. Компании могут воспользоваться гибким, удобным, автоматизированным инструментом для обработки документов, что обеспечить существенную экономию на трудозатратах сотрудников, а также сократит затраты на расходные материалы на 15%.

Обеспечение непрерывности бизнеса за счет ИТ

Кризис заставляет компании быстро реагировать на стремительно меняющиеся условия, что порождает простои в работе и соответствующие финансовые издержки. Специалисты КРОК уверены, что компании необходим план по обеспечению непрерывности бизнеса (BCP). Разработка такого плана – отдельная услуга антикризисного портфеля КРОК, которая включает аудит текущих процессов, моделирование угроз и результирующий пакет инструкций. Фактически это готовый план действий для минимизации ущерба бизнесу при возникновении кризисных ситуаций.

Специально для предотвращения ущерба бизнесу от инцидентов ИБ, которые могут усилиться в кризисный период, можно использовать ИТ-решение круглосуточного мониторинга инцидентов информационной безопасности. Реализованная на базе технологий машинного обучения, такая система позволяет своевременно обнаруживать уязвимости в инфраструктуре компании, выявлять и реагировать на инциденты безопасности, устранять их причины. Оно соответствует требованиям 187-ФЗ «О безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации». Причем, можно воспользоваться возможностью бесплатного пилотного тестирования длительностью 30 дней.

Антикризисные решения для поддержки роста бизнеса

Антикризисные меры, нацеленные на поддержку роста бизнеса, предполагают дальнейшее использование всех преимуществ дистанционной работы сотрудников для бизнеса, а также дальнейшее повышение эффективности бизнес-процессов и мероприятия по снижению рисков.

Оптимизация процессов в интересах развития бизнеса

В условиях быстрого роста бизнеса появляется множество неформализованных процессов, которые могут конфликтовать между собой и негативно влиять на качество результатов. Решение на базе BPM-платформы позволяет настроить оптимальные схемы бизнес-процессов и оптимизировать нагрузку персонала. Результатом станет повышение управляемости за счет прозрачности и контроля, повышение производительности по-прежнему удаленных сотрудников, а также снижение рисков от неоптимальных рабочих процессов.

При масштабировании бизнеса увеличивается нагрузка на Call-центры. Прежний штат операторов не справляется растущей нагрузкой обращений, растет время ожидания ответа оператора и недовольство клиентов.

С помощью ИТ-решения для автоматизации клиентского сервиса и в этих условиях можно обеспечить минимальное время ожидания ответа на обращение клиента, не наращивая штат операторов контактного-центра. На первой линии поддержки решение использует эффективные алгоритмы искусственного интеллекта – программный робот автоматически дает правильный исчерпывающий ответ более чем на 70% вопросов. Иными словами, пропускная способность Call-центра повышается почти в 2 раза.

Операторы – сотрудники КРОК подключаются на второй и третьей линии поддержки. Они в круглосуточном режиме обеспечивают поддержку системного ПО, пользовательских сервисов, службу Service Desk.

Если все же потребности бизнеса заставляют расширить штат «живых» операторов Call-центра, специальное ИТ-решение позволяет быстро расширить инфраструктуру и подключить дополнительных операторов. Решение предоставляется в формате сервиса с абонентской формой оплаты (за пользователя), что позволяет избежать увеличения капитальных затрат.

Для компаний с собственным отделом ИТ-разработки будет полезно решение для комплексного анализа и оптимизация процессов разработки силами удаленных сотрудников. Оно предоставляется клиентам в формате сервиса и включает, помимо комплексного анализа существующих процессов разработки, выстраивание целевого процесса разработки. Этот оптимизированный процесс включает автоматизацию всех основных этапов разработки ПО: собственно, разработку, тестирование, развертывание тестовых и рабочих сред и прочих рутинных процессов.

По оценкам специалистов КРОК, скорость выхода очередного релиза ПО уменьшается в десятки раз при одновременном повышении безопасности и отказоустойчивости процессов.

Снижение бизнес-рисков в среднесрочной перспективе

Специализированные ИТ-решения помогают поддерживать бесперебойную работу бизнеса в течение длительного времени. К ним относится, во-первых, вышеупомянутый сервис по выявлению и предотвращению компьютерных атак. Во-вторых, решение для оптимизации и ускорения работы корпоративного сайта.

Если бизнес компании связан с онлайн-продажами, то его расширение неминуемо приведет к существенному росту нагрузки и возможному снижению доступности корпоративного сайта. Аудит сайта и последующие изменения в архитектуре сайтов дают возможность сократить время загрузки контента и отклика на пользовательские действия, а также снизить нагрузку на серверы. Это достигается, в частности, за счет автоматического кеширования статистического контента на узлах CDN-сети доставки контента, расположенных на территории РФ и стран СНГ, а также защиты сайта от DDoS-атак и ботов.

Таким образом, современные ИТ помогут любой компании превратить вынужденный переход на «удаленку» в бизнес-проект, направленный на повышение устойчивости бизнеса в кризисные времена, а также дальнейшее развитие. Эпидемиологи предупреждают, что нынешняя волна пандемии – не единственная, скорее всего, будут рецидивы. Раз так, считают в КРОК, бизнесу стоит научиться эффективно работать в таких условиях. Тогда он будет иметь готовое антикризисное решение для эффективного выхода из нынешних условий пандемии, а также будет вооружен на случай введения особых карантинных мер в будущем.