«Подрыв» и прорыв: почему современному бизнесу не обойтись без цифровых платформ

Цифровизация или диджитализация в контексте бизнеса – это перевод всех существующих бизнес-процессов в цифровой формат, внедрение цифровых технологий в уже существующие процессы. Многие думают, что внедрение электронного документооборота или подключение чат-бота вместо голосовой линии поддержки – это и есть огромный шаг к цифровой трансформации, но это мнение ошибочно.

Цифровая трансформация – это следующий логический шаг после перевода информации в цифровой вид. Трансформация невозможна без цифровизации, эти процессы неотделимы друг от друга, но между ними есть существенное различие.

Цифровая трансформация – глобальный процесс, охватывающий все сферы бизнеса. Он неизменно влечет за собой перестройку структуры организации, стратегии развития, политики клиентских отношений и так далее. Изменение ДНК бизнес-процессов влечет за собой реорганизацию всей деятельности компании, изменение деловой культуры, и в итоге – революционную реконструкцию всей бизнес-модели.

Как понять, что твоему бизнесу нужно уйти в цифру?

Цифровая трансформация — это глубокое преобразование продуктов, бизнес- и операционной модели организации с помощью прорывных технологий.

Двигателем любой цифровой трансформации является изобретение и внедрение в повседневные процессы прорывных технологий. Так их называют из-за радикальных изменений всех сфер деятельности, которых они касаются.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 14.5 т

Термин пришел к нам из английского языка, там эти технологии называют «разрушительными» (Disruptive Technologies). Несмотря на отрицательное звучание для нашего слуха, этот перевод намного ближе по смыслу к тому действию, которое они оказывают: разрушают привычную, устоявшуюся модель бизнеса (или любой другой сферы жизни), меняя саму структуру сферы, в том числе, затрагивая поведенческие аспекты участников.

Этот термин применим не только к бизнесу глобальных сфер и высоких технологий. Так, например, внедрение цифровых журналов и интерактивных досок стало триггером в cфере образования, благодаря которому данная область совершила гигантский скачок вперед.

Почему прорывные технологии – основной двигатель бизнеса и как они повышают его ценность? Цифровизация – это не только внедрение простых, современных и понятных процессов, но и выстраивание клиентских отношений, что, в свою очередь, позволяет компании придумывать новые удобные продукты. Так, шаг за шагом, выстраивается цепочка развития компании, что в итоге ведет к увеличению прибыли и повышению потенциала.

Процесс цифровой трансформации актуален для любой сферы нашей жизни. Мобильные приложения любых для любых сфер деятельности, голосовые помощники и чат-боты, таргетированная реклама, удаленная поддержка, цифровые системы постановки и контроля задач – вот далеко не полный перечень тех цифровых инноваций, которые мы используем в повседневной жизни.

Какой комплекс мероприятий необходимо провести перед принятием окончательного решения? Как ставить задачи, чтобы развиваться в цифровой среде?

Прежде, чем запускать процесс тотальной цифровизации бизнеса и вывод его на единую цифровую платформу, стоит провести тщательный анализ тех сфер, где цифровизация наиболее необходима, где она пройдет с минимальными потерями (которых не избежать, если речь идет о замене труда человека электронными системами, к примеру, учета) и где она приведет к ощутимому процессу уже на первых этапах. Так же подробный анализ поможет выявить наиболее слабые места в бизнес-процессах и поможет быстро их устранить.

На следующем этапе важно определиться с целями и понять, какого результата вы хотите достичь. При постановке целей советуем использовать методику SMART, чтобы четко понимать, к чему приведут выбранные вами шаги. Так, например, «создать мобильное приложение» не совсем корректная цель, а вот «привести клиента к единому каналу обслуживания, тем самым снизив расходы на поддержание физической инфраструктуры к 2023 году» - вполне конкретная, измеримая и достижимая цель.

Ключевым фактором цифровизации является выбор команды для разработки и внедрения цифровых платформ. Большинство задач требуют большинство задач требуют серьезной экспертизы, долговременного сотрудничества и ответственности. Тщательно изучите портфолио компаний, задавайте вопросы о целях, поставленных при запуске того или иного продукта. Помните, вы выбираете не того, кто быстро и дешево сделает вам мобильное приложение, а компанию, которая будет вовлечена в оцифровку ваших бизнес-процессов. Грамотная команда также поможет вам с выбором стейкхолдеров – партнеров, которые предоставят ресурсы для необходимой трансформации.

После тщательного анализа следующим этапом станет выбор решений (мобильное приложение, сайт, чат-бот или система автоматизированного учета), оцифровка существующий процессов и внедрение, – все это приведет ваш бизнес к глобальной цифровой трансформации.

Чем я рискую и каких успехов могу добиться?

Наивно полагать, что глобальная цифровая трансформация – это исключительно шаг в «светлое будущее», который не влечет за собой никаких рисков. Любые нововведения, особенно в цифровой сфере, так или иначе сталкиваются с определенными трудностями, но осознание проблемы – первый шаг к ее решению.

1) Риск морали: несмотря на глубокое осознание необходимости цифровизации, вопрос о «человечности» такого подхода актуален и по сей день. Даже после тысяч успешно запущенных кейсов подобные вопросы продолжают подниматься на каждом уровне внедрения. Сможет ли «железо» заменить человека? Так ли внимателен будет голосовой чат-бот, как оператор на первой линии поддержки? Смогут ли программы учета заменить специалиста с 20-ти летним опытом?

Однако, как показывает практика, у такого подхода есть существенные плюсы, такие, как полная независимость от человеческого фактора (когда сотрудник заболел или забыл), отсутствие системных ошибок (банальная невнимательность или усталость) и цифровая объективность алгоритмов обработки данных.

2) Риск времени и отсутствия уникальности: те компании, которые долго сопротивлялись прогрессу и полагались на устаревшие методы продвижения рано или поздно столкнулись с высокой конкурентной средой рынка. Когда время упущено и все технологические «фишки» давно и успешно используют конкуренты есть риск упустить своих клиентов, пусть даже и самых лояльных. В этом случае советуем не медлить и обращаться к проверенной компании, которая сможет быстро и эффективно провести цифровую трансформацию с полной отстройкой от конкурентов.

3) Риск утечки данных: безуcловно, в век киберпреступности, когда атакам подвержены даже спецслужбы, неразумно не задумываться о способах защиты своих данных. Но, в отличии от человеческого фактора (банальная утечка кадров), эти риски необходимо предусмотреть и минимизировать. Надежные хранилища, антивирусное ПО и подрядчик, осуществляющий цифровизацию в соответствии с современными протоколами безопасности сводят риски на нет.

4) Стоимость внедрения: компании- гиганты не боятся обнародовать стоимость полной цифровой трансформации. Так, «Россети» еще в 2019 году объявили, что программа цифровизации обойдется компании приблизительно в 1,3 трлн рублей. Подобные цифры могут напугать владельцев малого и среднего бизнеса, но стоит заметить, что подробные программы рассчитаны на десятилетия и затрагивают все сферы, от электронного документооборота до автоматизации работы фронт и бэк офисов. Небольшой компании такие объемы просто не нужны, а стоимость внедрения самых необходимых далеко не такая пугающая.

Опыт перехода в цифру на примере Win Mobile

Первый шаг к цифровизации любой компании – это осознание проблем и поиск решения этих проблем. Целью телеком-компании Win mobile стало глобальное цифровое развитие. Они запланировали отказаться от большей части физических точек продаж и сосредоточить вектор на разработке мобильного продукта, который будет полностью закрывать потребности клиентов дистанционно. Таким образом компания планировала получить возможность направить инвестиции полностью в цифровое развитие.

Ряд услуг, которые телеком компания может оказывать своим клиентам необходимо было перевести в цифру, чтобы их покупка, пролонгация и показатель лояльности стали растущими метриками.

IW Group разработала для Win Mobile не только мобильное приложение, но и два личных кабинета на вебе, для физических и юридических лиц. При разработке мобильных продуктов важно помнить об омниканальности, так как не все клиенты готовы переходить от привычных декстопных версий личных кабинетов исключительно к использованию мобильных продуктов. Ведь цифровизация должна быть не только шагом для развития компании, но еще и способом нарастить, а не потерять клиентскую базу.

Обратная связь, полученная от заказчика, показала, что именно такая модель дистрибуции услуг дала возможность телеком компании расти, наращивать метрики, уменьшать издержки и эффективнее выстраивать отношения с клиентами, чтобы показатель лояльности рос. По отзывам заказчика, разработанное мобильное приложение стало ключевой точкой входа клиента и основным каналом продаж всех услуг компании, необходимость в поддержании физической инфраструктуры отпала. Удобный интерфейс увеличил количество пользователей, ключевые показатели, такие как удержание старых клиентов и привлечение новых, а также поднял средний чек на 36% за год.

Мобильное приложение как двигатель цифровой трансформации бизнеса

Почему мы рекомендуем начинать цифровую трансформацию бизнеса именно с разработки и внедрения собственного мобильного приложения?

Статистика скачивания мобильных приложений говорит об общей цифре в 117 миллиардов загрузок, на разных площадках доступны для скачивания почти 10 миллионов приложений и ежедневно появляются новые. Цифры говорят о том, что мобильные версии банков, магазинов, сайтов и т.д. сейчас находятся на пике своей используемости, и тенденция продолжает развиваться.

Разработка собственного мобильного приложения может стать важным шагом в переводе бизнеса в «цифру», так как с его помощью можно сразу увидеть результаты взаимодействия клиента и бизнеса. Мобильные приложения являются очень качественными проводниками для внедрения в бизнес-структуру. Используя один только канал коммуникации, любой бизнес с помощью собственного приложения может решать сразу несколько задач: автоматизировать бизнес-процессы, объединив их на одной платформе, повысить клиентскую лояльность, стимулировать спрос и повысить средний чек, анализировать поведение клиента, а самое главное- зарабатывать на продаже продуктов и услуг.

В настоящее время многие компании начинают развитие цифровых платформ с разработки собственной системы электронного документооборота. После внедрения такой системы в приложение, можно удаленно поддерживать связь как с сотрудниками, так и с клиентами, контролировать документооборот, следить за балансом предприятия и многое другое.

Уникальным примером того, как из одного приложения выросла целая бизнес-империя, стала компания «Яндекс». Хотя бы одно приложение, будь то «Карты», «Еда» или «Такси» есть у каждого владельца смартфона. Но ключевым показателем идеальной цифровой экосистемы является все же омниканальность – один раз привязав карту к аккаунту и указав предпочтения, пользователь может использовать эти данные в разных аккаунтах без необходимости каждый раз перелогиниваться.

Мобильные приложения российских разработчиков уже сейчас способны составить конкуренцию зарубежным аналогам и полностью отвечают потребностям пользователей. По прогнозам специалистов, если эта тенденция продолжится, мобильный рынок может стать реальным драйвером импортозамещения в России.

Преимущества цифровой трансформации

Цифровая трансформация, затрагивающая абсолютно все сферы жизни, всего лишь вопрос времени. Что получают компании, запустившие этот процесс уже сейчас:

Развитие клиентских отношений

Все бизнес-процессы в итоге создаются для людей, как для сотрудников, так и для клиентов. Цифровые инструменты автоматизируют и упрощают задачу по выстраиванию отношений с клиентами. Цифровая трансформация положительно влияет на имидж бренда, привлекая новую лояльную аудиторию, а также упрощает работу с клиентами на разных этапах – от запуска маркетинговых акций до рассмотрения обращений.

Возможность анализировать поведение клиента при использовании цифровой платформы- еще одно преимущество развития данного направления бизнеса. Собранные данные позволяют разрабатывать новые индивидуальные сценарии для каждого конкретного клиента и улучшать систему работы в целом.

Повышение производительности труда

Автоматизация ежедневных рутинных задач сотрудников позволяет компании в целом работать эффективнее. Так же «оцифровка» позволяет организовать нетворкинг, что значительно облегчает взаимодействие рабочих групп внутри организации. Помимо этого, цифровая трансформация позволяет наладить работу в удаленном режиме, а также открывает доступ к облачным услугам и сервисам.

Укрепление партнерских отношений

Многие компании при взаимодействии друг с другом и с клиентами отходят от бумажного документооборота. Взаимодействие через цифровые системы просто, эффективно и значительно снижает возможность ошибок. Единая платформа для обмена данными укрепляет партнерские отношения и там же помогает находить единомышленников и новых партнеров.

Обеспечение информационной безопасности

Все хотят защитить свои данные. Клиент не будет пользоваться цифровой платформой, е ли посчитает ее подозрительной. Задача по защите информационной безопасности требует целого комплекса мер и ее легко осуществить, выбирая современные цифровые платформы, надежно защищенные новейшими протоколами безопасности и многоступенчатой аутентификацией. Строгий контроль над процессом предоставления доступа к данными, соблюдение требований безопасности и защита от хакерских атак – основные требования, которые реализованы в современных цифровых платформах.

Последствия цифровой трансформации бизнеса не заставят себя долго ждать. Плодотворное сотрудничество бизнеса и IT поможет уменьшить количество шагов, ранее необходимых для запуска и полноценного функционирования любой платформы. Современное цифровое ПО, мобильные разработки, системы цифровой автоматизации бизнес-процессов помогут организациям создать надежную цифровую среду, оптимизировать деятельность и сделать ее более надежной, современной и безопасной.